【正文】 ? 雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無防滑設(shè)施 ? 接待區(qū)和休息區(qū)的溫度 /濕度 /氣味 /音樂 ? 充足的紙杯、飲料和純凈飲用水 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?檢查未完工作及需注意事項(xiàng) ? 前一天未完成的工作 ? 留廠車的進(jìn)度 ? 晨會(huì)記錄 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?工作狀態(tài) ? 身體狀態(tài) – 如果身體不適或過度勞累請及時(shí)調(diào)整 ? 精神狀態(tài) – 因?yàn)槠渌虑閷?dǎo)致精神狀態(tài)不佳請拿出飽滿、熱情的狀態(tài) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?儀容儀表 ? 工裝整潔 ? 胸卡佩戴在正確位置 ? 頭發(fā)整齊，不過長過短 ? 胡須定期修理 ? 不佩戴飾品 ? 口氣清新 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?微笑服務(wù) ? 在面對客戶時(shí)保持微笑 ? 在接聽電話時(shí)保持微笑 ? 在遇到同事時(shí)微笑示意 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 保安主動(dòng)迎接并引導(dǎo)客戶車輛 ? 客戶車輛入廠后，保安人員首先敬禮并禮貌問候，同時(shí)了解客戶來店目的，然后指引客戶行駛方向或停車 ? 保安人員使用對講機(jī)等通訊工具通知服務(wù)顧問 Q:遇到雨雪天氣，我們該怎么做？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 服務(wù)顧問主動(dòng)迎接、問候客戶 ?目的： 使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。 服務(wù)顧問：王先生 /女士，標(biāo)致 206的 15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、 機(jī)濾，同時(shí)還要對您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油： 185元 /桶，機(jī)濾： 29元 /個(gè)，工時(shí)費(fèi)： 130元，共計(jì)： 344元，請問還有什么可以幫助您的嗎？ 客 戶：別的沒什么了！ 服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請問您是否預(yù)約？ 客 戶：謝謝，不用了！ 服務(wù)顧問：那好，謝謝您致電致遠(yuǎn) 4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！ ?服務(wù)顧問電話禮儀 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 禮儀是通向成功的橋梁 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn) 服務(wù)顧問 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問使命 服務(wù)顧問職責(zé) 服務(wù)顧問要求 東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)準(zhǔn)流程 3 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗(yàn)流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 售后服務(wù) 流程概述 2 市場的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車 服務(wù)禮儀 ?汽車售后市場的變化 客戶選擇多樣 汽車售后市場競爭加劇 客戶群體多樣 客戶需求多樣 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?根據(jù)客戶的需求開展售后工作內(nèi)容 ? 新車的售前檢查（ PDI） ? 庫存新車的保養(yǎng) ? 車輛的日常保養(yǎng)、維修 ? 事故車的定損、維修 ? 保險(xiǎn)續(xù)保、代辦年審、驗(yàn)車 ? 精品、裝飾、美容 ? 質(zhì)量的管理與控制 ? 車輛索賠業(yè)務(wù) ? 客戶投訴的處理與預(yù)防 ? 客戶關(guān)系的管理 * 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?售后工作特性 ? 圍繞著客戶需求開展工作 ? 工作內(nèi)容繁瑣 ? 崗位眾多，人員密集 第二章：售后服務(wù)流程概述 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn) 服務(wù)顧問 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問使命 服務(wù)顧問職責(zé) 服務(wù)顧問要求 東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)準(zhǔn)流程 3 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗(yàn)流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 售后服務(wù) 流程概述 2 市場的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車 服務(wù)禮儀 1. 顧客預(yù)約安排計(jì)劃 2. 個(gè)性化的顧客接待 3. 為顧客估算維修費(fèi)用 4. 招待顧客 5. 車間安排維修 6. 預(yù)先通知配件部門 7. 質(zhì)量控制 8. 完成維修單并開具發(fā)票 9. 通知顧客及交車 10. 維修后跟蹤服務(wù) 11. 解決顧客關(guān)心的問題 12. 與顧客保持聯(lián)系 福特汽車的售后服務(wù)流程 （美國車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 跟蹤服務(wù) 維修操作 奧迪售后服務(wù)核心流程 （德國車） 交車 /結(jié)算 準(zhǔn)備工作 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備 預(yù)約時(shí)間 接車 /簽顧客委托書 ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 1 招攬 2 預(yù)約 3 接待 4 診斷 5 估價(jià) 6 零部件 7 作業(yè)管理 8 作業(yè) 9 完成檢查 10 清洗 11 結(jié)算 12 交車 13 服務(wù)跟蹤 本田汽車的售后服務(wù)流程 （日本車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 （天津一汽中國車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?流程與服務(wù)顧問的關(guān)系 ? 自主控制 ? 被動(dòng)參與 第二章：售后服務(wù)流程概述 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn) 服務(wù)顧問 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問使命 服務(wù)顧問職責(zé) 服務(wù)顧問要求 東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)準(zhǔn)流程 3 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗(yàn)流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 售后服務(wù) 流程概述 2 市場的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 生活中接受過預(yù)約服務(wù)嗎？ ? 為何接受預(yù)約服務(wù)？ ? 切身的感受如何？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 預(yù)約服務(wù)能帶給我們什么益處？ ? 平均分配時(shí)間，接待井然有序，減少抱怨 ? 接待時(shí)間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益 ? 精確的計(jì)劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 ? 維修時(shí)間得到保證，從而提高維修質(zhì)量 ? 提高客戶的滿意度及忠誠度 * . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 預(yù)約服務(wù)給客戶帶來的益處 ? 客戶通過電話進(jìn)行咨詢、交談、初步診斷 ? 客戶到店，不用等待，服務(wù)顧問立刻接待 ? 客戶與服務(wù)顧問接觸時(shí)間充分，利于溝通 ? 保證接車和交車時(shí)間，縮短客戶的非維修等待時(shí)間 ? 服務(wù)站為客戶做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（ 備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料 ），避免發(fā)生由于服務(wù)站的偶發(fā)事件而導(dǎo)致客戶車輛無法正常維修的情況?！? ? 保持清晰明朗的聲音 ? 保持良好的坐姿、微笑的表情 ? 接電話時(shí)不吃零食、不吸煙、不喝茶 ? 錯(cuò)打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責(zé) ? 不要主動(dòng)停止通話 ? 左手拿電話 * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?怎樣打電話 ? 撥出電話 ? 自我介紹 ? 確定對方及問候 ? 說明來電事項(xiàng) ? 有必要的話再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?打電話注意事項(xiàng) ? 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào) ? 確認(rèn)對方姓名 ? 確定對方是否有合適的通話時(shí)間 ? 確認(rèn)對方車型、車牌號等 ? 撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢? ? 如對方不在：可請代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問對方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 第一印象從禮儀開始 ?握手 . ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣 – 掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌 – 掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時(shí)間相握 ? 用力大小也應(yīng)適度 – 用力太猛太重，會(huì)把對方握疼，是無禮行為 – 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對方覺得你在敷衍、冷淡他 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?行進(jìn)間的禮節(jié) (1). ? 引導(dǎo)客戶 – 行進(jìn)間與客戶并行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重 – 在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行 – 如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場所，應(yīng)趕快先打開門，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn) 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?行進(jìn)間的禮節(jié) (2). ? 行進(jìn)間與客戶相遇 – 行進(jìn)間與客戶相遇，距離 23米時(shí)，目視對方點(diǎn)頭示意，以示尊重，并面帶微笑 – 如在狹小空間則停步禮讓客戶先行 – 在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?實(shí)戰(zhàn)演習(xí)： ? 必須完成問候、自我介紹、引導(dǎo)離開 ? 依照講師規(guī)定的路線行進(jìn) ? 以小組為單位記錄練習(xí)結(jié)果 ? 各組選代表說明觀點(diǎn) ? 時(shí)間： 15分鐘 . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ? 通話前的調(diào)整： – 調(diào)整好心情 – 調(diào)整好坐姿：后背要挺直了 – 使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助 – 面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶 通話時(shí)的語氣語調(diào)： – 講話輕一點(diǎn) – 低音足一些 – 語速慢一些（ 80～ 100字 /分） – 吐字清楚 – 表達(dá)清晰 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 60 ? 服務(wù)顧問電話禮儀 ?工作中電話交談的要點(diǎn) ? 電話 （技巧） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?三個(gè)基本 ?微笑 ?語音 ?坐姿 ?三個(gè)竅門 ?輕一點(diǎn) ?慢一點(diǎn) ?清晰點(diǎn) . ?一個(gè)中心 ?傾聽 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?怎樣接電話 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽筒 －服務(wù)顧問三聲鈴響之前，左手接電話 ? 報(bào)出名字及問候，詢問來電事項(xiàng) －服務(wù)顧問：您好 ！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn) 4S店，我是服務(wù)顧問 張明，請問有什么可以幫助您的？ （注意：不要加“喂”） ? 確認(rèn)對方 (姓名 ,車型 ,車牌號 ) －客戶： 我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，得多少錢？ －服務(wù)顧問：請問您貴姓？ － 客戶：免貴，姓王！ －服務(wù)顧問：王先生 /女士您好，請問您的車型、車牌號？ . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?怎樣接電話（續(xù)） ? 確認(rèn)對方 (姓名 ,車型 ,車牌號 ) （續(xù)）