【正文】 電磁閥4 點火鎖 1499 不回位 更換全車鎖芯5 左前門鎖 989 無法鎖止 無法打開車門 更換左前門鎖6 轉(zhuǎn)向機 695 異響 轉(zhuǎn)向沉重 漏油 更換轉(zhuǎn)向機7 遙控器 624 車輛無法啟動 遙控器無法解鎖 更換遙控器總成8 轉(zhuǎn)向助力泵 605 轉(zhuǎn)向沉重 異響 漏油 更換轉(zhuǎn)向助力泵9 雨刮片 483 異響 更換雨刮片10 發(fā)動機 E CU 435 無法升級 制動硬 更換 E CU11 BSI 433 后制動燈不亮 空調(diào)不制冷 更換 BSI12 玻璃升降開關 269 玻璃升降異常 更換升降開關及線束并涂導電膏13 燃油泵 267 車輛無法啟動 無法加速 行駛中熄火 更換燃油泵14 空調(diào)壓縮機離合器 263 空調(diào)不制冷 更換壓縮機離合器15 蓄電池 261 發(fā)動機無法啟動 更換蓄電池16 組合儀表 245 小里程自動歸零 更換組合儀表總成17 空調(diào)壓縮機 231 空調(diào)不制冷 更換空調(diào)壓縮機18 制動燈開關 207 制動燈不亮 檔位無法從 P 檔退出 更換制動燈開關19 后門密封條 204 開裂 更換密封條20 發(fā)動機轉(zhuǎn)速傳感器 197 發(fā)動機無法啟動 更換發(fā)動機轉(zhuǎn)速傳感器第三章：東風標致標準售后服務流程 ? 確定維修項目 /費用 /工期 ? 要求：經(jīng)過初步診斷確立維修項目后，向客戶作出價格估算和預計完成時間的確定。 ? 操作步驟與要點： ? 無法索賠維修時，需要提前告知客戶，將可能的收費告知客戶，客戶同意后再確定維修項目。 ? 對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向和大致的時間。 ? 對現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，告知客戶只有見到故障現(xiàn)象后才能進行準確的診斷。 ? 確定維修項目時要告知客戶為什么要做？做了之后會怎樣；不作的后果是什么？ 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?確定維修項目 /費用 /工期 ? 估算維修的費用 ? 參考東風標致標準工時定額 ? 查詢備件 ? 為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間 ? 根據(jù)工時定額逐項確定維修時間 ? 根據(jù)維修進程看板，估算交付時間 費用估算準確、時間要合理 我想知道 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?完成維修委托書 ?目的： 形成正式合同 ?要求： 客戶認可維修工作后，簽訂維修委托書 ?操作步驟與要點： 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?完成維修委托書 忠實于顧客的原意 確定的維修項目 備件信息 費用估算 核對客戶和車輛信息 完工時間： 09/12 13:00 入廠時間 09/12 9:00 不要忘了 顧 客簽字 服務顧問簽字 第三章：東風標致標準售后服務流程 好的做法： 不要只把那些收費的項目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費的，以免修理技師忘掉。否則，交車時客戶會很不滿。 外觀檢查情況 ? 確認 /客戶簽字 /介紹 《 定期保養(yǎng)單 》 ? 要求： ? 維修項目 ? 預計價格、 ? 預計完工時間 ? 是否洗車 ? 是否保留舊件 ? 回訪電話、方便的回訪回訪時間（上午、下午） 以上內(nèi)容逐一和客戶正式確認、簽字并交給客戶取車聯(lián) ? 介紹 《 定期保養(yǎng)單 》 ? 操作步驟與要點： ? 必須對客戶進行逐一的講解，確認客戶真正理解 ? 簽字不代表客戶完全理解 ? 建議當著客戶面，將 《 維修委托書 》 、 《 保養(yǎng)手冊 》 、 《 定期保養(yǎng)單 》 、 《 入廠檢驗單 》 、鑰匙等裝進 干凈的 透明塑料袋 交給技師。 ? 向客戶介紹技師，技師及時向客戶問好后移動車輛 . 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?安排客戶 ? 操作步驟與要點： ? 主動詢問客戶是否等待或離開 ? 陪同客戶到休息區(qū)，并行、用離客戶遠的一側(cè)手引導 ? 介紹客戶休息區(qū)的娛樂設施 ? 提醒客戶找到自己的方式 ? 介紹客戶離開的交通工具 ? 主動介紹休息區(qū)設施、服務項目 ? 主動向客戶介紹服務員 ? 向服務員介紹客戶，服務員向客戶問好 . 第三章：東風標致標準售后服務流程 不要讓客戶感覺無所事事！ 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ? 傾聽別人 ? 保持愉快的心情 ? 讓別人覺得重要 ? 主動用愛心關懷別人 ? 真誠贊美別人 ? 說別人感興趣的話 ? 針對主題、重復內(nèi)容、歸納總結(jié) ? 避免用問題來指責、壓制對方 ? 不要用問題來炫耀自己 ? 不批評，不責備，不抱怨 ? 問題重點不是單純的事實而是對方的意見 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－語音語調(diào) ? 練習：“你工作做完了嗎？” ? 請分別用高興的、憤怒的、親切的語氣來說 第三章：服務顧問溝通能力 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－態(tài)度 ? 保持積極的態(tài)度會使你的語音、語調(diào)也變得積極起來； ? 下意識里保持一種積極的思想狀態(tài)； ?個人課堂練習：態(tài)度的不同對溝通效果的影響 ? “ 3∶ 00之后你不能把車送來維修” ? “ 3∶ 00之前你什么時間都可以把車送來” ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－態(tài)度 ? 分組練習：把下列三句對話用積極的態(tài)度表述一遍 – 我們不能保證你的車輛在 3天內(nèi)修完 – 這些事情不歸我們管 – 我們公司夜里不修車 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－同理心 ? 發(fā)表自己的觀點 : – ―我理解你的感受 過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗，但后來發(fā)現(xiàn) ‖ – ―我知道你想 ，然而 ，你認為呢？ ” 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－對話 ? 當別人做出任何評價時，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對話；對話使你們之間建立了聯(lián)系； ? 例如，如果一個顧客說：“我得走了去接孩子放學了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時候走呢？” 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?分組練習 1. 顧客：“我這車有些年頭了?！蹦愕幕卮穑? 2. 顧客：“外面真冷呀?！蹦愕幕卮穑? 3. 顧客：“我這車的劃痕可真多！”你的回答： 第三章：服務顧問溝通能力 ?實戰(zhàn)演練： ?內(nèi)容：接待流程 ?目的：掌握接待的基本流程和接待技巧 ?方法：角色扮演 ?人員：每組選兩名學員分別扮演服務顧問和 客戶 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?實戰(zhàn)演練： ?客戶資料 ? 李明（可以是演練的服務顧問）先生 ,年齡 30歲 ,電話13312345678，家住北京豐管路 46號 ,郵編 100099 ?車輛資料： ? 車牌號：京 H 88888 標致 307，車輛使用時間： 2年半，行駛里程： 30000KM，以前在其它 4S店維修保養(yǎng)，第一次來本店，假設本次維修內(nèi)容是：更換機油四濾、火花塞，最近發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向時 左前部有輕微的異響。 ? 車牌號：京 H 88888 標致 307， 15000KM，第一次來本店，假設本次維修內(nèi)容是：更換機油機濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時方向盤抖 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?小結(jié) 接待客戶 擬定維修委托書 向客戶解釋維修所需進行的操作及其原因 估算維修所需的費用和時間 第三章：東風標致標準售后服務流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?目的與意義 ? 一次修復 ? 保證車輛故障一次就能解決 ? 信息依次傳遞清楚 ? 發(fā)現(xiàn)潛在的問題 ? 為再次入廠作準備 ? 為繼續(xù)關懷打基礎 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?維修流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?服務顧問的工作內(nèi)容： ? 關注維修進度 ? 隨時記錄 ? 隨時與車間保持聯(lián)系 ? 使用維修進度管理看板 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?關注維修進度 ?要求： 主動掌握車輛的維修進度 ?操作步驟與要點： ? 如在預計時間內(nèi)無法完成，盡快通知客戶。 ? 對接待的留廠車需要進行記錄。 ? 對接待的檢查車輛及時了解檢查情況，督促車間確定維修方案。 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?關注維修進度 ? 使用維修進程管理看板 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?關注維修進度 ? 使用維修進程管理看板 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?關注維修進度 ?使用維修進程管理看板要點： ? 專人負責 ? 有效的通訊手段 ? 信息的及時更新，前后一致 ?派工的原則 ？ 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 維修項目 /時間變更 ? 向客戶傳達信息 ? 更新工作計劃 技師 業(yè)務經(jīng)理 服務顧問 顧客 第三章：東風標致標準售后服務流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 注意要點：通知客戶前進行充分的準備 ? 檢查徹底 ? 準備充分 ? 一次提報 ? 注意：保持維修進程關注 ? 注意：主動通報變化項目、時間、內(nèi)容并征求客戶意見 ?與維修車間和客戶溝通 ?向客戶傳達信息（維修增項） ? 簡明扼要告訴客戶車輛的問題、措施 ? 項目或時間變更及時通知客戶 ? 任何增加項目需爭得客戶的同意，以書面形式確認 ? 告訴客戶所需的額外費用和時間 無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?小結(jié) 與維修車間聯(lián)系 通知客戶 第三章：東風標致標準售后服務流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?檢驗流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?質(zhì)量保證 ? 實施三級檢驗 ? 技工自檢 ? 班組互檢 ? 質(zhì)檢員檢驗 – 詳細填寫檢驗內(nèi)容 – 是否可以做到 100%檢驗 ? 完工交車 ? 如有其它維修項目再次派工 . 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?服務顧問的工作內(nèi)容： ?了解車輛維修情況或質(zhì)量情況 ? 了解車輛故障原因 ? 了解檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在問題 ? 了解部分備件的使用壽命 ?親自檢查竣工車輛 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?內(nèi)部交車 ? 目的：預防在交車時發(fā)現(xiàn)維修問題 ? 操作步驟與要點： ? 確認車內(nèi)外是否清潔干凈 ? 檢查所有維修項目費用、完工效果 ? 外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過的部位等細節(jié) ? 維修項目：特別注意免費檢查 ? 舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi) ? 鑰匙：鑰匙是否良好 ? 時間：是否按時交車 ? 記錄：填寫 《 出廠檢驗記錄表 》 ? 注意：過夜車 用車罩 保護存放 第三章：東風標致標準售后服務流程 序工單號 車牌號 維修類別交車/檢驗時間檢驗結(jié)果檢驗人員鑰匙接收 備注東風標致特約商出廠檢驗記錄表?內(nèi)部交車 ? 提示： ? 服務顧問查驗單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認。 ? 確認項目為車輛相關單據(jù)及鑰匙已交至前臺。 ? 此項工作可以視為車間與前臺之間的交接。 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?內(nèi)部交車 ? 提示 ? 服務顧問在內(nèi)部交車時要查看維修報告