長安鈴木服務顧問培訓總結-資料下載頁
2025-01-13 12:58本頁面
【正文】 同客戶進行環(huán)車檢測，檢測車輛的損壞，及時推銷加裝件 ?注意提醒客戶拿出車內(nèi)貴重物品（眼鏡特別注意 )。 ?互動預檢的標準時間以 10分鐘為宜 簽約及客戶關懷 ?盡量準確預估完工時間及費用，增加項目一定要客戶簽字 ?客戶車輛的損壞一定要記錄到工單 派工及預檢料 ?節(jié)省維修工領料等待的時間。 ?防止維修工領料排隊時聊天打鬧 ?派工要注意技術搭配 ?派工最重要的是 公平 質檢 ?除車間的 3級質檢外，服務顧問一定要做交車前的最后檢查，防止有維修項目遺漏。 ?重要原則：服務顧問是誰接車就是誰交車，責任到人 交車 ?提醒客戶三天回訪的事情 ?詢問客戶對此次服務的感受 ?提醒客戶下次保養(yǎng)的時間及需注意的問題，聯(lián)系方式。貼溫馨提示牌 ?用婉轉的方式提醒客戶在廠家回訪時回答“非常滿意” 客戶投訴處理 ?原則：用轉移法先讓客戶的心情平靜下來 再換另外的同事與客戶溝通，處理投訴事件 ?投訴處理的三個改變 1）改變場所 2）改變時間 3）改變接待人 角色扮演 ? ，不是解決問題的專家。 ? ，站在客戶的角度去感同身受客戶的不滿及委屈。 ? ，以無比的耐心面對客戶。 ? ，將事情清楚描述并轉達傳遞，絕不添油加醋。 ? ，并不是和客戶討論問題并針鋒相對。 ? ，并不是市井小卒，和客戶抬杠頂嘴。 ? 。 ? ，不能掉入談判的漩渦。 ? ，作出解決的指令，所到必須做到。 ? ，邊聽邊記，并及時記錄立即按流程處理、 培訓感想 ?經(jīng)過三天的理論培訓，找出自己的不足，使自己在以后的道路上能夠更好的要求自己。為自己，也為公司創(chuàng)造出美好未來。 ?通過和全國各地服務顧問的交流，學到服務顧問與客戶交流要注意的一些細節(jié)及說話的方式的一些技巧。為以后自己的發(fā)展建立一定的“人脈”關系。 ?前面這些是我這次培訓所總結出來的內(nèi)容，請公司領導審核！ ?最后謝謝公司領導給我這次去長安鈴木培訓的機會！ 謝 謝！
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