長安鈴木服務顧問培訓總結(jié)(文件)
【正文】 、送客戶離開 跟蹤流程 ?整理前三天內(nèi)的維修結(jié)算單 ?依據(jù)客戶愿意的時間和方式聯(lián)系客戶 ?依照售后滿意度回訪表做好記錄 ?詳細記錄顧客不滿意及投訴的要點 ?售后滿意度回訪表客戶意見統(tǒng)計分析后，安排相關(guān)部門進行改進 服務流程應注意要點 ?預約客戶：鼓勵客戶主動跟我們打電話預約，在服務接待中體現(xiàn)預約客戶的特殊性 ?預約客戶一定要提前 1個小時電話確認，注意打好工單，預檢料，確定維修項目，規(guī)定接待服務顧問最起碼能叫出預約客戶的姓。 基本理論三：期望值 ? 顧客的期望值是不斷提高的，因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。長安鈴木服務顧問培訓報告 制作人：夏火龍 時間 2022年 11月 10日 服務接待作業(yè)標準與技巧 一、服務顧問的職能 服務顧問的角色 ?我是個技術(shù)顧問 ? 銷售人員 ? 心理學家 ? 經(jīng)營者 ? 演員 服務顧問的工作任務 ?了解客戶的問題 ?提供合適的服務商品供顧客選擇 ?解決客戶的問題 ?創(chuàng)造利潤 ?收集信息 ?提升品牌與客戶關(guān)系 服務顧問的服務價值推動 ? 1）發(fā)揮接待工作價值 ? 2）展現(xiàn)技師工作價值 ? 3）展現(xiàn)長安鈴木品牌設施價值 ? 4）展示長安鈴木正廠商品價值 發(fā)揮接待工作價值 ?做到一位顧客反復利用自己的服務站 ?這就是所謂“顧客固定化”。 基本理論四：舒適區(qū) 焦慮 擔心 舒適 基本理論五：漏桶理論 ? 原有客戶 +新客戶增加 客戶流失 =客戶保有量 三、顧問式服務程序 顧問式服務程序 ?接待準備 ?接待客戶技巧 ?需求分析 ?產(chǎn)品介紹 ?報價技巧 ?購買信號 ?成交 接待準備 ?接待準備的目的 ?超越客戶的期望，創(chuàng)造
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