汽馬自達(dá)服務(wù)顧問(wèn)話述技巧培訓(xùn)(文件)
【正文】 不勝榮幸”、“見(jiàn)到您很高興” ? “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見(jiàn)面了”、“歡迎再次光臨” ? 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 ? 送別用語(yǔ)： ? “再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重” 請(qǐng)托 ? 標(biāo)準(zhǔn)式用語(yǔ)： – “請(qǐng)稍侯” ? 求助式用語(yǔ)： – “勞駕”、“拜托”、“打擾” ? 組合式： – “麻煩您幫我一個(gè)忙” 致謝 ? 標(biāo)準(zhǔn)式： – “謝謝” ? 加強(qiáng)式： – “非常感謝”“十分感謝” ? 具體式： – “有勞您為這事費(fèi)心了” 征詢 ? 主動(dòng)式： – “您需要幫忙嗎？” ? 封閉式： – “您覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？” ? 開(kāi)放式： – “你需要這種還是那種？” 應(yīng)答 ? 肯定：“沒(méi)問(wèn)題”，“您說(shuō)的對(duì)” ? 謙恭：“這我可以幫您處理的” ? 諒解：“這樣恐怕不行” 贊賞 ? 評(píng)價(jià)：“做的不錯(cuò)”，“選擇完全正確” ? 認(rèn)可：“這些情況就是這么處理的” ? 回應(yīng)：“按您的方法果然有效” 祝賀 ? 應(yīng)酬式：“恭喜”，“表示祝賀” ? 節(jié)慶式：“圣誕快樂(lè)” 推拖 ? 道歉：“抱歉，具體的價(jià)格要問(wèn)銷售部” ? 轉(zhuǎn)移：“這個(gè)解釋權(quán)歸客戶關(guān)系部“ ? 解釋：“主管外出，需要等他回來(lái)處理” 道歉 ?道歉并非恥辱，而是真摯和誠(chéng)懇的表現(xiàn) ?應(yīng)該道歉的時(shí)候，就馬上道歉 ?向?qū)Ψ浇忉屇氵@么做的原因，學(xué)習(xí)如何
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