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汽馬自達服務顧問話述技巧培訓-預覽頁

2025-02-06 01:15 上一頁面

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【正文】 都沒有配呢?(備品供應) 每次來保養(yǎng)等候時間都很長?怎么這么久了車子還沒有修好?(不滿與投訴) 學習使用常用服務用語 學習用顧客喜歡的方式去說 服務顧問話述技巧 說:“輪胎是不屬于索賠范圍的,不相信您可以去打聽打聽”。 服務顧問話述技巧培訓 技術(shù)類問題 業(yè)務類問題 客戶問題分類 技術(shù)類問題 技術(shù)類問題是指服務人員在與客戶接觸過程中客戶詢問的有關(guān)車輛結(jié) 構(gòu)、車輛性能、車輛使用、車輛維修保養(yǎng)等方面的專業(yè)性問題。回答此類問題要求服務顧熟悉服務政策和流程,根據(jù)實際靈活應用,面對客戶耐心細致的進行解釋,體現(xiàn)馬自達服務顧問“全心管家式服務”理念。 說:“造成跑偏的原因很多,如路面原因、氣壓不正常、四輪定位不準確、我先幫您檢查處理一下吧”。 說:“實際耗油量受很多因素影響,如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等。” 說:“我盡可能把您的情況反映給總經(jīng)理,過幾天再打電話過來吧” 說:“沒看到我們現(xiàn)在多忙嗎,您先等一下” 說“我會 …… ”以表達服務意愿 “我會幫您處理的” “我會幫您轉(zhuǎn)達的” “我會按照約定的時間交車的” 說“我理解 …… ”以體諒對方情緒 “我理解您來回奔波的辛苦 ” ( Fell客戶的感受) “我理解其他人也曾經(jīng)是這么認為的”( Felt別人的感受) “事實證明,事故車在 4S店維修車主的權(quán)益是能得到保證的。
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