汽馬自達(dá)服務(wù)顧問(wèn)話述技巧培訓(xùn)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 都沒(méi)有配呢？（備品供應(yīng)） 每次來(lái)保養(yǎng)等候時(shí)間都很長(zhǎng)？怎么這么久了車子還沒(méi)有修好？（不滿與投訴） 學(xué)習(xí)使用常用服務(wù)用語(yǔ) 學(xué)習(xí)用顧客喜歡的方式去說(shuō) 服務(wù)顧問(wèn)話述技巧 說(shuō)：“輪胎是不屬于索賠范圍的，不相信您可以去打聽(tīng)打聽(tīng)”。 服務(wù)顧問(wèn)話述技巧培訓(xùn) 技術(shù)類問(wèn)題 業(yè)務(wù)類問(wèn)題 客戶問(wèn)題分類 技術(shù)類問(wèn)題 技術(shù)類問(wèn)題是指服務(wù)人員在與客戶接觸過(guò)程中客戶詢問(wèn)的有關(guān)車輛結(jié) 構(gòu)、車輛性能、車輛使用、車輛維修保養(yǎng)等方面的專業(yè)性問(wèn)題?；卮鸫祟悊?wèn)題要求服務(wù)顧熟悉服務(wù)政策和流程，根據(jù)實(shí)際靈活應(yīng)用，面對(duì)客戶耐心細(xì)致的進(jìn)行解釋，體現(xiàn)馬自達(dá)服務(wù)顧問(wèn)“全心管家式服務(wù)”理念。 說(shuō)：“造成跑偏的原因很多，如路面原因、氣壓不正常、四輪定位不準(zhǔn)確、我先幫您檢查處理一下吧”。 說(shuō)：“實(shí)際耗油量受很多因素影響，如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等?！? 說(shuō)：“我盡可能把您的情況反映給總經(jīng)理，過(guò)幾天再打電話過(guò)來(lái)吧” 說(shuō)：“沒(méi)看到我們現(xiàn)在多忙嗎，您先等一下” 說(shuō)“我會(huì) …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 “我會(huì)幫您處理的” “我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)的” “我會(huì)按照約定的時(shí)間交車的” 說(shuō)“我理解 …… ”以體諒對(duì)方情緒 “我理解您來(lái)回奔波的辛苦 ” （ Fell客戶的感受） “我理解其他人也曾經(jīng)是這么認(rèn)為的”（ Felt別人的感受） “事實(shí)證明，事故車在 4S店維修車主的權(quán)益是能得到保證的。
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