汽馬自達(dá)服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn)(完整版)
【正文】 不問 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體 說：“我會(huì)向庫(kù)房詢問您訂購(gòu)的零件是否到貨。 客戶說：“我買了沒幾個(gè)月的車，輪胎就起包了，你們要賠個(gè)新的給我？ 說：“這車開時(shí)間長(zhǎng)了都會(huì)出現(xiàn)這些問題，有些情況也不一定一次都能修好”?；卮鸫祟悊栴}要求服務(wù)顧問掌握正確的專業(yè)知識(shí)，使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)馬自達(dá)服務(wù)顧問的專業(yè)性水平。如果您一直正常使用 93號(hào)以上的汽油，可能需要對(duì)點(diǎn)火時(shí)間重新調(diào)整一下”。 “不，那個(gè)質(zhì)量太差”或者“不，那個(gè)太貴了” 說“您可以 …… 嗎？”來代替說“不” 你可以在下列情況下說：“您可以 ……” ： 多用封閉式提問方式，讓客戶針對(duì)問題發(fā)表自己的意見或見解，滿足其心理感受。 客戶說：我的車在你們這里做完維修保養(yǎng)后油耗怎么比以前要高了？ 主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。 說：“ Mzada6采用的是子午線輪胎，輪胎起包應(yīng)該是因側(cè)面防撞條受撞擊斷裂引起；輪胎屬于橡膠制品，您的保養(yǎng)手冊(cè)內(nèi)有標(biāo)注，橡膠制品是不能進(jìn)行索賠的”。例如： Mazda6更換其它品牌的火花塞可以嗎？（車輛結(jié)構(gòu)） 車輛行駛至 90100Km/h時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問題嗎？（車輛性能） 為什么我剛買的新車油耗這么大？（車輛使用）
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