【正文】 冷淡他 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?行進(jìn)間的禮節(jié) (1). ? 引導(dǎo)客戶 – 行進(jìn)間與客戶并行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重 – 在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行 – 如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場(chǎng)所，應(yīng)趕快先打開門，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn) 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?行進(jìn)間的禮節(jié) (2). ? 行進(jìn)間與客戶相遇 – 行進(jìn)間與客戶相遇，距離 23米時(shí)，目視對(duì)方點(diǎn)頭示意，以示尊重，并面帶微笑 – 如在狹小空間則停步禮讓客戶先行 – 在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?實(shí)戰(zhàn)演習(xí)： ? 必須完成問候、自我介紹、引導(dǎo)離開 ? 依照講師規(guī)定的路線行進(jìn) ? 以小組為單位記錄練習(xí)結(jié)果 ? 各組選代表說明觀點(diǎn) ? 時(shí)間： 15分鐘 . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ? 通話前的調(diào)整： – 調(diào)整好心情 – 調(diào)整好坐姿：后背要挺直了 – 使用積極、熱情的語(yǔ)音，讓客戶感覺在受到幫助 – 面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶 通話時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)： – 講話輕一點(diǎn) – 低音足一些 – 語(yǔ)速慢一些（ 80～ 100字 /分） – 吐字清楚 – 表達(dá)清晰 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 60 ? 服務(wù)顧問電話禮儀 ?工作中電話交談的要點(diǎn) ? 電話 （技巧） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?三個(gè)基本 ?微笑 ?語(yǔ)音 ?坐姿 ?三個(gè)竅門 ?輕一點(diǎn) ?慢一點(diǎn) ?清晰點(diǎn) . ?一個(gè)中心 ?傾聽 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?怎樣接電話 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽筒 －服務(wù)顧問三聲鈴響之前，左手接電話 ? 報(bào)出名字及問候，詢問來(lái)電事項(xiàng) －服務(wù)顧問：您好 ！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn) 4S店，我是服務(wù)顧問 張明，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？ （注意：不要加“喂”） ? 確認(rèn)對(duì)方 (姓名 ,車型 ,車牌號(hào) ) －客戶： 我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，得多少錢？ －服務(wù)顧問：請(qǐng)問您貴姓？ － 客戶：免貴，姓王！ －服務(wù)顧問：王先生 /女士您好，請(qǐng)問您的車型、車牌號(hào)？ . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?怎樣接電話（續(xù)） ? 確認(rèn)對(duì)方 (姓名 ,車型 ,車牌號(hào) ) （續(xù)） － 客 戶：我的車是標(biāo)致 206， ，車牌號(hào)京 A88888。 變被動(dòng)為主動(dòng) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ?問候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行指引。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?環(huán)車檢查 環(huán)車檢查程序 在接待室迎接顧客。 ? 在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶。 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 作出判斷的前提是在現(xiàn)場(chǎng)重現(xiàn)（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識(shí)去判斷。否則，交車時(shí)客戶會(huì)很不滿。過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ? 使用維修進(jìn)程管理看板 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ? 使用維修進(jìn)程管理看板 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ?使用維修進(jìn)程管理看板要點(diǎn)： ? 專人負(fù)責(zé) ? 有效的通訊手段 ? 信息的及時(shí)更新，前后一致 ?派工的原則 ？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 維修項(xiàng)目 /時(shí)間變更 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 更新工作計(jì)劃 技師 業(yè)務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 顧客 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 注意要點(diǎn)：通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 ? 檢查徹底 ? 準(zhǔn)備充分 ? 一次提報(bào) ? 注意：保持維修進(jìn)程關(guān)注 ? 注意：主動(dòng)通報(bào)變化項(xiàng)目、時(shí)間、內(nèi)容并征求客戶意見 ?與維修車間和客戶溝通 ?向客戶傳達(dá)信息（維修增項(xiàng)） ? 簡(jiǎn)明扼要告訴客戶車輛的問題、措施 ? 項(xiàng)目或時(shí)間變更及時(shí)通知客戶 ? 任何增加項(xiàng)目需爭(zhēng)得客戶的同意，以書面形式確認(rèn) ? 告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間 無(wú)論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?小結(jié) 與維修車間聯(lián)系 通知客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?檢驗(yàn)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?質(zhì)量保證 ? 實(shí)施三級(jí)檢驗(yàn) ? 技工自檢 ? 班組互檢 ? 質(zhì)檢員檢驗(yàn) – 詳細(xì)填寫檢驗(yàn)內(nèi)容 – 是否可以做到 100%檢驗(yàn) ? 完工交車 ? 如有其它維修項(xiàng)目再次派工 . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?服務(wù)顧問的工作內(nèi)容： ?了解車輛維修情況或質(zhì)量情況 ? 了解車輛故障原因 ? 了解檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在問題 ? 了解部分備件的使用壽命 ?親自檢查竣工車輛 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?內(nèi)部交車 ? 目的：預(yù)防在交車時(shí)發(fā)現(xiàn)維修問題 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 確認(rèn)車內(nèi)外是否清潔干凈 ? 檢查所有維修項(xiàng)目費(fèi)用、完工效果 ? 外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過的部位等細(xì)節(jié) ? 維修項(xiàng)目：特別注意免費(fèi)檢查 ? 舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi) ? 鑰匙：鑰匙是否良好 ? 時(shí)間：是否按時(shí)交車 ? 記錄：填寫 《 出廠檢驗(yàn)記錄表 》 ? 注意：過夜車 用車罩 保護(hù)存放 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 序工單號(hào) 車牌號(hào) 維修類別交車/檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)結(jié)果檢驗(yàn)人員鑰匙接收 備注東風(fēng)標(biāo)致特約商出廠檢驗(yàn)記錄表?內(nèi)部交車 ? 提示： ? 服務(wù)顧問查驗(yàn)單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認(rèn)。 ? 此項(xiàng)工作可以視為車間與前臺(tái)之間的交接。你認(rèn)為呢？ ” 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－對(duì)話 ? 當(dāng)別人做出任何評(píng)價(jià)時(shí)，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對(duì)話；對(duì)話使你們之間建立了聯(lián)系； ? 例如，如果一個(gè)顧客說：“我得走了去接孩子放學(xué)了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時(shí)候走呢？” 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?分組練習(xí) 1. 顧客：“我這車有些年頭了。 ? 向客戶介紹技師，技師及時(shí)向客戶問好后移動(dòng)車輛 . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?安排客戶 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 主動(dòng)詢問客戶是否等待或離開 ? 陪同客戶到休息區(qū)，并行、用離客戶遠(yuǎn)的一側(cè)手引導(dǎo) ? 介紹客戶休息區(qū)的娛樂設(shè)施 ? 提醒客戶找到自己的方式 ? 介紹客戶離開的交通工具 ? 主動(dòng)介紹休息區(qū)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目 ? 主動(dòng)向客戶介紹服務(wù)員 ? 向服務(wù)員介紹客戶，服務(wù)員向客戶問好 . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 不要讓客戶感覺無(wú)所事事！ 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ? 傾聽別人 ? 保持愉快的心情 ? 讓別人覺得重要 ? 主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人 ? 真誠(chéng)贊美別人 ? 說別人感興趣的話 ? 針對(duì)主題、重復(fù)內(nèi)容、歸納總結(jié) ? 避免用問題來(lái)指責(zé)、壓制對(duì)方 ? 不要用問題來(lái)炫耀自己 ? 不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 ? 問題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對(duì)方的意見 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) ? 練習(xí)：“你工作做完了嗎？” ? 請(qǐng)分別用高興的、憤怒的、親切的語(yǔ)氣來(lái)說 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－態(tài)度 ? 保持積極的態(tài)度會(huì)使你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)也變得積極起來(lái)； ? 下意識(shí)里保持一種積極的思想狀態(tài)； ?個(gè)人課堂練習(xí)：態(tài)度的不同對(duì)溝通效果的影響 ? “ 3∶ 00之后你不能把車送來(lái)維修” ? “ 3∶ 00之前你什么時(shí)間都可以把車送來(lái)” ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－態(tài)度 ? 分組練習(xí)：把下列三句對(duì)話用積極的態(tài)度表述一遍 – 我們不能保證你的車輛在 3天內(nèi)修完 – 這些事情不歸我們管 – 我們公司夜里不修車 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－同理心 ? 發(fā)表自己的觀點(diǎn) : – ―我理解你的感受 ? 未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶能否索賠； ? 在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。 ? 如客戶報(bào)修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)和客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。 在需要的情況下，舉升車輛 檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?歡迎客戶 ?歡迎客戶 . ? 站在客戶停車處等候客戶車輛到來(lái) ? 手勢(shì)引導(dǎo)客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn) ? 主動(dòng)上前為客戶開車門（左手持板夾開門，右手放至門框內(nèi)上沿保護(hù)客戶頭部） ? 注意觀察合適開門時(shí)機(jī) ? 開門后主動(dòng)尊稱客戶、歡迎光臨并及時(shí)介紹自己（顧問）或引薦服務(wù)顧問（助理） 121 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ?問候客戶注意要點(diǎn) – 熱情和真誠(chéng)確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利； – 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問候（如正接待一名客戶，要事先打招呼）； – 初次見面的客戶主動(dòng)進(jìn)行自我介紹?！? ? 保持清晰明朗的聲音 ? 保持良好的坐姿、微笑的表情 ? 接電話時(shí)不吃零食、不吸煙、不喝茶 ? 錯(cuò)打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責(zé) ? 不要主動(dòng)停止通話 ? 左手拿電話 * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?怎樣打電話 ? 撥出電話 ? 自我介紹 ? 確定對(duì)方及問候 ? 說明來(lái)電事項(xiàng) ? 有必要的話再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?打電話注意事項(xiàng) ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) ? 確認(rèn)對(duì)方姓名 ? 確定對(duì)方是否有合適的通話時(shí)間 ? 確認(rèn)對(duì)方車型、車牌號(hào)等 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢? ? 如對(duì)方不在：可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。 各組選派一人與講師模擬演練（時(shí)間： 5分鐘） 187。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)禮儀 ?禮儀的主要作用： ?從個(gè)人的角度來(lái)看 一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 二、是有助于美化自身、美化 生活； 三、有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系； ?從團(tuán)體的角度