【正文】 冷淡他 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?行進間的禮節(jié) (1). ? 引導客戶 – 行進間與客戶并行，應保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重 – 在引導客戶前進方向后，應優(yōu)先讓客戶先行 – 如果在行進間欲進入辦公場所，應趕快先打開門，讓客戶進入后，再跟隨客戶行進 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?行進間的禮節(jié) (2). ? 行進間與客戶相遇 – 行進間與客戶相遇，距離 23米時，目視對方點頭示意，以示尊重，并面帶微笑 – 如在狹小空間則停步禮讓客戶先行 – 在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重 ?服務顧問的迎接禮儀 ?實戰(zhàn)演習： ? 必須完成問候、自我介紹、引導離開 ? 依照講師規(guī)定的路線行進 ? 以小組為單位記錄練習結果 ? 各組選代表說明觀點 ? 時間： 15分鐘 . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ? 通話前的調(diào)整： – 調(diào)整好心情 – 調(diào)整好坐姿：后背要挺直了 – 使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助 – 面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶 通話時的語氣語調(diào)： – 講話輕一點 – 低音足一些 – 語速慢一些（ 80～ 100字 /分） – 吐字清楚 – 表達清晰 第一章：服務顧問職責與要求 60 ? 服務顧問電話禮儀 ?工作中電話交談的要點 ? 電話 （技巧） 第一章：服務顧問職責與要求 ?三個基本 ?微笑 ?語音 ?坐姿 ?三個竅門 ?輕一點 ?慢一點 ?清晰點 . ?一個中心 ?傾聽 ?服務顧問電話禮儀 ?怎樣接電話 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽筒 －服務顧問三聲鈴響之前，左手接電話 ? 報出名字及問候，詢問來電事項 －服務顧問：您好 ！東風標致致遠 4S店，我是服務顧問 張明，請問有什么可以幫助您的？ （注意：不要加“喂”） ? 確認對方 (姓名 ,車型 ,車牌號 ) －客戶： 我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，得多少錢？ －服務顧問：請問您貴姓？ － 客戶：免貴，姓王！ －服務顧問：王先生 /女士您好，請問您的車型、車牌號？ . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?怎樣接電話（續(xù)） ? 確認對方 (姓名 ,車型 ,車牌號 ) （續(xù)） － 客 戶：我的車是標致 206， ，車牌號京 A88888。 變被動為主動 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?歡迎客戶 ?問候客戶的標準示范 標準動作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導客戶時用手勢進行指引。 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?環(huán)車檢查 環(huán)車檢查程序 在接待室迎接顧客。 ? 在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶。 ? 操作步驟與要點： ? 作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識去判斷。否則，交車時客戶會很不滿。過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗，但后來發(fā)現(xiàn) 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?關注維修進度 ? 使用維修進程管理看板 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?關注維修進度 ? 使用維修進程管理看板 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?關注維修進度 ?使用維修進程管理看板要點： ? 專人負責 ? 有效的通訊手段 ? 信息的及時更新，前后一致 ?派工的原則 ？ 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 維修項目 /時間變更 ? 向客戶傳達信息 ? 更新工作計劃 技師 業(yè)務經(jīng)理 服務顧問 顧客 第三章：東風標致標準售后服務流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 注意要點：通知客戶前進行充分的準備 ? 檢查徹底 ? 準備充分 ? 一次提報 ? 注意：保持維修進程關注 ? 注意：主動通報變化項目、時間、內(nèi)容并征求客戶意見 ?與維修車間和客戶溝通 ?向客戶傳達信息（維修增項） ? 簡明扼要告訴客戶車輛的問題、措施 ? 項目或時間變更及時通知客戶 ? 任何增加項目需爭得客戶的同意，以書面形式確認 ? 告訴客戶所需的額外費用和時間 無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?小結 與維修車間聯(lián)系 通知客戶 第三章：東風標致標準售后服務流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?檢驗流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?質量保證 ? 實施三級檢驗 ? 技工自檢 ? 班組互檢 ? 質檢員檢驗 – 詳細填寫檢驗內(nèi)容 – 是否可以做到 100%檢驗 ? 完工交車 ? 如有其它維修項目再次派工 . 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?服務顧問的工作內(nèi)容： ?了解車輛維修情況或質量情況 ? 了解車輛故障原因 ? 了解檢驗情況、質量狀況和存在問題 ? 了解部分備件的使用壽命 ?親自檢查竣工車輛 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?內(nèi)部交車 ? 目的：預防在交車時發(fā)現(xiàn)維修問題 ? 操作步驟與要點： ? 確認車內(nèi)外是否清潔干凈 ? 檢查所有維修項目費用、完工效果 ? 外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過的部位等細節(jié) ? 維修項目：特別注意免費檢查 ? 舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi) ? 鑰匙：鑰匙是否良好 ? 時間：是否按時交車 ? 記錄：填寫 《 出廠檢驗記錄表 》 ? 注意：過夜車 用車罩 保護存放 第三章：東風標致標準售后服務流程 序工單號 車牌號 維修類別交車/檢驗時間檢驗結果檢驗人員鑰匙接收 備注東風標致特約商出廠檢驗記錄表?內(nèi)部交車 ? 提示： ? 服務顧問查驗單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認。 ? 此項工作可以視為車間與前臺之間的交接。你認為呢？ ” 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－對話 ? 當別人做出任何評價時，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對話；對話使你們之間建立了聯(lián)系； ? 例如，如果一個顧客說：“我得走了去接孩子放學了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時候走呢？” 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?分組練習 1. 顧客：“我這車有些年頭了。 ? 向客戶介紹技師，技師及時向客戶問好后移動車輛 . 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?安排客戶 ? 操作步驟與要點： ? 主動詢問客戶是否等待或離開 ? 陪同客戶到休息區(qū)，并行、用離客戶遠的一側手引導 ? 介紹客戶休息區(qū)的娛樂設施 ? 提醒客戶找到自己的方式 ? 介紹客戶離開的交通工具 ? 主動介紹休息區(qū)設施、服務項目 ? 主動向客戶介紹服務員 ? 向服務員介紹客戶，服務員向客戶問好 . 第三章：東風標致標準售后服務流程 不要讓客戶感覺無所事事！ 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ? 傾聽別人 ? 保持愉快的心情 ? 讓別人覺得重要 ? 主動用愛心關懷別人 ? 真誠贊美別人 ? 說別人感興趣的話 ? 針對主題、重復內(nèi)容、歸納總結 ? 避免用問題來指責、壓制對方 ? 不要用問題來炫耀自己 ? 不批評，不責備，不抱怨 ? 問題重點不是單純的事實而是對方的意見 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－語音語調(diào) ? 練習：“你工作做完了嗎？” ? 請分別用高興的、憤怒的、親切的語氣來說 第三章：服務顧問溝通能力 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－態(tài)度 ? 保持積極的態(tài)度會使你的語音、語調(diào)也變得積極起來； ? 下意識里保持一種積極的思想狀態(tài)； ?個人課堂練習：態(tài)度的不同對溝通效果的影響 ? “ 3∶ 00之后你不能把車送來維修” ? “ 3∶ 00之前你什么時間都可以把車送來” ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－態(tài)度 ? 分組練習：把下列三句對話用積極的態(tài)度表述一遍 – 我們不能保證你的車輛在 3天內(nèi)修完 – 這些事情不歸我們管 – 我們公司夜里不修車 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－同理心 ? 發(fā)表自己的觀點 : – ―我理解你的感受 ? 未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶能否索賠； ? 在確立維修項目時要判斷最終的維修結果的是否需客戶付費，如需有收費的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認可。 ? 如客戶報修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場和客戶共同確認故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。 在需要的情況下，舉升車輛 檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?歡迎客戶 ?歡迎客戶 . ? 站在客戶停車處等候客戶車輛到來 ? 手勢引導客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn) ? 主動上前為客戶開車門（左手持板夾開門，右手放至門框內(nèi)上沿保護客戶頭部） ? 注意觀察合適開門時機 ? 開門后主動尊稱客戶、歡迎光臨并及時介紹自己（顧問）或引薦服務顧問（助理） 121 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?歡迎客戶 ?問候客戶注意要點 – 熱情和真誠確實是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利； – 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進行問候（如正接待一名客戶，要事先打招呼）； – 初次見面的客戶主動進行自我介紹。” ? 保持清晰明朗的聲音 ? 保持良好的坐姿、微笑的表情 ? 接電話時不吃零食、不吸煙、不喝茶 ? 錯打的電話應態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責 ? 不要主動停止通話 ? 左手拿電話 * 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?怎樣打電話 ? 撥出電話 ? 自我介紹 ? 確定對方及問候 ? 說明來電事項 ? 有必要的話再匯總確認 ? 禮貌地結束談話 ? 掛斷電話 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?打電話注意事項 ? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào) ? 確認對方姓名 ? 確定對方是否有合適的通話時間 ? 確認對方車型、車牌號等 ? 撥錯號碼，要向對方表示歉意 ? 如對方不在：可請代接電話者轉告；詢問對方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。 各組選派一人與講師模擬演練（時間： 5分鐘） 187。 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務禮儀 ?禮儀的主要作用： ?從個人的角度來看 一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 二、是有助于美化自身、美化 生活； 三、有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系； ?從團體的角度