【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：售后服務(wù)流程概述 1 招攬 2 預(yù)約 3 接待 4 診斷 5 估價(jià) 6 零部件 7 作業(yè)管理 8 作業(yè) 9 完成檢查 10 清洗 11 結(jié)算 12 交車 13 服務(wù)跟蹤 本田汽車的售后服務(wù)流程 （日本車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 （天津一汽中國(guó)車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?流程與服務(wù)顧問(wèn)的關(guān)系 ? 自主控制 ? 被動(dòng)參與 第二章：售后服務(wù)流程概述 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn) 服務(wù)顧問(wèn) 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問(wèn)使命 服務(wù)顧問(wèn)職責(zé) 服務(wù)顧問(wèn)要求 東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)準(zhǔn)流程 3 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗(yàn)流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 售后服務(wù) 流程概述 2 市場(chǎng)的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 生活中接受過(guò)預(yù)約服務(wù)嗎？ ? 為何接受預(yù)約服務(wù)？ ? 切身的感受如何？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 預(yù)約服務(wù)能帶給我們什么益處？ ? 平均分配時(shí)間，接待井然有序，減少抱怨 ? 接待時(shí)間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益 ? 精確的計(jì)劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 ? 維修時(shí)間得到保證，從而提高維修質(zhì)量 ? 提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度 * . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 預(yù)約服務(wù)給客戶帶來(lái)的益處 ? 客戶通過(guò)電話進(jìn)行咨詢、交談、初步診斷 ? 客戶到店，不用等待，服務(wù)顧問(wèn)立刻接待 ? 客戶與服務(wù)顧問(wèn)接觸時(shí)間充分，利于溝通 ? 保證接車和交車時(shí)間，縮短客戶的非維修等待時(shí)間 ? 服務(wù)站為客戶做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（ 備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料 ），避免發(fā)生由于服務(wù)站的偶發(fā)事件而導(dǎo)致客戶車輛無(wú)法正常維修的情況。 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約服務(wù)實(shí)施前后各時(shí)段的工作量比較 051015202530359:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00總進(jìn)場(chǎng) 107臺(tái) 實(shí)施預(yù)約前的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì) 進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次 時(shí)間 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約服務(wù)實(shí)施前后各時(shí)段的工作量比較 進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次 時(shí)間 0510152025303509:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00維修臺(tái)次折線圖 2實(shí)施預(yù)約后的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì) 總進(jìn)場(chǎng) 115臺(tái) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約的途徑與分類 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約 服務(wù)顧問(wèn) 被動(dòng)預(yù)約 電話預(yù)約 預(yù)約 服務(wù)顧問(wèn)主 動(dòng)預(yù)約 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約工作流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約服務(wù)的必要條件 ? 預(yù)約需要的硬件設(shè)施 ? 預(yù)約專用電話、內(nèi)部通訊設(shè)備 ? 記錄表； ? 預(yù)約貨架； ?預(yù)約人員 服務(wù)顧問(wèn) 、服務(wù)助理、客服人員 ?DMS特約商管理系統(tǒng) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶（續(xù)） ? 記錄客戶車輛信息 ? 新客戶 ? 老客戶 ? 詢問(wèn)客戶需求、判斷車輛故障 ? 維修項(xiàng)目明確時(shí)的預(yù)約 ? 維修項(xiàng)目不明確時(shí)的預(yù)約 ? 需要技術(shù)專家診斷時(shí)請(qǐng)技術(shù) 專家支援 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶（續(xù)） ?制定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格 《 常用維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用表 》 、 《 常用備件價(jià)格表 》 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶 ? 根據(jù)預(yù)約維修能力與客戶商定預(yù)約時(shí)間 預(yù)約時(shí)我們?cè)鯓恿私忸A(yù)約維修能力？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 注意： 剛開展預(yù)約時(shí)，盡量安排在我們不忙的時(shí)間進(jìn)行 如果客戶提出的時(shí)間我們無(wú)法滿足，我們要至少為客戶提供兩個(gè)時(shí)間的選擇； ?預(yù)約客戶 ? 與客戶再次確認(rèn)預(yù)約接待時(shí)間、預(yù)約維修項(xiàng)目、維修價(jià)格、維修所需時(shí)間、交車時(shí)間等 ? 提醒客戶應(yīng)該攜帶的物品 ? 告知客戶有專門的服務(wù)顧問(wèn)接待 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)顧問(wèn)將 《 預(yù)約登記表 》 及時(shí)交接給車間、備件，車間、備件進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備 采用內(nèi)部通知 配件的情況 設(shè)備的準(zhǔn)備 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 人員的準(zhǔn)備 體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照 主動(dòng)掌控時(shí)間變化 ?預(yù)約準(zhǔn)備工作 ? 與客戶進(jìn)行兩次確認(rèn)：提前一天、提前一小時(shí) 主動(dòng)掌控時(shí)間變化 體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照 提醒客戶預(yù)約時(shí)間 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準(zhǔn)備工作 ? 在 DMS系統(tǒng)中制作預(yù)約工單 ? 提前制作 《 維修委托書 》 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準(zhǔn)備工作 制作 《 預(yù)約歡迎板 》 意義？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 服務(wù)站未開展預(yù)約的原因 ? 客戶沒有習(xí)慣 ? 服務(wù)站維修臺(tái)次少 ? 服務(wù)站維修臺(tái)次太多 ? 客戶不按約定時(shí)間來(lái)店等 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 預(yù)約是否可以實(shí)現(xiàn) ? ? 制定目標(biāo) ? 宣傳預(yù)約服務(wù) ? 鼓勵(lì)預(yù)約 ? 持之以恒 ? 實(shí)施人員考核 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?實(shí)戰(zhàn)演習(xí)： ?請(qǐng)每組選出兩名同學(xué) ? 角色扮演（每組分別選 1名同學(xué)扮演客戶， 1名同學(xué)扮演顧問(wèn)） ? 主動(dòng)預(yù)約 ? 被動(dòng)預(yù)約 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?實(shí)戰(zhàn)演習(xí)： ?客戶資料 ? 張明（可以是演練的服務(wù)顧問(wèn)姓名） ,年齡 30歲 ,電話13901006666，家住北京豐管路 46號(hào) ,郵編 100099 ?車輛資料： ? 車牌號(hào)：京 H 123456 標(biāo)致 206，在本店購(gòu)買，手擋、行駛了六個(gè)月或接近 7500KM，買車后一直沒有來(lái)店，假設(shè)預(yù)約內(nèi)容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服務(wù)站進(jìn)行調(diào)整 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?小結(jié) ? 預(yù)約工作的優(yōu)點(diǎn)不是短時(shí)間就能顯現(xiàn)的 ? 相關(guān)部門和人員認(rèn)識(shí)統(tǒng)一有效的配合 ? 流程清晰、責(zé)任到人、持之以恒、不斷完善 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?客戶 首次 的擔(dān)憂與疑慮 ? 增加一些不必要的修理項(xiàng)目 ? 收費(fèi)要比其它地方高得多 ? 擔(dān)心能否將車輛徹底修好 ? 擔(dān)心使用不好的零件 ? 對(duì)公司和人員都不了解 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?如何消除用戶的疑慮 ? 向用戶介紹售后服務(wù)流程 ? 提供透明的、準(zhǔn)確的維修價(jià)格 ? 在接待時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查 ? 在接待廳或客戶休息區(qū)向客戶展現(xiàn)維修人員的證書 ? 有意識(shí)的帶第一次來(lái)店的客戶參觀車間、備件部（最好買車后就做此項(xiàng)工作） ? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做一個(gè)認(rèn)真地傾聽者、記錄員 ? 展現(xiàn)自身的高素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn) * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?接待流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?工作準(zhǔn)備 ?工具準(zhǔn)備情況： ? □維修委托書 □硬板夾子 □結(jié)算單打印紙 ? □各種工作章 □電腦（ DMS系統(tǒng)） ? □四件套 □ 打印機(jī) □ 名片 ? □訂書器 □ 有水的筆 Q ：“四件套”我們?cè)谄綍r(shí)的工作中是怎么管理的？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?人員情況： ? 服務(wù)顧問(wèn) ? 維修人員 ? 技術(shù)人員 ? 管理人員 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?預(yù)約情況： ? 預(yù)約車數(shù) ? 預(yù)約項(xiàng)目 ? 預(yù)約時(shí)間 通過(guò)查看 《 預(yù)約登記表 》 和 《 預(yù)約能力分配表 》 可以獲得預(yù)約的詳細(xì)信息。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?工作環(huán)境檢查 ? 接待臺(tái)周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況 ? 客戶的座椅 ? 桌面（工具擺放）的清潔程度 ? 停車區(qū)是否有充足的車位 ? 雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無(wú)防滑設(shè)施 ? 接待區(qū)和休息區(qū)的溫度 /濕度 /氣味 /音樂(lè) ? 充足的紙杯、飲料和純凈飲用水 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?檢查未完工作及需注意事項(xiàng) ? 前一天未完成的工作 ? 留廠車的進(jìn)度 ? 晨會(huì)記錄 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?工作狀態(tài) ? 身體狀態(tài) – 如果身體不適或過(guò)度勞累請(qǐng)及時(shí)調(diào)整 ? 精神狀態(tài) – 因?yàn)槠渌虑閷?dǎo)致精神狀態(tài)不佳請(qǐng)拿出飽滿、熱情的狀態(tài) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?儀容儀表 ? 工裝整潔 ? 胸卡佩戴在正確位置 ? 頭發(fā)整齊，不過(guò)長(zhǎng)過(guò)短 ? 胡須定期修理 ? 不佩戴飾品 ? 口氣清新 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?微笑服務(wù) ? 在面對(duì)客戶時(shí)保持微笑 ? 在接聽電話時(shí)保持微笑 ? 在遇到同事時(shí)微笑示意 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問(wèn) 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 保安主動(dòng)迎接并引導(dǎo)客戶車輛 ? 客戶車輛入廠后，保安人員首先敬禮并禮貌問(wèn)候，同時(shí)了解客戶來(lái)店目的，然后指引客戶行駛