長安鈴木服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)(編輯修改稿)
2025-02-09 12:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 師、教師、藍(lán)領(lǐng) ? 應(yīng)對技巧：講道理、實(shí)事求是 ? 友善的行為類型 ? 個性：對他人友善、老好人、隨和、親切 ? 外觀：穿著很隨便 ? 職業(yè)：農(nóng)民、工人、服務(wù)行業(yè) ? 應(yīng)對技巧：幫他拿決定、提方案 顧客需求分析 ? 需求分析的目的在于了解客戶 1）主要需求 2）次要需求 3）理性需求 4）感性需求 ? 提問的目的 1）引起話題給出對話方向 2）鼓勵對話方的參與 3）建立對方信任 4）使顧客被重視與認(rèn)同的 感覺 5）了解與確認(rèn)對方真正的需求 開放式提問（ 5W2H） ? ? ? ? ? ? 1H. 故障發(fā)生后做了哪些處理 ? 2H. 預(yù)估（完工時間、費(fèi)用預(yù)算） 正確的對話要點(diǎn) ?使用顧客的語言 ?善用引導(dǎo)技巧 ?對顧客不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度 ?確認(rèn)顧客的陳述 ?完整的對話避免誤解 ?避免復(fù)雜的陳述 ?自信的表達(dá) 產(chǎn)品介紹的要領(lǐng) ?從顧客感興趣的地方開始 ?讓顧客提問 ?注意到顧客理性與感性的需求 ?給顧客一個具體的形象 ?展現(xiàn)商品的價值 ?隨時尋求顧客的認(rèn)同 報價技巧 ?報價的方式 ?價格最小化 ?利益最大化 ?比較法 服務(wù)流程 服務(wù)作業(yè)流程 預(yù)約 ?客戶主動預(yù)約的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?客戶電話鈴聲響 3聲內(nèi)必須要有人接聽電話 ?接電話的服務(wù)人員必須首先自行報出單位名稱和個人姓名 ?預(yù)約成功的客戶應(yīng)及時與前臺、車間、配件等相關(guān)單位聯(lián)系及時安排工位及配件 ?記錄下的預(yù)約客戶登陸在 《 客戶預(yù)約歡迎板 》 客戶接待流程 ?接待的目的 ?為客戶創(chuàng)造一個良好的第一印象 ?體現(xiàn)主動服務(wù)的意識 ?保證流程流暢、快捷 ?體現(xiàn)對客戶的關(guān)注與重視 互動預(yù)檢作業(yè)流程 ?放置一次性四件套 ?儀表檢查及里程記錄 ?車內(nèi)飾及物品檢查 ?車外部六方位繞車檢查
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