s店服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-07 15:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 什么？ 11/2022 頁(yè)數(shù) : 26 流程中對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求 ? 第一時(shí)間接待顧客（接待） ? 盡快安撫顧客（問(wèn)診、制單、派工） ? 時(shí)刻關(guān)注顧客（過(guò)程跟蹤） ? 尊重顧客意愿（增項(xiàng)處理） ? 消除顧客疑慮（交車結(jié)算） ? 受到后續(xù)關(guān)懷（服務(wù)跟蹤） 11/2022 頁(yè)數(shù) : 27 時(shí)刻關(guān)注顧客 ? 維修狀態(tài)及時(shí)通知顧客 ? 維修過(guò)程及時(shí)關(guān)心顧客 11/2022 頁(yè)數(shù) : 28 時(shí)刻關(guān)注顧客 ? 維修狀態(tài)及時(shí)通知顧客 ? 維修過(guò)程及時(shí)關(guān)心顧客 ? 您知道您的顧客在等待的過(guò)程，做些什么嗎？ 11/2022 頁(yè)數(shù) : 29 流程中對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求 ? 第一時(shí)間接待顧客（接待） ? 盡快安撫顧客（問(wèn)診、制單、派工） ? 時(shí)刻關(guān)注顧客（過(guò)程跟蹤） ? 尊重顧客意愿（增項(xiàng)處理） ? 消除顧客疑慮（交車結(jié)算） ? 受到后續(xù)關(guān)懷（服務(wù)跟蹤） 11/2022 頁(yè)數(shù) : 30 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的基本素質(zhì) ? 服務(wù)意識(shí) ? 形象意識(shí) ? 自我保護(hù)意識(shí) ? 溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 11/2022 頁(yè)數(shù) : 31 形象規(guī)范意識(shí) 服務(wù)形象決定了企業(yè)的服務(wù)檔次，影響了顧客的感覺(jué)和顧客的言行。 ? 專業(yè)的儀容儀表（從頭至腳） ? 專業(yè)的服務(wù)儀態(tài)（行走、指引、微笑） ? 專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言（向顧客問(wèn)好、電話語(yǔ)言等） 11/2022 頁(yè)數(shù) : 32 重要的第一印象 ? 想要與之交往 ? 帶來(lái)好感 ? 產(chǎn)生信任 ? 引起興趣 ? ?三秒鐘?印象 : ? 60% 外表 儀表 ? 40% 聲音 談話內(nèi)容 11/2022 頁(yè)數(shù) : 33 請(qǐng)保持微笑 提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)： 3米以內(nèi)露出八顆牙齒。 11/2022 頁(yè)數(shù) : 34 男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) ? 頭發(fā) ? 眼睛 ? 臉 ? 口腔、牙齒 ? 手、指甲 11/2022 頁(yè)數(shù) : 35 ? 著裝原則 ： ? 莊重、整潔、大方、氣派 ? 全身 3種顏色以內(nèi) 男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2022 頁(yè)數(shù) : 36 ? 穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不卷不挽 * 不要穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 不要裝東西 男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2022 頁(yè)數(shù) : 37 ? 襯衣 – 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 ? 領(lǐng)帶 – 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口， – 系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） 男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2022 頁(yè)數(shù) : 38 ? 皮帶、鞋、襪子 – 皮鞋、皮帶為正裝黑色皮鞋、皮帶。襪子為深色（黑、藏青、深藍(lán)）中筒襪。 男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2022 頁(yè)數(shù) : 39 ? 工牌 – 吊牌 – 胸牌 ? 飾品 男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2022 頁(yè)數(shù) : 40 ? 頭發(fā) ? 流海 ? 顏色 ? 發(fā)型 ? 發(fā)飾 ? 眼睛 女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2022 頁(yè)數(shù) : 41 ? 化妝 ? 口腔、牙齒 ? 手、指甲 女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 11/2022 頁(yè)數(shù) : 42 ? 職業(yè)裝 ? 皮鞋 ? 絲襪 ? 首飾 ? 工作牌 ? 手機(jī) 女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝原則：簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快 11/2022 頁(yè)數(shù) : 43 女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn) ? 香水 – 清新淡雅，不可濃烈、刺
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