實(shí)體店店員培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-14 10:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的語言 多蒙照顧，深深感謝 感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （ 4）對(duì)顧客的回答 是的，如果是我我也會(huì)這樣以為 是，您說的對(duì) 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）離開顧客眼前時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍等 失陪一下 （ 6）受顧客催促時(shí) 非常對(duì)不起，就快好了 請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起 （ 7）向顧客詢問時(shí) 對(duì)不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ 良好的應(yīng)對(duì)用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時(shí) 非常不巧 真對(duì)不起 不得已，沒有辦法 非常對(duì)不起 （ 9）麻煩顧客時(shí) 可能會(huì)多添您的麻煩 真感到抱歉 是否請(qǐng)您再考慮 如果您愿意，我會(huì)感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時(shí) 不必我說您也知道 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時(shí) 現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等 我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時(shí) 謝謝，一共是 4800元 收您 5000元 找您 200元 請(qǐng)您過目、點(diǎn)清 正好收您 4800元 良好的應(yīng)對(duì)用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時(shí) 如您所說 真對(duì)不起 對(duì)不起，添加您的麻煩 我馬上查，請(qǐng)稍等 浪費(fèi)您很多時(shí)間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會(huì)時(shí) 歡迎光臨 對(duì)不起，您是哪位 請(qǐng)稍等，您是哪位 對(duì)不起，您是哪位 他現(xiàn)在不在位子上 如果不妨礙，請(qǐng)我來聽您的吩咐 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá) 真對(duì)不起，您可留張名片嗎？ 我來引導(dǎo)您，這邊請(qǐng) （ 15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) 請(qǐng)坐 請(qǐng)坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時(shí) 那么，再見 謝謝，期待您再次光臨 12 招呼顧客光臨的待機(jī)方法 等機(jī)方法的重要性 導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法 具體來說，是以導(dǎo)購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)， 而要表現(xiàn)出 “ 快樂工作的樣子 ” 或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等， 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在 “ 充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時(shí)， 有詢問對(duì)象 ” 的強(qiáng)烈趨勢(shì)。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧 ! 正確的接近動(dòng)作和銷售位置 顧客招喚導(dǎo)購時(shí)的接近方法 聽到顧客喚時(shí)，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。此時(shí)，以 愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩， 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng) 以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此 時(shí)，若有強(qiáng)烈的「銷售」意識(shí)，太過緊張，會(huì)帶來負(fù)面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立地位置有 5大原則 (1)店門入口側(cè) (2)顧客的左側(cè) (3)肩和肩距離 公尺 (4)與顧客距離一雙鞋的 前方 (5)商品和導(dǎo)購呈 45度角處 …… 等 (詳細(xì)請(qǐng)參照下圖 )。隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面偏外處。 13 七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì) 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說 “ 歡迎光臨 ” 或 “ 這 商品不錯(cuò)吧 !”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有 “ 霸王店 ” 的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到 “ 不 親切 ” 接近的時(shí)機(jī)與購買心理 “ 注意 ” 先前所述的購買心理的 7個(gè)階 段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示 “ 興趣 ” 時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí) 機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘 導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的 “ 聯(lián)想 ” ，就比較容易喚起顧客的購買 “ 欲望 ” 。 以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī) 如上所述，在顧客表示 “ 興趣 ” 時(shí)， 加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行 動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7點(diǎn)情況， 就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! ④ (1) 注視特定的商品時(shí) : 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生 “ 注意 ” 和 “ 興趣 ” 的證據(jù)。說不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種 “ 聯(lián)想 ” ，此時(shí)正是自信地去打 (2) 手觸商品時(shí) : 以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問 “ 感覺如何 ” 的好 (3) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說 “ 讓您久等了 ” 或 “ 歡迎光臨 ” 。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情 況出現(xiàn)。 (4) 顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì) (與顧客視線相 )，以微笑說 “ 歡迎光臨 ” (5) (6) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對(duì)顧客說 “ 歡迎光臨 ” 。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再 接近較好。 (7) 若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)
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