【正文】 活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷 顧客感情為原則。大概多大面積 ?」「您家是什么風格的裝修 ?」等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有「身家調查」的不好感受?！改怯迷诳蛷d還是餐廳 ?」當顧客回答 「客廳」時就說「這種屬于 XX風格的客廳吊燈，適合面積在 XX平方的客廳裝飾及照明」，以這種方式進行商談。因為大多客戶都不是設計師，對風格沒有明確的判斷，需要你從顏色，造型，硬裝材料等方面去做一些側面的了解和溝通。引導顧客進入「接受詢問、回答問題、再聽說明」 (4) 導購在詢問以前要先預測「這樣的詢問是否能夠得到促進購買心里的回答」。此時，導購應該過去詢問「您中意嗎 ?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯」如此一來，才可達到 銷售效果。例如，客人帶著小孩，問「對不起，寶寶現在幾歲 ?」依顧客回答 的年齡說「現在是最可愛的年紀」或「就快入學了」等。 16 事先準備詢問的應對方法 顧客提出詢問才是正直的商談 導購以適切的說明與推薦，提高 顧客的購買「欲望」后，顧客認真考慮，開始「比較」，結果會提出 各種問題。因此， 對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準備極為重要。 學習討價還價的應對方法 對減價的基本看法 價格牌上所標示的價格是有正常的根據的，因此，必須知道「輕易的減和導購的信賴度， 對于不要求減價的顧客亦是失禮。 答應減價要求的情況 在誠意地說明后，若顧客仍要求減價，此時導購要以「我真佩服您的購買技術」來應對。 17 判斷并抓住顧客購買意愿的徵候 購買前的迷惑 顧客被陳列的商品引起「注意」，產生「興趣」時， 導購靠近，將顧客的購買心 理從「聯想」到「欲望」提升到最高。 人類雖然各形各色，卻也常可看到「共同傾向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共 不忽略顧客的購買意愿 為了不忽略下頁所示的「購買意愿」，銷售對于顧客的表情、臉色、視 線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。 購 買 徵 候 1 拿起商品仔細玩味或撫摸 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價格或購買條件的話題 6 提出售后服務等購買后的話題 7 與同伴相談 8 顯現高興的神態(tài) 9 離開賣場后再度轉回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對商品表示好感 12 凝視商品仔細思考 顧客有如下的狀態(tài)出現時， 是下決定前的迷惑表現 18 只促進決心 5原則使顧客表示購買意愿 促進購買決心 多數的情形顧客會有「哪個好呢」「買或不買」的迷 惑。 (1)推薦單項商品法 (2)消去法 (3)二選一法 (4)動作訴求法 (5)感情訴求法 …… 等 5原 則，要加以巧妙的活用，促進顧客的購買決心。這種情形，顧客所喜歡的商品是「顧客經常中手觸摸的商品」、「顧客視線集中的商品」、「顧 客詢問集中的商品」，因此，只要仔細觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。具體來說，對于顧客較 不喜愛的商品，邊說「這個好像太花俏了」邊將商品取離顧客手中。例如，「請再把產品做一次實景擺放或幾個產品再組 (5) 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。思考如何活用各式方法吧 ! 19 何謂處理抱怨 3變法 若處理抱怨的順序錯誤，導購無法接受顧 客情緒時，容易發(fā)生導購與顧客互相鬧別 扭的險惡情形。 處理抱怨的心態(tài)和 3階段 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術 注 意 點 第 1階 段 1 感謝顧客的抱怨 對商店失望的顧客不會有抱怨 2 仔細將抱怨聽到最后 不用「不過」「但是 …… 」等打斷顧客談話 3 理解對方的情緒與事件， 坦白地道歉 冷靜，不受對方情緒影響 第 2階段 4 詢問、確認現有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問「何時」「何處」「誰」等問題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對「商品」或是對「銷售員」 6 實行方法 （ 1）站在對方的立場 （ 2）以不指責顧客的錯誤 或誤會為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理 第 3階段 7 以「今后仍請多多指教」來做總結 不管是對「商品」或是對「銷售員」都能獲得理解 活用處理抱怨的 3變法 20 活用親近顧客的 3原則 打開心胸做親切的接待工作 不要認為「創(chuàng)造固定顧客」很困難。如此的應對方法，使顧 客逐漸感到親 發(fā)現顧客的長處和優(yōu)點并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶 而以自己的感覺直接贊美。 賣場上的各種禁忌 場面 禁 忌 等 待 時 機 （ 1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、 （ 2）銷售員們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等 （ 3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語 接 近 （ 4）皮笑肉不笑、竊笑 （ 5）讓顧客久等、大搖大擺地接近 （ 6）不說「歡迎光臨」也不鞠躬 商 談 （ 7）不用敬語、言語粗俗 （ 8）對于委托修理感到厭煩 （ 9）不鄭重說明商品 （ 10）表現出焦急的狀態(tài) （ 11）表現出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài) （ 12）不慎重處理商品 （ 13）強制推銷、匆忙總結 （ 14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」 （ 15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名 （ 16）單手交付回找金額，或將金額置于陳列臺上 送 客 （ 17）站在顧客面前欲背對顧客 （ 18）不說「謝謝」也不送客