【正文】 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 初步了解客戶需求 ? 目的：根據(jù)客戶的需求盡快進行相應(yīng)安排。記錄里程表讀數(shù)、油表讀數(shù)。 ? 主動替客戶鎖好車輛門、窗并告之客戶以增加其信心 ? 陪同客戶至服務(wù)前臺（注意并行、引導(dǎo)手勢） ? 注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 ?問診 ?作用 幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費時間和反復(fù)和客戶溝通； 提高一次修復(fù)率。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 第三章：接車時如何與客戶溝通 ?問診話術(shù)的設(shè)計 ?5W1H ? What 什么 ? Why 為什么 ? When 何時 ? How 如何（怎么） ? Where 何處 ? Who 誰 ? 問題舉例 —— 加速不暢 . 136 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?問診話術(shù) ?5W1H—— 課堂練習(xí) ? 客戶描述 – 我的車開起來有響聲 ? 規(guī)則 – 以小組為單位制定問診 “ 5W1H‖話術(shù) （ 時間：5分鐘 ） – 每組選派兩人進行模擬練習(xí)（客戶 /服務(wù)顧問） （ 時間： 5分鐘 ） ? 測評 – 每對模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點評 （ 時間： 5分鐘 ） 137 預(yù)設(shè)結(jié)論： ?送修人發(fā)現(xiàn) ?行駛 1萬公里 ?最近才有響聲 ?高低速都有 ?轉(zhuǎn)向和制動時沒有 ?有節(jié)奏的“吱吱”聲 . 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 序號 故障件名稱 累計頻次 主要故障模式 故障處理1 CO M2 00 0 6853 大燈自動亮 轉(zhuǎn)向異響 氣囊燈亮 更換 CO M2 00 02 喇叭 3227 單音 聲音沙啞 更換喇叭3 電磁閥 3144 換檔沖擊大 強制三檔 更換電磁閥4 點火鎖 1499 不回位 更換全車鎖芯5 左前門鎖 989 無法鎖止 無法打開車門 更換左前門鎖6 轉(zhuǎn)向機 695 異響 轉(zhuǎn)向沉重 漏油 更換轉(zhuǎn)向機7 遙控器 624 車輛無法啟動 遙控器無法解鎖 更換遙控器總成8 轉(zhuǎn)向助力泵 605 轉(zhuǎn)向沉重 異響 漏油 更換轉(zhuǎn)向助力泵9 雨刮片 483 異響 更換雨刮片10 發(fā)動機 E CU 435 無法升級 制動硬 更換 E CU11 BSI 433 后制動燈不亮 空調(diào)不制冷 更換 BSI12 玻璃升降開關(guān) 269 玻璃升降異常 更換升降開關(guān)及線束并涂導(dǎo)電膏13 燃油泵 267 車輛無法啟動 無法加速 行駛中熄火 更換燃油泵14 空調(diào)壓縮機離合器 263 空調(diào)不制冷 更換壓縮機離合器15 蓄電池 261 發(fā)動機無法啟動 更換蓄電池16 組合儀表 245 小里程自動歸零 更換組合儀表總成17 空調(diào)壓縮機 231 空調(diào)不制冷 更換空調(diào)壓縮機18 制動燈開關(guān) 207 制動燈不亮 檔位無法從 P 檔退出 更換制動燈開關(guān)19 后門密封條 204 開裂 更換密封條20 發(fā)動機轉(zhuǎn)速傳感器 197 發(fā)動機無法啟動 更換發(fā)動機轉(zhuǎn)速傳感器第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ? 確定維修項目 /費用 /工期 ? 要求：經(jīng)過初步診斷確立維修項目后，向客戶作出價格估算和預(yù)計完成時間的確定。”你的回答： 2. 顧客：“外面真冷呀。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?內(nèi)部交車 ? 提示 ? 服務(wù)顧問在內(nèi)部交車時要查看維修報告。 ? 對接待的檢查車輛及時了解檢查情況，督促車間確定維修方案。 ? 確定維修項目時要告知客戶為什么要做？做了之后會怎樣；不作的后果是什么？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 ?確定維修項目 /費用 /工期 ? 估算維修的費用 ? 參考東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)工時定額 ? 查詢備件 ? 為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間 ? 根據(jù)工時定額逐項確定維修時間 ? 根據(jù)維修進程看板，估算交付時間 費用估算準(zhǔn)確、時間要合理 我想知道 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 ?完成維修委托書 ?目的： 形成正式合同 ?要求： 客戶認(rèn)可維修工作后，簽訂維修委托書 ?操作步驟與要點： 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 ?完成維修委托書 忠實于顧客的原意 確定的維修項目 備件信息 費用估算 核對客戶和車輛信息 完工時間： 09/12 13:00 入廠時間 09/12 9:00 不要忘了 顧 客簽字 服務(wù)顧問簽字 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 好的做法： 不要只把那些收費的項目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費的，以免修理技師忘掉。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 ? 問診 ? 初步診斷 ? 目的：確立服務(wù)項目。 ? 將檢查中的問題準(zhǔn)確的記錄在工單上。 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 ?預(yù)檢 ? 目的： 通過預(yù)檢可以增加維修項目，進行服務(wù)營銷，增加單車產(chǎn)值 ? 操作步驟 ? 哪些車輛要進行預(yù)檢 ? 預(yù)檢的方法 – 按照 《 車輛入廠檢驗單 》 要求 – 根據(jù)客戶的描述重點檢查 – 充分利用預(yù)檢工位 提示：注意檢查車鑰匙是否良好 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 保證 服務(wù)顧問 、 客戶 和 車輛 在一起 ?預(yù)檢－ 環(huán)車檢查 ?操作步驟： 在進入接待室登記之前，與客戶共同確認(rèn)車輛情況； 幫助客戶了解車輛的基本情況； 保證客戶在取車時車輛情況保持一致。 ?要求： 在第一時間主動迎接客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 主動迎接客戶的方法 ? 服務(wù)顧問接到保安通知后，應(yīng)快速來到停車區(qū)迎接客戶、指揮客戶停車、幫客戶打開車門，并主動問好、自我介紹、詢問客戶來店需求； ? 如果服務(wù)顧問沒有時間進行主動迎接，那么客戶進入售后維修接待廳后，要求立刻有人問好， 3分鐘內(nèi)服務(wù)顧問開始接待客戶； ? 建議最好有迎賓人員，主動迎接客戶，為客戶倒水，請客戶在業(yè)務(wù)接待廳進行等候，迎賓同時起到業(yè)務(wù)派工作用。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 半年后 ——夏天高溫、預(yù)約進店檢查空調(diào)故障 187。 ?請獨立完成考試。 當(dāng)您完成測試后，請先休息一會！ 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問一級培訓(xùn)（ CS1） ——東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 東 風(fēng) 標(biāo) 致 2022 年 2月 導(dǎo)學(xué)列車 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問使命 服務(wù)顧問職責(zé) 服務(wù)顧問要求 東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程 3 服務(wù)流程概述 2 市場的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 服務(wù)禮儀 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 什么是服務(wù)？ ? 什么是服務(wù)？ 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 服務(wù)的概念 ?什么是服務(wù) ?服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種 利益或滿足感的一系列活動 ?是產(chǎn)品 —— 無形有值 整車銷售：配件銷售：售后服務(wù) 2 1 7 ： ： 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 服務(wù)的概念 ?服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類 ?多種多樣 ?來自客戶的需求 ?服務(wù)產(chǎn)品的回報 ?直接、間接 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 服務(wù)工作中心 ?我們服務(wù)的客戶 — — 誰？ ?馳騁在中國大地上的 東風(fēng)標(biāo)致汽車 和他們的 主人 車輛客戶（物） –— 首次修復(fù)并保證質(zhì)量 車主客戶（人） –— 良好的服務(wù)體驗與感受 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 高超的維修技術(shù) 客戶滿意 質(zhì)量可靠的配件 特色服務(wù) ? 服務(wù)工作的目標(biāo) 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 服務(wù)品質(zhì)的檢驗 客戶的期望 ＞ 完全滿意 真實的體驗 客戶的期望 真實的體驗 = ＞ 客戶的期望 真實的體驗 不滿意 基本滿意 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問名稱的產(chǎn)生 ?由維修接待變?yōu)榉?wù)顧問 （理念轉(zhuǎn)變） ?工作內(nèi)容的改變 ?維修接待： 故障診斷、維修登記、車輛交付 ?服務(wù)顧問： 協(xié)助辦理保險業(yè)務(wù)、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項目解釋、調(diào)度派工、維護客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求 …… ?自始至終圍繞著客戶和車開展工作 * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的作用 ?服務(wù)顧問對外是窗口 銷售服務(wù)產(chǎn)品 打造品牌 ?服務(wù)顧問起到橋梁、樞紐、潤滑劑的作用 ?給公司帶來許多業(yè)務(wù)機會 ? 新車的再銷售、保險業(yè)務(wù)的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務(wù)、代理服務(wù)業(yè)務(wù)．．．．．． * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的使命： 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 兩個主要的工作目標(biāo)： 保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠客戶 開拓車間維修業(yè)務(wù) * ? 領(lǐng)導(dǎo)車間維修小組 ? 代表該小組接受客戶的維修要求 ? 在小組內(nèi)根據(jù)設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。 年末 ——冰雪天氣、到店目的事故進店維修 – 任務(wù)要求 187。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 第一印象從禮儀開始 ?握手 . ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣 – 掌心向下，會有顯示傲視之嫌 – 掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時間相握 ? 用力大小也應(yīng)適度 – 用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為 – 太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、