【正文】 歡迎大家參加?xùn)|風(fēng)標(biāo)致 服務(wù)顧問一級培訓(xùn) ? 課程目的 ? 加深對服務(wù)理念的理解 ? 明確服務(wù)顧問的崗位職責(zé)與任職要求 ? 掌握標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)接待流程與使用工具的技能 ? 加強(qiáng)服務(wù)顧問對車型功能及保養(yǎng)規(guī)范的了解 ? 使售后服務(wù)工作更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化 ? 課程對象 ? 東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（ 4S店） 服務(wù)顧問 課程概述 自我介紹 姓 名： 特約經(jīng)銷商名稱： 工作經(jīng)歷： 在汽車行業(yè)的工作年限： 環(huán)境介紹 ? 用餐地點 ? 安全出口 ? 洗手間 ? 環(huán)境介紹 課堂注意事項 ? 遵守上課時間 ? 教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙 ? 手機(jī)調(diào)到振動 ? 做好課堂筆記 ? 積極參與討論、實戰(zhàn)演練 ?不要影響特約商的正常工作 ? 課堂注意事項： 課堂注意事項 ? 兩個頻道 ?體育頻道 ?文藝頻道 課前測試 ? 進(jìn)行課前測試可以 : ?幫助您了解自己的現(xiàn)有知識水平 ?明確學(xué)習(xí)目標(biāo) ?讓老師知道您的水平 ?衡量您到底學(xué)到了什么 ? 課前測試 ?本試題共有 16道題。 ?時間大約為 20分鐘。 ?請仔細(xì)閱讀考試說明并盡力完成所有的考題。 ?請獨立完成考試。 當(dāng)您完成測試后，請先休息一會！ 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問一級培訓(xùn)（ CS1） ——東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 東 風(fēng) 標(biāo) 致 2022 年 2月 導(dǎo)學(xué)列車 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問使命 服務(wù)顧問職責(zé) 服務(wù)顧問要求 東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程 3 服務(wù)流程概述 2 市場的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 服務(wù)禮儀 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 什么是服務(wù)？ ? 什么是服務(wù)？ 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 服務(wù)的概念 ?什么是服務(wù) ?服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種 利益或滿足感的一系列活動 ?是產(chǎn)品 —— 無形有值 整車銷售：配件銷售：售后服務(wù) 2 1 7 ： ： 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 服務(wù)的概念 ?服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類 ?多種多樣 ?來自客戶的需求 ?服務(wù)產(chǎn)品的回報 ?直接、間接 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 服務(wù)工作中心 ?我們服務(wù)的客戶 — — 誰？ ?馳騁在中國大地上的 東風(fēng)標(biāo)致汽車 和他們的 主人 車輛客戶（物） –— 首次修復(fù)并保證質(zhì)量 車主客戶（人） –— 良好的服務(wù)體驗與感受 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 高超的維修技術(shù) 客戶滿意 質(zhì)量可靠的配件 特色服務(wù) ? 服務(wù)工作的目標(biāo) 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ? 服務(wù)品質(zhì)的檢驗 客戶的期望 ＞ 完全滿意 真實的體驗 客戶的期望 真實的體驗 = ＞ 客戶的期望 真實的體驗 不滿意 基本滿意 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問名稱的產(chǎn)生 ?由維修接待變?yōu)榉?wù)顧問 （理念轉(zhuǎn)變） ?工作內(nèi)容的改變 ?維修接待： 故障診斷、維修登記、車輛交付 ?服務(wù)顧問： 協(xié)助辦理保險業(yè)務(wù)、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項目解釋、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求 …… ?自始至終圍繞著客戶和車開展工作 * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的作用 ?服務(wù)顧問對外是窗口 銷售服務(wù)產(chǎn)品 打造品牌 ?服務(wù)顧問起到橋梁、樞紐、潤滑劑的作用 ?給公司帶來許多業(yè)務(wù)機(jī)會 ? 新車的再銷售、保險業(yè)務(wù)的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務(wù)、代理服務(wù)業(yè)務(wù)．．．．．． * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的使命： 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 兩個主要的工作目標(biāo)： 保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠客戶 開拓車間維修業(yè)務(wù) * ? 領(lǐng)導(dǎo)車間維修小組 ? 代表該小組接受客戶的維修要求 ? 在小組內(nèi)根據(jù)設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。 ?服務(wù)顧問工作職責(zé)： ?開展售后服務(wù)業(yè)務(wù) ?保證服務(wù)質(zhì)量 ?開拓售后服務(wù)業(yè)務(wù) ?管理（協(xié)調(diào)）團(tuán)隊 * . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些技能？ ?理解、貫徹、執(zhí)行東風(fēng)標(biāo)致政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力 ?技術(shù)能力 ?服務(wù)禮儀 ?溝通能力 ?銷售能力 ?管理、協(xié)調(diào)能力 ?駕駛技能 ?熟練使用 DMS系統(tǒng) * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)禮儀 ?什么是服務(wù)禮儀？ ? 就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)禮儀 ?禮儀的主要作用： ?從個人的角度來看 一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 二、是有助于美化自身、美化 生活； 三、有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系； ?從團(tuán)體的角度來看： 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)禮儀 ?我們做得如何？ ? 是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動 ? 工作服領(lǐng)口是否很臟？ ? 臉是否干凈？ ? 皮鞋是否整潔干凈？ ? 是否主動和客戶打招呼？ ? 接聽電話時是否很熱情禮貌？ ? 是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？ * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)禮儀 ?個人禮儀 ?迎接禮儀 ?電話禮儀 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?著裝得體 ?保持整潔儀容 ? 肢體語言 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?著裝得體 場景協(xié)調(diào) – 適應(yīng)工作場合、時間 – 飾物－適量 – 化妝－女性化淡妝 顏色協(xié)調(diào) – 頭到腳的顏色搭配 衣服－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作裝 領(lǐng)帶－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶 鞋 －深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超過 3厘米） 襪子－深色襪子 特別提醒：炎炎夏日 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?東風(fēng)標(biāo)致的著裝標(biāo)準(zhǔn) 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?著裝得體 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?著裝得體 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ? 保持整潔儀容 ? 頭 ? 臉 ? 口 ? 手 ? 鼻子 ? 耳朵 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?肢體語言 . ? 舉止 ? 表情 ? 儀態(tài) 服務(wù)顧問的舉手投足、言談舉止，不僅充分表達(dá)出他（她）的風(fēng)度、文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)，更真實地透射出他（她）的專業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，提高客戶對東風(fēng)標(biāo)致品牌的信賴 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ? 肢體語言 ?舉手投足 ? 站 ? 坐 ? 走 ? 蹲 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 站如松 坐如鐘 行如風(fēng) ?服務(wù)顧問個人禮儀 ? 肢體語言 ?舉手投足 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 ?儀態(tài) —— 手勢練習(xí) . ? 與客戶面談時、介紹他人、自我介紹時、遞物時、接物時的基本手勢 – 四指并攏，姆指與四指可并攏或分開掌心，自然展平 – 手腕伸直，掌心 /掌背和地面呈 177。 45度 – 大臂與小臂呈 120度 – 大臂和上體呈 45度 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 ?客戶溝通中的禮貌距離 . ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個手臂長（站立） ? 一個手臂長（坐著） ? 一個半手臂長（一站一坐） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?表情 —— 眼神 . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?目光接觸規(guī)范 . ? 與客戶交談時（三角區(qū)） – 兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼 ? 懇請客戶時 – 注視對方的雙眼，為表示對客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你無禮或心不在焉，正確的目光是自然地注視 ? 與客戶道別或握手時 – 更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛，以顯示對客戶的尊重 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?目光接觸技巧 視線向下表示 權(quán)威感 優(yōu)越感 視線向上表示 服從 任人擺布 視線水平表示 客觀 理智 . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個人禮儀 ?表情 —— 微笑 . ? 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn) 一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最 能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式 ? 微笑是服務(wù)顧問基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣 ? 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短與客戶的距離，營造良好的交談氛圍，是商務(wù)交往中的潤滑劑 真正甜美而非罐頭式（職業(yè)化）的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?出迎客戶要點 ? 主動出迎問候 ? 主動代勞：停車，擺放、提拿物品 ? 引領(lǐng)客戶并告知服務(wù)步驟 ?稱呼禮儀 ? 性別稱呼：先生、小姐、女士 ? 稱呼職務(wù)： 總、 經(jīng)理、 局長 ? 稱呼職業(yè)： 老師、 醫(yī)生、 律師 歡迎光臨 !!! 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的重要性 ? 問候是與客戶面對面溝通的第一步 ? 問候是向客戶表達(dá)一種關(guān)懷 ? 問候是服務(wù)顧問最重要、最簡單的禮儀 ?問候的關(guān)鍵點 ? 主動先向客戶問候 ? 起立問候 ? 及時的問候 . 47 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— （時間、地點、情況） . ? 時間 – 傳統(tǒng)概念：年度、月份、天、時段 … – 客戶資歷：首次進(jìn)店客戶、熟悉客戶 … – 服務(wù)進(jìn)程：維修前、維修中、竣工 /交車 … ? 地點 – 廣范圍：地域、城市 … – 小范圍：地點、場合 … ? 情況 – 客觀 /外在：對象 … – 主觀 /內(nèi)在：目的 … ? 事例 —— 首次進(jìn)店的客戶 – 用語：先生 /女士您好！我是服務(wù)顧問 XX（名片），請問有