【正文】 ? 車牌號：京 H 88888 標(biāo)致 307， 15000KM，第一次來本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機油機濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時方向盤抖 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?小結(jié) 接待客戶 擬定維修委托書 向客戶解釋維修所需進行的操作及其原因 估算維修所需的費用和時間 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?目的與意義 ? 一次修復(fù) ? 保證車輛故障一次就能解決 ? 信息依次傳遞清楚 ? 發(fā)現(xiàn)潛在的問題 ? 為再次入廠作準備 ? 為繼續(xù)關(guān)懷打基礎(chǔ) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?維修流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?服務(wù)顧問的工作內(nèi)容： ? 關(guān)注維修進度 ? 隨時記錄 ? 隨時與車間保持聯(lián)系 ? 使用維修進度管理看板 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進度 ?要求： 主動掌握車輛的維修進度 ?操作步驟與要點： ? 如在預(yù)計時間內(nèi)無法完成，盡快通知客戶。 ? 對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向和大致的時間。檢查控制部件 （照明燈、離合器、制動器等）。 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較 051015202530359:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00總進場 107臺 實施預(yù)約前的進場時間統(tǒng)計 進場臺次 時間 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較 進場臺次 時間 0510152025303509:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00維修臺次折線圖 2實施預(yù)約后的進場時間統(tǒng)計 總進場 115臺 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約的途徑與分類 現(xiàn)場預(yù)約 服務(wù)顧問 被動預(yù)約 電話預(yù)約 預(yù)約 服務(wù)顧問主 動預(yù)約 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約工作流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約服務(wù)的必要條件 ? 預(yù)約需要的硬件設(shè)施 ? 預(yù)約專用電話、內(nèi)部通訊設(shè)備 ? 記錄表； ? 預(yù)約貨架； ?預(yù)約人員 服務(wù)顧問 、服務(wù)助理、客服人員 ?DMS特約商管理系統(tǒng) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶（續(xù)） ? 記錄客戶車輛信息 ? 新客戶 ? 老客戶 ? 詢問客戶需求、判斷車輛故障 ? 維修項目明確時的預(yù)約 ? 維修項目不明確時的預(yù)約 ? 需要技術(shù)專家診斷時請技術(shù) 專家支援 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶（續(xù)） ?制定維修項目、估算維修價格 《 常用維修項目工時費用表 》 、 《 常用備件價格表 》 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶 ? 根據(jù)預(yù)約維修能力與客戶商定預(yù)約時間 預(yù)約時我們怎樣了解預(yù)約維修能力？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 注意： 剛開展預(yù)約時，盡量安排在我們不忙的時間進行 如果客戶提出的時間我們無法滿足，我們要至少為客戶提供兩個時間的選擇； ?預(yù)約客戶 ? 與客戶再次確認預(yù)約接待時間、預(yù)約維修項目、維修價格、維修所需時間、交車時間等 ? 提醒客戶應(yīng)該攜帶的物品 ? 告知客戶有專門的服務(wù)顧問接待 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準備工作 ? 服務(wù)顧問將 《 預(yù)約登記表 》 及時交接給車間、備件，車間、備件進行預(yù)約準備 采用內(nèi)部通知 配件的情況 設(shè)備的準備 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 人員的準備 體現(xiàn)對客戶的關(guān)照 主動掌控時間變化 ?預(yù)約準備工作 ? 與客戶進行兩次確認：提前一天、提前一小時 主動掌控時間變化 體現(xiàn)對客戶的關(guān)照 提醒客戶預(yù)約時間 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準備工作 ? 在 DMS系統(tǒng)中制作預(yù)約工單 ? 提前制作 《 維修委托書 》 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準備工作 制作 《 預(yù)約歡迎板 》 意義？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 服務(wù)站未開展預(yù)約的原因 ? 客戶沒有習(xí)慣 ? 服務(wù)站維修臺次少 ? 服務(wù)站維修臺次太多 ? 客戶不按約定時間來店等 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 預(yù)約是否可以實現(xiàn) ? ? 制定目標(biāo) ? 宣傳預(yù)約服務(wù) ? 鼓勵預(yù)約 ? 持之以恒 ? 實施人員考核 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?實戰(zhàn)演習(xí)： ?請每組選出兩名同學(xué) ? 角色扮演（每組分別選 1名同學(xué)扮演客戶， 1名同學(xué)扮演顧問） ? 主動預(yù)約 ? 被動預(yù)約 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?實戰(zhàn)演習(xí)： ?客戶資料 ? 張明（可以是演練的服務(wù)顧問姓名） ,年齡 30歲 ,電話13901006666，家住北京豐管路 46號 ,郵編 100099 ?車輛資料： ? 車牌號：京 H 123456 標(biāo)致 206，在本店購買，手擋、行駛了六個月或接近 7500KM，買車后一直沒有來店，假設(shè)預(yù)約內(nèi)容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服務(wù)站進行調(diào)整 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?小結(jié) ? 預(yù)約工作的優(yōu)點不是短時間就能顯現(xiàn)的 ? 相關(guān)部門和人員認識統(tǒng)一有效的配合 ? 流程清晰、責(zé)任到人、持之以恒、不斷完善 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?客戶 首次 的擔(dān)憂與疑慮 ? 增加一些不必要的修理項目 ? 收費要比其它地方高得多 ? 擔(dān)心能否將車輛徹底修好 ? 擔(dān)心使用不好的零件 ? 對公司和人員都不了解 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?如何消除用戶的疑慮 ? 向用戶介紹售后服務(wù)流程 ? 提供透明的、準確的維修價格 ? 在接待時對車輛進行仔細的檢查 ? 在接待廳或客戶休息區(qū)向客戶展現(xiàn)維修人員的證書 ? 有意識的帶第一次來店的客戶參觀車間、備件部（最好買車后就做此項工作） ? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做一個認真地傾聽者、記錄員 ? 展現(xiàn)自身的高素質(zhì)、嚴格執(zhí)行操作標(biāo)準 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?接待流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 ?工作準備 ?工具準備情況： ? □維修委托書 □硬板夾子 □結(jié)算單打印紙 ? □各種工作章 □電腦（ DMS系統(tǒng)） ? □四件套 □ 打印機 □ 名片 ? □訂書器 □ 有水的筆 Q ：“四件套”我們在平時的工作中是怎么管理的？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?工作準備 ?人員情況： ? 服務(wù)顧問 ? 維修人員 ? 技術(shù)人員 ? 管理人員 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準售后服務(wù)流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?工作準備 ?預(yù)約情況： ? 預(yù)約車數(shù) ? 預(yù)約項目 ? 預(yù)約時間 通過查看 《 預(yù)約登記表 》 和 《 預(yù)約能力分配表 》 可以獲得預(yù)約的詳細信息。是最 能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式 ? 微笑是服務(wù)顧問基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣 ? 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短與客戶的距離，營造良好的交談氛圍，是商務(wù)交往中的潤滑劑 真正甜美而非罐頭式（職業(yè)化）的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?出迎客戶要點 ? 主動出迎問候 ? 主動代勞：停車，擺放、提拿物品 ? 引領(lǐng)客戶并告知服務(wù)步驟 ?稱呼禮儀 ? 性別稱呼：先生、小姐、女士 ? 稱呼職務(wù)： 總、 經(jīng)理、 局長 ? 稱呼職業(yè)： 老師、 醫(yī)生、 律師 歡迎光臨 !!! 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的重要性 ? 問候是與客戶面對面溝通的第一步 ? 問候是向客戶表達一種關(guān)懷 ? 問候是服務(wù)顧問最重要、最簡單的禮儀 ?問候的關(guān)鍵點 ? 主動先向客戶問候 ? 起立問候 ? 及時的問候 . 47 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— （時間、地點、情況） . ? 時間 – 傳統(tǒng)概念：年度、月份、天、時段 … – 客戶資歷：首次進店客戶、熟悉客戶 … – 服務(wù)進程：維修前、維修中、竣工 /交車 … ? 地點 – 廣范圍：地域、城市 … – 小范圍：地點、場合 … ? 情況 – 客觀 /外在：對象 … – 主觀 /內(nèi)在：目的 … ? 事例 —— 首次進店的客戶 – 用語：先生 /女士您好！我是服務(wù)顧問 XX（名片），請問有什么我可以幫您做的嗎？ 48 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— （時間、地點、情況） . ? 課堂練習(xí) – 客戶背景 187。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)禮儀 ?禮儀的主要作用： ?從個人的角度來看 一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 二、是有助于美化自身、美化 生活； 三、有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系； ?從團體的角度來看： 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點?！? ? 保持清晰明朗的聲音 ? 保持良好的坐姿、微笑的表情 ? 接電話時不吃零食、不吸煙、不喝茶 ? 錯打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責(zé) ? 不要主動停止通話 ? 左手拿電話 * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?怎樣打電話 ? 撥出電話 ? 自我介紹 ? 確定對方及問候 ? 說明來電事項 ? 有必要的話再匯總確認 ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?打電話注意事項 ? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào) ? 確認對方姓名 ? 確定對方是否有合適的通話時間 ? 確認對方車型、車牌號等 ? 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢? ? 如對方不在：可請代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問對方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。 在需要的情況下，舉升車輛 檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。 ? 未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶能否索賠； ? 在確立維修項目時要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費，如需有收費的可能