【正文】 。 ? 此項(xiàng)工作可以視為車間與前臺(tái)之間的交接。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ? 使用維修進(jìn)程管理看板 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ? 使用維修進(jìn)程管理看板 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ?使用維修進(jìn)程管理看板要點(diǎn)： ? 專人負(fù)責(zé) ? 有效的通訊手段 ? 信息的及時(shí)更新，前后一致 ?派工的原則 ？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 維修項(xiàng)目 /時(shí)間變更 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 更新工作計(jì)劃 技師 業(yè)務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 顧客 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 注意要點(diǎn)：通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 ? 檢查徹底 ? 準(zhǔn)備充分 ? 一次提報(bào) ? 注意：保持維修進(jìn)程關(guān)注 ? 注意：主動(dòng)通報(bào)變化項(xiàng)目、時(shí)間、內(nèi)容并征求客戶意見 ?與維修車間和客戶溝通 ?向客戶傳達(dá)信息（維修增項(xiàng)） ? 簡(jiǎn)明扼要告訴客戶車輛的問題、措施 ? 項(xiàng)目或時(shí)間變更及時(shí)通知客戶 ? 任何增加項(xiàng)目需爭(zhēng)得客戶的同意，以書面形式確認(rèn) ? 告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間 無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?小結(jié) 與維修車間聯(lián)系 通知客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?檢驗(yàn)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?質(zhì)量保證 ? 實(shí)施三級(jí)檢驗(yàn) ? 技工自檢 ? 班組互檢 ? 質(zhì)檢員檢驗(yàn) – 詳細(xì)填寫檢驗(yàn)內(nèi)容 – 是否可以做到 100%檢驗(yàn) ? 完工交車 ? 如有其它維修項(xiàng)目再次派工 . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?服務(wù)顧問的工作內(nèi)容： ?了解車輛維修情況或質(zhì)量情況 ? 了解車輛故障原因 ? 了解檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在問題 ? 了解部分備件的使用壽命 ?親自檢查竣工車輛 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?內(nèi)部交車 ? 目的：預(yù)防在交車時(shí)發(fā)現(xiàn)維修問題 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 確認(rèn)車內(nèi)外是否清潔干凈 ? 檢查所有維修項(xiàng)目費(fèi)用、完工效果 ? 外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過的部位等細(xì)節(jié) ? 維修項(xiàng)目：特別注意免費(fèi)檢查 ? 舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi) ? 鑰匙：鑰匙是否良好 ? 時(shí)間：是否按時(shí)交車 ? 記錄：填寫 《 出廠檢驗(yàn)記錄表 》 ? 注意：過夜車 用車罩 保護(hù)存放 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 序工單號(hào) 車牌號(hào) 維修類別交車/檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)結(jié)果檢驗(yàn)人員鑰匙接收 備注東風(fēng)標(biāo)致特約商出廠檢驗(yàn)記錄表?內(nèi)部交車 ? 提示： ? 服務(wù)顧問查驗(yàn)單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認(rèn)。 ? 對(duì)接待的留廠車需要進(jìn)行記錄?！蹦愕幕卮穑? 3. 顧客：“我這車的劃痕可真多！”你的回答： 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?實(shí)戰(zhàn)演練： ?內(nèi)容：接待流程 ?目的：掌握接待的基本流程和接待技巧 ?方法：角色扮演 ?人員：每組選兩名學(xué)員分別扮演服務(wù)顧問和 客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?實(shí)戰(zhàn)演練： ?客戶資料 ? 李明（可以是演練的服務(wù)顧問）先生 ,年齡 30歲 ,電話13312345678，家住北京豐管路 46號(hào) ,郵編 100099 ?車輛資料： ? 車牌號(hào)：京 H 88888 標(biāo)致 307，車輛使用時(shí)間： 2年半，行駛里程： 30000KM，以前在其它 4S店維修保養(yǎng)，第一次來本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油四濾、火花塞，最近發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向時(shí) 左前部有輕微的異響。你認(rèn)為呢？ ” 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－對(duì)話 ? 當(dāng)別人做出任何評(píng)價(jià)時(shí)，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對(duì)話；對(duì)話使你們之間建立了聯(lián)系； ? 例如，如果一個(gè)顧客說：“我得走了去接孩子放學(xué)了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時(shí)候走呢？” 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?分組練習(xí) 1. 顧客：“我這車有些年頭了。然而 ‖ – ―我知道你想 過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來發(fā)現(xiàn) ? 向客戶介紹技師，技師及時(shí)向客戶問好后移動(dòng)車輛 . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?安排客戶 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 主動(dòng)詢問客戶是否等待或離開 ? 陪同客戶到休息區(qū)，并行、用離客戶遠(yuǎn)的一側(cè)手引導(dǎo) ? 介紹客戶休息區(qū)的娛樂設(shè)施 ? 提醒客戶找到自己的方式 ? 介紹客戶離開的交通工具 ? 主動(dòng)介紹休息區(qū)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目 ? 主動(dòng)向客戶介紹服務(wù)員 ? 向服務(wù)員介紹客戶，服務(wù)員向客戶問好 . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 不要讓客戶感覺無所事事！ 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ? 傾聽別人 ? 保持愉快的心情 ? 讓別人覺得重要 ? 主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人 ? 真誠(chéng)贊美別人 ? 說別人感興趣的話 ? 針對(duì)主題、重復(fù)內(nèi)容、歸納總結(jié) ? 避免用問題來指責(zé)、壓制對(duì)方 ? 不要用問題來炫耀自己 ? 不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 ? 問題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對(duì)方的意見 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－語音語調(diào) ? 練習(xí)：“你工作做完了嗎？” ? 請(qǐng)分別用高興的、憤怒的、親切的語氣來說 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－態(tài)度 ? 保持積極的態(tài)度會(huì)使你的語音、語調(diào)也變得積極起來； ? 下意識(shí)里保持一種積極的思想狀態(tài)； ?個(gè)人課堂練習(xí)：態(tài)度的不同對(duì)溝通效果的影響 ? “ 3∶ 00之后你不能把車送來維修” ? “ 3∶ 00之前你什么時(shí)間都可以把車送來” ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－態(tài)度 ? 分組練習(xí)：把下列三句對(duì)話用積極的態(tài)度表述一遍 – 我們不能保證你的車輛在 3天內(nèi)修完 – 這些事情不歸我們管 – 我們公司夜里不修車 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－同理心 ? 發(fā)表自己的觀點(diǎn) : – ―我理解你的感受 否則，交車時(shí)客戶會(huì)很不滿。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，告知客戶只有見到故障現(xiàn)象后才能進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷。 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 無法索賠維修時(shí)，需要提前告知客戶，將可能的收費(fèi)告知客戶，客戶同意后再確定維修項(xiàng)目。 ? 未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶能否索賠； ? 在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 作出判斷的前提是在現(xiàn)場(chǎng)重現(xiàn)（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識(shí)去判斷。 ? 操作步驟與要點(diǎn)： – 不要完全以客戶的說法理解，必須在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)； – 引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等； – 將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。 ?步驟： 傾聽客戶陳述 做初步判斷 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?問診 ?傾聽客戶陳述 ? 目的：通過對(duì)客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。 ? 如客戶報(bào)修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)和客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。 ? 在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶。 檢查車輛 左側(cè)和車頂 檢查前大燈 打開發(fā)動(dòng)機(jī) 罩并檢查 油液 皮帶 軟管 電瓶 液位 狀況 泄漏 舉升車輛 檢查車輛下部 檢查車輛 右側(cè)和車頂 檢查行李箱/尾燈 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?環(huán)車檢查 ?注意要點(diǎn)： (1) ? 主動(dòng)向客戶介紹正在檢查項(xiàng)目 ? 發(fā)現(xiàn)的問題如實(shí)告知客戶 ? 如客戶報(bào)修檢查異響或線路問題，重點(diǎn)檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過的痕跡。 駕駛車輛。 在需要的情況下，舉升車輛 檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?環(huán)車檢查 環(huán)車檢查程序 在接待室迎接顧客。 ?歡迎客戶 ?確認(rèn)需求 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?主動(dòng)確認(rèn)（預(yù)約）或詢問（非預(yù)約）的客戶維修保養(yǎng)需求 ?如實(shí)記錄客戶需求，傾聽、提問、復(fù)述、確認(rèn) ?主動(dòng)詢問客戶有無其它需求 ?注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶 ?車輛防護(hù) ?目的： 對(duì)客戶車輛的防護(hù)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適； ?要求： 確認(rèn)客戶的維修需求后第一時(shí)間 對(duì)車輛進(jìn)行保護(hù) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?車輛防護(hù) ? 注意要點(diǎn)： ? 在未使用四件套時(shí)禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)； ? 主動(dòng)提醒客戶帶走個(gè)人物品 并提供手提袋 ? 如果客戶說不用安放我們應(yīng)怎樣？ ? 安放時(shí)我們還要告知客戶我們?cè)诎卜拧八募追雷o(hù)用品”； ? 在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時(shí)都要小心、輕柔； ? 不可在和客戶交談時(shí)扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。 ? 要求：在主動(dòng)問候客戶后馬上詢問客戶的需求。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?歡迎客戶 ?歡迎客戶 . ? 站在客戶停車處等候客戶車輛到來 ? 手勢(shì)引導(dǎo)客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn) ? 主動(dòng)上前為客戶開車門（左手持板夾開門，右手放至門框內(nèi)上沿保護(hù)客戶頭部） ? 注意觀察合適開門時(shí)機(jī) ? 開門后主動(dòng)尊稱客戶、歡迎光臨并及時(shí)介紹自己（顧問）或引薦服務(wù)顧問（助理） 121 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ?問候客戶注意要點(diǎn) – 熱情和真誠(chéng)確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利； – 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問候（如正接待一名客戶，要事先打招呼）； – 初次見面的客戶主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。 變被動(dòng)為主動(dòng) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ?問候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行指引。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?工作環(huán)境檢查 ? 接待臺(tái)周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況 ? 客戶的座椅 ? 桌面（工具擺放）的清潔程度 ? 停車區(qū)是否有充足的車位