【正文】 ? ⑴ 解決方法之一 比喻法 ? “請(qǐng)您看一看我這支簽字筆多少錢，那另外一只呢您可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的?！蓖瑫r(shí)另外的一種可能是：“客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比，而完全忽略了價(jià)格。你可以回答：“我也聽說(shuō)過(guò) XX花園相當(dāng)不錯(cuò)，我很想了解它，您對(duì)它全面了解嗎？看來(lái)您很坦誠(chéng)也 很客觀，如果您能以不偏不倚的態(tài)度評(píng)價(jià)一下我的房子與 XX花園的不同，我會(huì)很感謝您。 ? ⑶ “你這小區(qū)配套設(shè)施太差” ? 這種劣勢(shì)可以用價(jià)格，周邊區(qū)域配套予以彌補(bǔ)，“周圍一百米之內(nèi)您想象的配套設(shè)施應(yīng)有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會(huì)提出一些別人有而我們沒(méi)有的不常見的配套成龍?jiān)O(shè)施，你的問(wèn)題假如說(shuō)是：“對(duì)，那種也很喜歡，但對(duì)您來(lái)講到底有多大意義，難道那東西值得整個(gè)小區(qū)住戶花上幾千萬(wàn)買回 來(lái)嗎？” ? ⑷ 周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜 ? 偏僻的地方幽靜但區(qū)域配套不齊，鬧市必定噪雜但生活設(shè)施完 備，魚與通常不可兼得，：“您喜歡哪一種？” ? ⑸ “我弟弟買了 XX花園，我覺(jué)得那就比你們的房子強(qiáng)。了解事實(shí)的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責(zé)我公司缺乏信用，亦不可推過(guò)于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說(shuō)明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠(yuǎn)絕跡，由于地產(chǎn)銷售中已購(gòu)客戶的態(tài)度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時(shí)意味著新的客戶確定了購(gòu)買，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必要的。 ? 你應(yīng)立刻做出反應(yīng)：“我是頭一次聽說(shuō)這情況，我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下，問(wèn)問(wèn)他的意見，然后再跟公司商量，看我們?cè)趺崔k。“您認(rèn)為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說(shuō)出他的個(gè)人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時(shí)使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產(chǎn)生參與意識(shí)，讓客戶自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒(méi)什么大不了， 這種障礙就不難排除了?？傊阋Х桨儆?jì)滿 足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了?！?散戶的典型障礙 ? 這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購(gòu)買欲，你必須從接待時(shí)開始回顧，找到在什么問(wèn)題上沒(méi)有說(shuō)服他，你可以問(wèn)：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無(wú)所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息，另外“你同意我剛才對(duì)您的需要所說(shuō)的理由嗎？”，“您到底對(duì)哪些方面不滿意？”等等問(wèn)話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除，總之，從頭來(lái)過(guò)。 ? 一、可買不可買 ? 對(duì)于樓宇銷售中的散戶來(lái)說(shuō)，既到了現(xiàn)場(chǎng)，就意味著客戶已意識(shí)到了自己對(duì)房子的切實(shí)重要，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點(diǎn)并加以引志，“無(wú)需要”的客戶是比較少的，但也有散戶沒(méi)有充分意識(shí)到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性，而對(duì)于集團(tuán)客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)需要的例子便非常多了。 ? 購(gòu)房心理障礙及對(duì)策 ? 促使客戶購(gòu)買有八個(gè)要素： ? ⑴ 他同意你的意見； ? ⑵ 他同意聽你介紹房子； ? ⑶ 已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意； ? ⑷ 已經(jīng)看出來(lái)你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀，或令人更滿意； ? ⑸ 已贊同你的推薦； ? ⑹ 喜歡你的公司； ? ⑺ 喜歡你這個(gè)售樓員； ? ⑻ 愿意馬上購(gòu)買。 ? 通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過(guò)程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)?！? ? 六、“四不”調(diào)查 ? 你可以在紙上寫上四個(gè)不購(gòu)買的基本原因 “不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然后對(duì)客戶說(shuō)：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝?！奔僭O(shè)說(shuō)您正在吃飯，兩個(gè)警察進(jìn)來(lái)就給您上了銬子，沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何法律程序就把您給判了無(wú)期，連個(gè)分辯的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，您會(huì)有什么感覺(jué)？我現(xiàn)在就有這種感覺(jué)。這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問(wèn)題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。 ? 二、開門見山 ? 如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開門見山地提出問(wèn)題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會(huì)得到一兩條意見，接下來(lái)可以再追問(wèn)：“你只有這些嗎？“如果對(duì)方就是，那么你就已經(jīng)找到了核心問(wèn)題，對(duì)其他問(wèn)題完全沒(méi)有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。對(duì)于這筆生意，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說(shuō)說(shuō)您真正想法吧。你可以對(duì)他說(shuō)：“既然你又一次回到這兒來(lái)找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不相信我的誠(chéng)實(shí)，你盡可以再也不來(lái)，甚至建議我的公司炒掉我。 ? 事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說(shuō)的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客 戶的障礙，排除它！ ? 有些客戶會(huì)公開自己的內(nèi)心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難啃 的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。“我們回家再研究研究”之類的話是大多數(shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對(duì)任何一種因素的不滿和顧慮，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。 ? 總之，你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定，在大量 的實(shí)踐后，相信大家能做到這一點(diǎn)。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問(wèn)題的客戶已分散的注意力集中起來(lái)，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無(wú) 價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。無(wú)論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來(lái)，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退就必須做到的。 ? 轉(zhuǎn)變?cè)掝} ? 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。有時(shí)客戶對(duì)某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來(lái)，而且冷靜以后會(huì)告訴你：“我只是想告訴你我個(gè)人的感覺(jué)。 客戶并沒(méi)有錯(cuò)，那個(gè)第三者是原說(shuō)八道的混蛋。例如：“您是說(shuō)我們的按揭根本辦不下來(lái)？如果您能跟我說(shuō)是誰(shuí)給了您這種看法，我會(huì)非常感謝。對(duì)于這樣的客戶，你必須記住：花費(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。 ? 接受意見并迅速行動(dòng) ? 對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說(shuō)他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒(méi)有人愿意感到自己的意見補(bǔ)置之不理工 噯 到壓制。一個(gè)好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長(zhǎng)起來(lái)的，你必須根據(jù)客戶不同的個(gè)性、與你無(wú)深交及現(xiàn)場(chǎng)氛圍來(lái)改變處理方法。 ? ⑹ 讓旁觀者說(shuō)話 ? 第三者的觀點(diǎn)亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了 606房，您不如聽聽他的看法。 ? ⑸ 講一個(gè)故事 ? 要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號(hào)、戶型朝向大小和具體細(xì)節(jié)，如果你能出示諸如信件、照片或剪報(bào)就更容易增加可信度，有時(shí)一旦故事的局部被證實(shí)是真實(shí)的，聽故事的人往往會(huì)想念其全部。 ? ⑷ 質(zhì)量保證 ? 你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到”的方式講出來(lái)。時(shí)刻牢記你對(duì)公司的忠誠(chéng)可以使客戶受到鼓舞，對(duì)你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷 售的不僅僅是房子，同時(shí)也隨售著公司的聲譽(yù)。 ? 二、掌握贏得信賴的技巧 ? ⑴ 把握分寸 ? 在洽談之初，尤其要注意不要把話說(shuō)得太滿，否則客戶立刻會(huì)為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)，大 膽，就比較容易令人接受。 ? 如何贏得客房的信賴 ? 一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格 ? 對(duì)你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購(gòu)買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)，一個(gè)微乎其微的不可信賴的因素亦會(huì)對(duì)推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的。 ? 客戶的特殊需求 ? 每個(gè)客戶對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具有針對(duì)性及避免失誤。 ? 客戶的個(gè)人檔案 ? 力求全面，要善于從客戶的只言片語(yǔ)中解此方面信息，但切勿對(duì)客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會(huì)引致誤解和厭煩。 ? ⑽ 確認(rèn)客戶能回來(lái) ? 這是最重要的，以上所做的一切都 是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。 ? ⑻ 單刀直入 ? 對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個(gè)對(duì)您更合適？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您？”盡可能針對(duì)可能買主的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制 于最急于解決的問(wèn)題上。 ? ⑹ 表示關(guān)心 ? 很少有人愿意聽“吃飯了沒(méi)有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客 戶的尊重和關(guān)心。 ? ⑷ 誘發(fā)好奇心 ? “您說(shuō)主人房在小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我詳細(xì)跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其 說(shuō)，否則它就會(huì)毫無(wú)價(jià)值或客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他。 ? ⑵ 適當(dāng)恭維 ? 對(duì)可能買主的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。 ? 一般技巧 ? ⑴ 自我介紹 ? 如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。 ? 第二節(jié) 如何跟蹤客戶 ? 客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。 ? 家庭主婦：晚 8： 30后基本無(wú)忌諱。 ? 企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)小時(shí)剛 合適。 ? 可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊 或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。 ? 一般應(yīng)在 2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺(jué)太急，太遲他可能已對(duì)你和你的樓盤失去了印象。 ? L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對(duì)待，正確的做法是裝全無(wú)意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往“最后擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別喜歡炫耀。 ? I 最合適的時(shí)間：真正有空談房子的事情。 ? E 是否真的需要我們的房子：他可能只是來(lái)看看。 ? B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。 ? 注意事項(xiàng) ? 不可否認(rèn)，絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。 ? ⑶ 避免大的失誤。你該怎么辦？ ? 任務(wù) ? ⑴ 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。送別了客戶，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來(lái)，最終促成這宗交易。如果每個(gè)要素算 10分，根據(jù)你的 《 客戶接待記錄簿 》 登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值客戶”，你就優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于 20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。 ? ⑽ 爽快地填寫了 《 客戶登記 》 ，主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽電話的時(shí)間。 ? ⑻ 對(duì)售樓員的接待非常滿意。 ? ⑹ 對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。 ? ⑷ 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。 ? ⑵ 反復(fù)觀看比較各種戶型。 ? ⑹ 通過(guò)客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。 ? ⑷ 通過(guò)對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。 ? ⑵ 通過(guò)普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。”想想看，這對(duì)看了 601的單身貴族會(huì)產(chǎn)生何種效果！ ? 第六節(jié) 做好接待總結(jié) ? 總結(jié)的內(nèi)容 ? 認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)售樓處一般都有兩個(gè)以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對(duì)市面上的 戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮， 601房只有兩房?jī)蓮d，戶型很緊湊。 ? ⑶ 間接啟發(fā) ? 也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶，要盡可能做到 讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。 ? ⑵ 直接啟發(fā) ? 直截了當(dāng)、清晰明白的