【正文】 標致 206的 15000KM保養(yǎng)項目為更換機油、機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油： 158元/桶，機濾： 29元 /個，工時費： 120元，共計： 307元，請問還有什么可以幫助您的嗎？ －客 戶：別的沒什么了！ －服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請問您是否預(yù)約？ －客戶：謝謝，不用了！ . 第一章：服務(wù)顧問職責與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?怎樣接電話（續(xù)） ? 如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認來電事項 ? 禮貌地結(jié)束電話 － 服務(wù)顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠 4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！ ? 掛電話 * . 第一章：服務(wù)顧問職責與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?接電話注意事項： ? 三聲鈴響前必須接聽 ? 禮貌問候“您好，東風標致。 * 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較 051015202530359:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00總進場 107臺 實施預(yù)約前的進場時間統(tǒng)計 進場臺次 時間 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較 進場臺次 時間 0510152025303509:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00維修臺次折線圖 2實施預(yù)約后的進場時間統(tǒng)計 總進場 115臺 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約的途徑與分類 現(xiàn)場預(yù)約 服務(wù)顧問 被動預(yù)約 電話預(yù)約 預(yù)約 服務(wù)顧問主 動預(yù)約 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約工作流程 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約服務(wù)的必要條件 ? 預(yù)約需要的硬件設(shè)施 ? 預(yù)約專用電話、內(nèi)部通訊設(shè)備 ? 記錄表； ? 預(yù)約貨架； ?預(yù)約人員 服務(wù)顧問 、服務(wù)助理、客服人員 ?DMS特約商管理系統(tǒng) 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶（續(xù)） ? 記錄客戶車輛信息 ? 新客戶 ? 老客戶 ? 詢問客戶需求、判斷車輛故障 ? 維修項目明確時的預(yù)約 ? 維修項目不明確時的預(yù)約 ? 需要技術(shù)專家診斷時請技術(shù) 專家支援 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶（續(xù)） ?制定維修項目、估算維修價格 《 常用維修項目工時費用表 》 、 《 常用備件價格表 》 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶 ? 根據(jù)預(yù)約維修能力與客戶商定預(yù)約時間 預(yù)約時我們怎樣了解預(yù)約維修能力？ 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 注意： 剛開展預(yù)約時，盡量安排在我們不忙的時間進行 如果客戶提出的時間我們無法滿足，我們要至少為客戶提供兩個時間的選擇； ?預(yù)約客戶 ? 與客戶再次確認預(yù)約接待時間、預(yù)約維修項目、維修價格、維修所需時間、交車時間等 ? 提醒客戶應(yīng)該攜帶的物品 ? 告知客戶有專門的服務(wù)顧問接待 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準備工作 ? 服務(wù)顧問將 《 預(yù)約登記表 》 及時交接給車間、備件，車間、備件進行預(yù)約準備 采用內(nèi)部通知 配件的情況 設(shè)備的準備 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 人員的準備 體現(xiàn)對客戶的關(guān)照 主動掌控時間變化 ?預(yù)約準備工作 ? 與客戶進行兩次確認：提前一天、提前一小時 主動掌控時間變化 體現(xiàn)對客戶的關(guān)照 提醒客戶預(yù)約時間 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準備工作 ? 在 DMS系統(tǒng)中制作預(yù)約工單 ? 提前制作 《 維修委托書 》 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準備工作 制作 《 預(yù)約歡迎板 》 意義？ 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 服務(wù)站未開展預(yù)約的原因 ? 客戶沒有習慣 ? 服務(wù)站維修臺次少 ? 服務(wù)站維修臺次太多 ? 客戶不按約定時間來店等 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 預(yù)約是否可以實現(xiàn) ? ? 制定目標 ? 宣傳預(yù)約服務(wù) ? 鼓勵預(yù)約 ? 持之以恒 ? 實施人員考核 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準備工作 現(xiàn)狀分析 ?實戰(zhàn)演習： ?請每組選出兩名同學 ? 角色扮演（每組分別選 1名同學扮演客戶， 1名同學扮演顧問） ? 主動預(yù)約 ? 被動預(yù)約 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?實戰(zhàn)演習： ?客戶資料 ? 張明（可以是演練的服務(wù)顧問姓名） ,年齡 30歲 ,電話13901006666，家住北京豐管路 46號 ,郵編 100099 ?車輛資料： ? 車牌號：京 H 123456 標致 206，在本店購買，手擋、行駛了六個月或接近 7500KM，買車后一直沒有來店，假設(shè)預(yù)約內(nèi)容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服務(wù)站進行調(diào)整 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?小結(jié) ? 預(yù)約工作的優(yōu)點不是短時間就能顯現(xiàn)的 ? 相關(guān)部門和人員認識統(tǒng)一有效的配合 ? 流程清晰、責任到人、持之以恒、不斷完善 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?客戶 首次 的擔憂與疑慮 ? 增加一些不必要的修理項目 ? 收費要比其它地方高得多 ? 擔心能否將車輛徹底修好 ? 擔心使用不好的零件 ? 對公司和人員都不了解 * 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?如何消除用戶的疑慮 ? 向用戶介紹售后服務(wù)流程 ? 提供透明的、準確的維修價格 ? 在接待時對車輛進行仔細的檢查 ? 在接待廳或客戶休息區(qū)向客戶展現(xiàn)維修人員的證書 ? 有意識的帶第一次來店的客戶參觀車間、備件部（最好買車后就做此項工作） ? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做一個認真地傾聽者、記錄員 ? 展現(xiàn)自身的高素質(zhì)、嚴格執(zhí)行操作標準 * 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?接待流程 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?工作準備 ?工具準備情況： ? □維修委托書 □硬板夾子 □結(jié)算單打印紙 ? □各種工作章 □電腦（ DMS系統(tǒng)） ? □四件套 □ 打印機 □ 名片 ? □訂書器 □ 有水的筆 Q ：“四件套”我們在平時的工作中是怎么管理的？ 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?工作準備 ?人員情況： ? 服務(wù)顧問 ? 維修人員 ? 技術(shù)人員 ? 管理人員 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?工作準備 ?預(yù)約情況： ? 預(yù)約車數(shù) ? 預(yù)約項目 ? 預(yù)約時間 通過查看 《 預(yù)約登記表 》 和 《 預(yù)約能力分配表 》 可以獲得預(yù)約的詳細信息。 標準語言示范： “ 您好，歡迎光臨！ ” ， “ 早上好！ ” ， “ 您好，請 坐 ” ， “ 您好，很高興為您服務(wù) ” ， “ 您好，我是服務(wù)顧 問 XXX，請問有什么可以幫助您的？ ” 。 標準語言示范： “ 先生您好，請問有什么可以幫到您的？ ” “ 請問您，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我們幫您做些什么？ ” 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?歡迎客戶 ?初步了解客戶需求 ? 注意要點： 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 – 客戶到網(wǎng)點的目的可能是維修、保養(yǎng)、購買精品、購買保險、參加活動、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，保安要快速的進行指引； – 詢問時注意聆聽，不要強加自己的主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分； – 將客戶的維修需求記錄在 《 入廠檢驗單上 》 ； – 客戶有時會忘記部分需求，可進行主動提示。 陪同顧客查看車輛。檢查控制部件 （照明燈、離合器、制動器等）。 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?環(huán)車檢查 ?注意要點 :(2) ? 環(huán)車檢查也是服務(wù)銷售的過程，嚴禁夸大問題。 ? 要求：仔細認真的傾聽客戶對故障的描述。 ? 初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗向客戶提出幾種可能的維修方向，同時最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。 ? 對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向和大致的時間。 外觀檢查情況 ? 確認 /客戶簽字 /介紹 《 定期保養(yǎng)單 》 ? 要求： ? 維修項目 ? 預(yù)計價格、 ? 預(yù)計完工時間 ? 是否洗車 ? 是否保留舊件 ? 回訪電話、方便的回訪回訪時間（上午、下午） 以上內(nèi)容逐一和客戶正式確認、簽字并交給客戶取車聯(lián) ? 介紹 《 定期保養(yǎng)單 》 ? 操作步驟與要點： ? 必須對客戶進行逐一的講解，確認客戶真正理解 ? 簽字不代表客戶完全理解 ? 建議當著客戶面，將 《 維修委托書 》 、 《 保養(yǎng)手冊 》 、 《 定期保養(yǎng)單 》 、 《 入廠檢驗單 》 、鑰匙等裝進 干凈的 透明塑料袋 交給技師。 ? 車牌號：京 H 88888 標致 307， 15000KM，第一次來本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機油機濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時方向盤抖 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?小結(jié) 接待客戶 擬定維修委托書 向客戶解釋維修所需進行的操作及其原因 估算維修所需的費用和時間 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?目的與意義 ? 一次修復(fù) ? 保證車輛故障一次就能解決 ? 信息依次傳遞清楚 ? 發(fā)現(xiàn)潛在的問題 ? 為再次入廠作準備 ? 為繼續(xù)關(guān)懷打基礎(chǔ) 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?維修流程 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?服務(wù)顧問的工作內(nèi)容： ? 關(guān)注維修進度 ? 隨時記錄 ? 隨時與車間保持聯(lián)系 ? 使用維修進度管理看板 第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進度 ?要求： 主動掌握車輛的維修進度 ?操作步驟與要點： ? 如在預(yù)計時間內(nèi)無法完成，盡快通知客戶。 ? 確認項目為車輛相關(guān)單據(jù)及鑰匙已交至