【正文】 什么我可以幫您做的嗎？ 48 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— （時間、地點、情況） . ? 課堂練習 – 客戶背景 187。 XX年 1月 10日 ——首次進店、到店目的未知 187。 半年后 ——夏天高溫、預約進店檢查空調(diào)故障 187。 年末 ——冰雪天氣、到店目的事故進店維修 – 任務要求 187。 小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術，寫在白板紙上（時間： 10分鐘） 187。 各組選派一人與講師模擬演練（時間： 5分鐘） 187。 各組穿插互動點評（時間： 5分鐘） 49 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— 居間介紹 . ? 主動介紹我方人員，從最長者開始，再介紹客戶（如果客戶主動自我介紹，適時從旁補充或贊許客戶） – 用語： XX先生，這位是我們的服務經(jīng)理，張經(jīng)理 ? 被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好 – 用語：您好，我姓張，請多多指教 ? 介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達善意，讓氣氛更加活躍 50 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 實戰(zhàn)模擬演練 ?建立良好的第一印象 . ? 客戶背景 – XX車隊隊長，首次到店，預約與服務經(jīng)理商談定點維修事宜 ? 規(guī)則 – 每組選派一人到講臺抽簽決定扮演角色（客戶、經(jīng)理、顧問） – 時間節(jié)點客戶進店 ?至經(jīng)理室介紹落座截止（ 時間： 5分鐘 ） – 展現(xiàn)專業(yè)服務顧問形象、禮儀，運用問候、介紹技巧 ? 測評 – 全體學員觀察、填寫 “ 測評表 1‖ – 模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點評 （ 時間： 15分鐘 ） 51 ?服務顧問的迎接禮儀 ?握手禮儀 ? 應當握手的場合 ? 握手的規(guī)范 ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣 ?掌心向下，會有顯示傲視之嫌 ?掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的可以長時間相握 ? 用力大小也應適度 ?用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為 ?太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他 ? 握手的姿勢 ? 握手時的表情 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?敬禮 . ? 點頭致意、舉手禮、鞠躬禮 15176。 45176。 淺禮 15? 普通禮 30? 鄭重禮 45? ?服務顧問的迎接禮儀 ?使用名片 ? 名片的設計 ? 發(fā)送名片的正確時機 ? 交換名片的順序 ? 遞名片 ? 接受對方的名片 第一章：服務顧問職責與要求 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 第一章：服務顧問職責與要求 ? 第一印象從禮儀開始 ?握手 . ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣 – 掌心向下，會有顯示傲視之嫌 – 掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的可以長時間相握 ? 用力大小也應適度 – 用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為 – 太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?行進間的禮節(jié) (1). ? 引導客戶 – 行進間與客戶并行，應保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重 – 在引導客戶前進方向后，應優(yōu)先讓客戶先行 – 如果在行進間欲進入辦公場所，應趕快先打開門，讓客戶進入后，再跟隨客戶行進 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?行進間的禮節(jié) (2). ? 行進間與客戶相遇 – 行進間與客戶相遇，距離 23米時，目視對方點頭示意，以示尊重，并面帶微笑 – 如在狹小空間則停步禮讓客戶先行 – 在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重 ?服務顧問的迎接禮儀 ?實戰(zhàn)演習： ? 必須完成問候、自我介紹、引導離開 ? 依照講師規(guī)定的路線行進 ? 以小組為單位記錄練習結(jié)果 ? 各組選代表說明觀點 ? 時間： 15分鐘 . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ? 通話前的調(diào)整： – 調(diào)整好心情 – 調(diào)整好坐姿：后背要挺直了 – 使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助 – 面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶 通話時的語氣語調(diào)： – 講話輕一點 – 低音足一些 – 語速慢一些（ 80～ 100字 /分） – 吐字清楚 – 表達清晰 第一章：服務顧問職責與要求 60 ? 服務顧問電話禮儀 ?工作中電話交談的要點 ? 電話 （技巧） 第一章：服務顧問職責與要求 ?三個基本 ?微笑 ?語音 ?坐姿 ?三個竅門 ?輕一點 ?慢一點 ?清晰點 . ?一個中心 ?傾聽 ?服務顧問電話禮儀 ?怎樣接電話 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽筒 －服務顧問三聲鈴響之前，左手接電話 ? 報出名字及問候，詢問來電事項 －服務顧問：您好 ！東風標致致遠 4S店，我是服務顧問 張明，請問有什么可以幫助您的？ （注意：不要加“喂”） ? 確認對方 (姓名 ,車型 ,車牌號 ) －客戶： 我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，得多少錢？ －服務顧問：請問您貴姓？ － 客戶：免貴，姓王！ －服務顧問：王先生 /女士您好，請問您的車型、車牌號？ . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?怎樣接電話（續(xù)） ? 確認對方 (姓名 ,車型 ,車牌號 ) （續(xù)） － 客 戶：我的車是標致 206， ，車牌號京 A88888。 ? 向客戶說明客戶所提問題 －服務顧問： 王先生 /女士，您好！標致 206的 15000KM保養(yǎng)項目為更換機油、機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油： 158元/桶，機濾： 29元 /個，工時費： 120元，共計： 307元，請問還有什么可以幫助您的嗎？ －客 戶：別的沒什么了！ －服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？ －客戶：謝謝，不用了！ . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?怎樣接電話（續(xù)） ? 如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認來電事項 ? 禮貌地結(jié)束電話 － 服務顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠 4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！ ? 掛電話 * . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?接電話注意事項： ? 三聲鈴響前必須接聽 ? 禮貌問候“您好，東風標致?！? ? 保持清晰明朗的聲音 ? 保持良好的坐姿、微笑的表情 ? 接電話時不吃零食、不吸煙、不喝茶 ? 錯打的電話應態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責 ? 不要主動停止通話 ? 左手拿電話 * 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?怎樣打電話 ? 撥出電話 ? 自我介紹 ? 確定對方及問候 ? 說明來電事項 ? 有必要的話再匯總確認 ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?打電話注意事項 ? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào) ? 確認對方姓名 ? 確定對方是否有合適的通話時間 ? 確認對方車型、車牌號等 ? 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢? ? 如對方不在：可請代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問對方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。感謝對方并禮貌地說聲“再見” ? 地位高者先掛，如：客戶、長者、政府、上級；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機） 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?課堂練習： ? 請每人分別練習 ? 電話詢價（ 15000KM保養(yǎng)） 第一章：服務顧問職責與要求 參考： （電話鈴響兩聲后） 服務顧問：您好！東風標致致遠 4S店售后服務部，我是服務顧問 張明，請問有什么可以幫助您的？ 客 戶：我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，費用是多少？ 服務顧問：請問您貴姓？ 客 戶：免貴，姓王！ 服務顧問：王先生 /女士您好，請問您的車型是？ 客 戶：我的車是標致 206， 。 服務顧問：王先生 /女士，標致 206的 15000KM保養(yǎng)項目為更換機油、 機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油： 185元 /桶，機濾： 29元 /個，工時費： 130元，共計： 344元，請問還有什么可以幫助您的嗎？ 客 戶：別的沒什么了！ 服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？ 客 戶：謝謝，不用了！ 服務顧問：那好，謝謝您致電致遠 4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！ ?服務顧問電話禮儀 第一章：服務顧問職責與要求 禮儀是通向成功的橋梁 服務的概念 服務工作中心 服務品質(zhì)檢驗 服務顧問 職責與要求 1 服務顧問使命 服務顧問職責 服務顧問要求 東風標致 標準流程 3 預約流程 接待流程 維修流程 檢驗流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 售后服務 流程概述 2 市場的變化 服務工作內(nèi)容 服務工作特性 東標服務流程 導學列車 服務禮儀 ?汽車售后市場的變化 客戶選擇多樣 汽車售后市場競爭加劇 客戶群體多樣 客戶需求多樣 第二章：售后服務流程概述 ?根據(jù)客戶的需求開展售后工作內(nèi)容 ? 新車的售前檢查（ PDI） ? 庫存新車的保養(yǎng) ? 車輛的日常保養(yǎng)、維修 ? 事故車的定損、維修 ? 保險續(xù)保、代辦年審、驗車 ? 精品、裝飾、美容 ? 質(zhì)量的管理與控制 ? 車輛索賠業(yè)務 ? 客戶投訴的處理與預防 ? 客戶關系的管理 * 第二章：售后服務流程概述 ?售后工作特性 ? 圍繞著客戶需求開展工作 ? 工作內(nèi)容繁瑣 ? 崗位眾多，人員密集 第二章：售后服務流程概述 服務的概念 服務工作中心 服務品質(zhì)檢驗 服務顧問 職責與要求 1 服務顧問使命 服務顧問職責 服務顧問要求 東風標致 標準流程 3 預約流程 接待流程 維修流程 檢驗流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 售后服務 流程概述 2 市場的變化 服務工作內(nèi)容 服務工作特性 東標服務流程 導學列車 服務禮儀 1. 顧客預約安排計劃 2. 個性化的顧客接待 3. 為顧客估算維修費用 4. 招待顧客 5. 車間安排維修 6. 預先通知配件部門 7. 質(zhì)量控制 8. 完成維修單并開具發(fā)票 9. 通知顧客及交車 10. 維修后跟蹤服務 11. 解決顧客關心的問題 12. 與顧客保持聯(lián)系 福特汽車的售后服務流程 （美國車） ?服務流程 第二章：售后服務流程概述 跟蹤服務 維修操作 奧迪售后服務核心流程 （德國車） 交車 /結(jié)算 準備工作 質(zhì)檢 /交車準備 預約時間 接車 /簽顧客委托書 ?服務流程 第二章