長安鈴木服務顧問培訓總結(jié)-文庫吧
2024-12-29 12:58 本頁面
【正文】 小小印象 小小評價 小小決定 ?真實一刻（ MOT）的內(nèi)容： 顧客非常關(guān)心的 超越顧客期望的 競爭對手還沒有做到的 我們可以控制或影響的 重點：有責任、有態(tài)度、有恒心、去堅持、 去做好小小的 MOT，你就向成功邁 出最重要的一步，你就越接近成功。 基本理論三：期望值 ? 顧客的期望值是不斷提高的，因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。 基本理論四：舒適區(qū) 焦慮 擔心 舒適 基本理論五：漏桶理論 ? 原有客戶 +新客戶增加 客戶流失 =客戶保有量 三、顧問式服務程序 顧問式服務程序 ?接待準備 ?接待客戶技巧 ?需求分析 ?產(chǎn)品介紹 ?報價技巧 ?購買信號 ?成交 接待準備 ?接待準備的目的 ?超越客戶的期望，創(chuàng)造客戶的熱忱。 ?建立客戶的信心 ?更好的了解客戶需求 ?營造雙贏的氛圍 接待技巧 ?接待的目的 ?締造一個正面的關(guān)鍵時刻 ?建立顧客的信心 ?創(chuàng)造顧客所需要的舒適區(qū) ?藉由簡介消除顧客的疑慮 業(yè)務概述 ?客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后發(fā)生些什么、最好的解決方法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。 ?概述能夠消除客戶的疑慮，帶他們進入舒適區(qū)，并建立起對你的信心。 顧客的行為類型 ? 主導的行為類型 ? 個性：直截了當、雷厲風行、果斷、粗魯、性急 ? 外觀：強悍、干脆、穿名牌衣服 ? 職業(yè)：老板、政府官員、公子哥 ? 應對技巧：不卑不亢 ? 分析的行為類型 ? 個性：經(jīng)常分析人、不張揚、比較少話、穩(wěn)重 ? 外觀：文靜、清秀、穿著整齊、整潔 ? 職業(yè)：經(jīng)理、律
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