csi培訓(xùn)100317--服務(wù)顧問客服經(jīng)理-文庫吧
2024-12-26 13:39 本頁面
【正文】 亞品牌年 品牌成功的重要性 來源： . Power 2022中國流失顧客調(diào)研 服務(wù)體驗(yàn) 銷售體驗(yàn) 經(jīng)銷商體驗(yàn) 說 明 1. 根據(jù)用戶在銷售體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、經(jīng)銷商體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)中的滿意度價(jià)值，將使企業(yè)品牌價(jià) 值得到提升或者降低。 2. 實(shí)現(xiàn) SSI, CSI 以及 IQS 用戶滿意的最大化，提升品牌形象，促進(jìn)銷售。 ?認(rèn)知度 /承諾降低 ?投資減少 ?業(yè)務(wù)減少 ?特許經(jīng)營價(jià)值降低 ?由于對質(zhì)量 /可靠性的擔(dān)心， 平均有 34%的顧客拒絕購買。 ?由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有 20%的用戶流失。 ?由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有 18% 的顧客拒絕購買。 用戶體驗(yàn)循環(huán)圖 產(chǎn)品體驗(yàn) 新 起點(diǎn) 心 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 CSI行業(yè)調(diào)研簡介 區(qū)分 中 國 CSI 調(diào)查機(jī)構(gòu) 美國 JDP社 (亞洲 /太平洋地區(qū)辦事處 ) 市場調(diào)查人員 思緯咨詢公司 公司成員或督導(dǎo)及臨時(shí)聘用人員 顧客問卷內(nèi)容 CSI 5個(gè)系統(tǒng) , 16個(gè)項(xiàng)目的 顧客滿意度調(diào)查 調(diào)查 方法 顧客 購車后實(shí)用 12~24個(gè)月的用戶 問卷 顧客直接面談 (停車場 ,小區(qū)等直接攔截車主進(jìn)行訪問 ) 調(diào)查對象 08年 2月 ~09年 5月銷售車輛 調(diào)查地區(qū) 28個(gè)城市 發(fā)表 期間 每 年 7月 內(nèi)容 廠家 CSI的排名 ?. Power 中國 CSI 調(diào)查過程 車輛購入 (銷售 /登記 ) 08. 2月 ~09. 5月 半年里在 4S店 接受服務(wù)過 1:1 面談方式調(diào)查 不滿事項(xiàng)確認(rèn) 5個(gè)項(xiàng)目 16因子 分析 /綜合 (2022. 6月 ~7月 ) 調(diào)查結(jié)果發(fā)表 2022. 7月 2022. 2月 ~ 5月 車輛使用 ① ② ③ ⑥ ⑤ ④ 新 起點(diǎn) 心 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 服 務(wù)啟動(dòng) 預(yù)約簡單方便 靈活地配合您需要的預(yù)約時(shí)間 接車過程迅速 服 務(wù)顧問 服務(wù)顧問禮貌 /友善 服務(wù)顧問有求必應(yīng) 對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì) 提 車 提車過程迅速（等待被接待的時(shí)間，填寫書面文件和提車） 收費(fèi)合理 有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等） 服 務(wù)質(zhì) 量 完成整個(gè)維修 /保養(yǎng)所花的時(shí)間 維修 /保養(yǎng)完成很徹底 維修 /保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化） 經(jīng)銷 商 設(shè) 施 容易駛進(jìn) /駛出經(jīng)銷商處 /服務(wù)站處 經(jīng)銷商 /服務(wù)站所處位置便利 經(jīng)銷商 /服務(wù)站干凈整潔 顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、 娛樂設(shè)施、飲料點(diǎn)心） 2022年售后 滿 意度 調(diào)查 因子及要素 新 起點(diǎn) 心 征程 攜手共筑 2022年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 2022年 CSI因子與權(quán)重 服務(wù)顧問 ,1 5 .3 %服務(wù)后交車 ,1 9 .9 %服務(wù)啟動(dòng) ,1 5 .0 %經(jīng)銷店設(shè)施 ,1 4 .7 %服務(wù)質(zhì)量 ,3 5 .1 %服務(wù)啟動(dòng) ,1 0 . 2 %服務(wù)顧問 ,1 1 . 5 %服務(wù)在場經(jīng)歷 ,1 2 . 1 %服務(wù)質(zhì)量 ,1 4 . 7 %服務(wù)后交車 ,1 5 . 4 %使用者便利的服務(wù) , 1 5 . 8 %問題經(jīng)歷 ,2
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