上海大眾系統(tǒng)培訓(xùn)講義服務(wù)顧問-文庫吧
2024-12-27 18:32 本頁面
【正文】 20 業(yè)務(wù)接待 — 車輛預(yù)檢（二） 車輛預(yù)檢登記 ? 對于修理工位和修理配件，要確認是否索賠（ Y）以及主損標志（ V）。 ? 修理配件要注意其 [處理方式 ]，分為 [維修 ]和 [更換 ]。 ? [損傷信息 ]以配件分類號為準，并要求填寫其對應(yīng)損傷件代號和故障模式以及處理方式。 眾大軟件 21 車輛預(yù)檢登記 其中： ?預(yù)警項目列指法規(guī)規(guī)定的退換車條件的分類； ?預(yù)警項目明細列是指符合每一種分類的修理項目； ?黃色行表示已經(jīng)發(fā)生的維修累計達到了預(yù)警標準； ?紅色行表示本次修理方案內(nèi)容加上已經(jīng)發(fā)生的維 修累計達到了預(yù)警標準。 業(yè)務(wù)接待 — 車輛預(yù)檢（三） 眾大軟件 22 車輛預(yù)檢登記 在三包法規(guī)頒布實施后，如果通過預(yù)檢發(fā)現(xiàn)車輛可能存在嚴重安全性能故障，需要操作員進行人工確認，在系統(tǒng)中標記存在的嚴重安全性能故障。 根據(jù)三包法規(guī)，如下幾種情況屬于嚴重安全性能故障： 車身開裂、制動系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏。 業(yè)務(wù)接待 — 車輛預(yù)檢（四） 眾大軟件 23 預(yù)檢轉(zhuǎn)預(yù)約 如果車輛進行預(yù)檢后，維修站發(fā)現(xiàn)因為配件或其他原因無法立即進行修理，可以和客戶進行協(xié)商預(yù)約時間進站修理，通過點擊 [預(yù)檢轉(zhuǎn)預(yù)約 ]將預(yù)檢單信息轉(zhuǎn)為預(yù)約單信息。 業(yè)務(wù)接待 — 車輛預(yù)檢（五） 眾大軟件 24 應(yīng)急流程 如果維修站網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，點擊 [預(yù)檢結(jié)束 ]則系統(tǒng)無法確認本次修理是否需要維修前申請，維修站可以根據(jù)提示自主確定下一步操作。 維修站應(yīng)當(dāng)將該車輛的預(yù)檢結(jié)果通過傳真或 Email等方式告訴上海大眾相關(guān)部門人員，等待其告知本次修理是否需要填寫維修申請。選擇 [是 ]將產(chǎn)生維修申請單，選擇 [否 ]將出現(xiàn)另外的提示： 業(yè)務(wù)接待 — 車輛預(yù)檢（六） 眾大軟件 25 錄入查詢條件點擊 [查詢 ]， 顯示結(jié)果中包含該預(yù)檢單目前的各種 狀態(tài) ，比如預(yù)檢是否結(jié)束 、 是否提交維修方案 、 是否獲得維修方案反饋結(jié)果 、 是否有欠發(fā)配件 、 是否維修結(jié)束等 。 業(yè)務(wù)接待 — 車輛預(yù)檢單據(jù)查詢 眾大軟件 26 維修方案單據(jù)填寫 (1) 要求提交維修方案的范圍 ● 涉及重點監(jiān)控零件索賠范圍的維修 ● 累計達到退換車預(yù)警標準的三包維修 業(yè)務(wù)接待 — 維修方案 (一 ) 眾大軟件 27 業(yè)務(wù)接待 — 維修方案 (二 ) 維修方案單據(jù)填寫 其中需要補充的內(nèi)容包括： 車輛損傷的照片文件 (單張照片文件大小限制為 1M，最好不要超過 5張 ) 標識故障大類，主要有發(fā)動機及變速箱、底盤及車身、電器及空調(diào)、其它 本站處理意見 [提交方案 ]則將維修方案單據(jù)信息 (不包括照片文件 )傳送至上海大眾。提交后系統(tǒng)自動產(chǎn)生提交人和提交人聯(lián)系電話 (來源于職工信息管理中的辦公電話 )信息。 維修方案單據(jù)上傳成功后，系統(tǒng)自動提示照片文件發(fā)送。 注意： 對于已經(jīng)發(fā)送過的維修方案單據(jù)，需要增加照片，則需要手工輸入維修方案號，增加照片后按 [保存 ]，點擊 [照片上傳 ]即可。 眾大軟件 28 維修方案反饋確認 維修站需要對上海大眾的回復(fù)結(jié)果進行反饋，主要內(nèi)容有 [本站意見 ]、 [技術(shù)方案有效性 ]、 [客戶接受 ]，當(dāng)且僅當(dāng)反饋結(jié)果中技術(shù)方案有效、客戶接受，維修方案才能獲得通過，可以根據(jù)其對應(yīng)的預(yù)檢單開委托書。 如果維修站認為技術(shù)方案無效，則可以繼續(xù)反饋意見與上海大眾審批人員反復(fù)交流。 業(yè)務(wù)接待 — 維修方案 (三 ) 眾大軟件 29 錄入查詢條件點擊 [查詢 ]， 顯示結(jié)果包含該維修方案目前的狀態(tài) ， 比如是否發(fā)送 、 是否確認 、 是否反饋以及反饋內(nèi)容等 。 可點擊 [明細信息 ]查詢維修方案明細內(nèi)容 。 業(yè)務(wù)接待 — 維修方案查詢 眾大軟件 30 委托書填寫 :委托書記錄了客戶車輛的基本信息 ， 修理工位及配件 的信息 ，是維修站車間進行車輛修理的依據(jù) ， 也是之后財務(wù)結(jié)算的憑證 。 業(yè)務(wù)接待 — 開委托書（一） 車友匯客戶 會顯示卡號 眾大軟件 31 如果在開委托書輸入會員卡號時 ， 該卡名下對應(yīng)多輛車 ， 則允許服務(wù)顧問選擇 本次修理的車輛 ， 如圖所示： 業(yè)務(wù)接待 — 開委托書（二） 眾大軟件 32 委托書填寫 委托書記錄了客戶車輛的基本信息，修理工位及配件的信息，是維修站車間進行車輛 修理的依據(jù)，也是之后財務(wù)結(jié)算的憑證。 業(yè)務(wù)接待 — 開委托書（三） 眾大軟件 33 標準保養(yǎng)委托書 :如果本次修理內(nèi)容包含上海大眾規(guī)定的標準保養(yǎng) 內(nèi)容 ,則維修站需要在委托書上明確標識 (如圖 )。 標準保養(yǎng)分為免費保養(yǎng)和用戶付費保養(yǎng) ， 免費保養(yǎng)則必須輸入保修卡號 。 業(yè)務(wù)接待 — 開委托書（四） 眾大軟件 34 服務(wù)活動委托書 (1) 這里的服務(wù)活動指上海大眾每年進行的營銷性服務(wù)活動。 如果進站修理的客戶符合上海大眾正在進行的服務(wù)活動 ， 系統(tǒng)會自動提醒 。 業(yè)務(wù)接待 — 開委托書（五） 眾大軟件 35 服務(wù)活動委托書 (2):若選中服務(wù)活動 ， 則可以點擊 瀏覽服務(wù)活動明細內(nèi)
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