長安鈴木服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)(存儲版)
【正文】 ?派工最重要的是 公平 質(zhì)檢 ?除車間的 3級質(zhì)檢外，服務(wù)顧問一定要做交車前的最后檢查，防止有維修項目遺漏。 ? 。為以后自己的發(fā)展建立一定的“人脈”關(guān)系。 ? ，并不是和客戶討論問題并針鋒相對。 ?合理安排時間、接待維修人員 客戶接待的 5W2H原則 ? ? ? ? ? ? ? （完工時間、費用預(yù)算） 互動預(yù)檢 ?注意商務(wù)禮儀，使用規(guī)范話術(shù)； ?陪同客戶進行環(huán)車檢測，檢測車輛的損壞，及時推銷加裝件 ?注意提醒客戶拿出車內(nèi)貴重物品（眼鏡特別注意 )。長安鈴木服務(wù)顧問培訓(xùn)報告 制作人：夏火龍 時間 2022年 11月 10日 服務(wù)接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與技巧 一、服務(wù)顧問的職能 服務(wù)顧問的角色 ?我是個技術(shù)顧問 ? 銷售人員 ? 心理學(xué)家 ? 經(jīng)營者 ? 演員 服務(wù)顧問的工作任務(wù) ?了解客戶的問題 ?提供合適的服務(wù)商品供顧客選擇 ?解決客戶的問題 ?創(chuàng)造利潤 ?收集信息 ?提升品牌與客戶關(guān)系 服務(wù)顧問的服務(wù)價值推動 ? 1）發(fā)揮接待工作價值 ? 2）展現(xiàn)技師工作價值 ? 3）展現(xiàn)長安鈴木品牌設(shè)施價值 ? 4）展示長安鈴木正廠商品價值 發(fā)揮接待工作價值 ?做到一位顧客反復(fù)利用自己的服務(wù)站 ?這就是所謂“顧客固定化”。 顧客的行為類型 ? 主導(dǎo)的行為類型 ? 個性：直截了當(dāng)、雷厲風(fēng)行、果斷、粗魯、性急 ? 外觀：強悍、干脆、穿名牌衣服 ? 職業(yè)：老板、政府官員、公子哥 ? 應(yīng)對技巧：不卑不亢 ? 分析的行為類型 ? 個性：經(jīng)常分析人、不張揚、比較少話、穩(wěn)重 ? 外觀：文靜、清秀、穿著整齊、整潔 ? 職業(yè)：經(jīng)理、律師、教師、藍領(lǐng) ? 應(yīng)對技巧：講道理、實事求是 ? 友善的行為類型 ? 個性：對他人友善、老好人、隨和、親切 ? 外觀：穿著很隨便
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