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正文內(nèi)容

公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)(存儲(chǔ)版)

  

【正文】 而其他的個(gè)--結(jié)構(gòu)、員工、系統(tǒng)和風(fēng)格--是可以控制和能夠診斷的。這種價(jià)值是通過(guò)產(chǎn)品的全部成本和利潤(rùn)與另一個(gè) ―參照 ‖產(chǎn)品的比較而計(jì)算出來(lái)的。 最后:利用增加的應(yīng)用在分段定價(jià)和指導(dǎo)銷售努力的方向,從而在每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域與消費(fèi)者溝通信息。 提示 使用產(chǎn)品的 ―市場(chǎng)筐 ‖來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)能單元。 應(yīng)用: 在一個(gè)戰(zhàn)略研究的早期,應(yīng)在形勢(shì)分析完成之前,要能很好地產(chǎn)生和估計(jì)戰(zhàn)略選擇。 告誡: 估計(jì)甚至識(shí)別新的潛在的曲線經(jīng)常要求有廣泛的技術(shù)和業(yè)務(wù)的理解和洞察力。 橫坐標(biāo):每一個(gè)業(yè)務(wù)單元 縱坐標(biāo):能增加每個(gè)業(yè)務(wù)單元價(jià)值的客戶相關(guān)能力 優(yōu)點(diǎn): 它提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的顯示裝置,能包含為公司控制的市場(chǎng)概念和財(cái)務(wù)重建的價(jià)值。 應(yīng)用: 在產(chǎn)品的市場(chǎng)戰(zhàn)略中非常必要,在哪里你想將更高的價(jià)值(收入減去價(jià)格)通過(guò)能得到的持續(xù)優(yōu)良回報(bào)傳遞給所選擇的細(xì)分客戶群。 嘗試 ―軟化 ‖你分析的 ―硬性 ‖,可試問(wèn): 假使公司這項(xiàng)技能真的很好的話,我們將期待看到什么? 我們?cè)鯓尤?―測(cè)量 ‖它? 在哪兒能得到這些有關(guān) ―測(cè)量 ‖的數(shù)據(jù)? 告誡: 技能分析的終端產(chǎn)品是具有診斷性的而非說(shuō)明性的 發(fā)現(xiàn)需要同關(guān)鍵決定的制定者一道得到更廣泛評(píng)審以具備可信性和效用 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 56 技能分析:摘自系統(tǒng)的例子 主要優(yōu)勢(shì) 系統(tǒng) 結(jié)構(gòu) 員工 “風(fēng)格 ”(組織文化) 終極目標(biāo) 戰(zhàn)略 . 高的營(yíng)運(yùn)效率 ?預(yù)算程序 ?月度營(yíng)運(yùn)回顧 ?利用率 ?固定成本控制 ?自發(fā)的、負(fù)責(zé)的決定 ?負(fù)責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理 ?極小的員工功能 ?“優(yōu)勝者 ”()是有效的成本控制者 ?工作中“承擔(dān)每一件事”,最小化間接費(fèi)用 ?經(jīng)常性地聚焦在利用率、利潤(rùn) ?低成本高效率 ?不降價(jià) ?在研發(fā)和市場(chǎng)方面低投入 . 富有進(jìn)取性的銷售 ?月度營(yíng)運(yùn)回顧 ?合同收入 ?突出的建議 ?季度市場(chǎng)會(huì)議 ?例行的客戶拜訪 (有高級(jí)經(jīng)理參加的 ) ?自發(fā)的、負(fù)責(zé)的決定 ?負(fù)責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理 ?“優(yōu)勝者 ”()是有效的業(yè)務(wù)開拓者 ?為客戶“預(yù)期問(wèn)題” ?擴(kuò)展視角 ?富有進(jìn)取心的個(gè)人賣點(diǎn) ?“客戶關(guān)系遠(yuǎn)比會(huì)議工作有效” ?完全地開發(fā)了已建立的客戶關(guān)系 ?在“相似業(yè)務(wù)”基礎(chǔ)上競(jìng)爭(zhēng) ?價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) . 高質(zhì)量的產(chǎn)品保證 ?例行的客戶拜訪 (有高級(jí)經(jīng)理參加的 ) ?質(zhì)量審查 ?負(fù)責(zé)的決定 ?負(fù)責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理 ?表現(xiàn)差的員工將被很快剔除出局 ?“優(yōu)勝者”()是那些有非常重要的客戶跟蹤記錄的工程師 ?“保證效用執(zhí)行者的尾巴永不會(huì)被吊起來(lái) ” ?經(jīng)常詢問(wèn)質(zhì)量方面的事 ?重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)的成熟性和可靠性 ?避免范圍過(guò)大 具有競(jìng)爭(zhēng)性的技術(shù)的高收益和高成長(zhǎng) 主要的組織支持 同樣的結(jié)構(gòu)你可以用來(lái)分析主要劣勢(shì) 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 57 .核心框架():核心流程再造() 核心流程再造是掃描公司的業(yè)務(wù)功能塊(尤其是那些決定公司戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的流程)的一種方法??v軸被定制為每一個(gè)變革的環(huán)境,所以它包括每個(gè)特定環(huán)境下的主要角色和群體,橫軸則聚焦于決心和變革的能力 優(yōu)點(diǎn): 診斷當(dāng)前為制定一個(gè)具體變革的準(zhǔn)備,幫助決定最有前景的行動(dòng)結(jié)果和挑選有效變革的正確工具 應(yīng)用: 在多數(shù)項(xiàng)目中與診斷組織變革的準(zhǔn)備和計(jì)劃實(shí)施有關(guān) 提示: 這個(gè)框架對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)雖然是非常有用的,但經(jīng)常是和客戶一起來(lái)完成才會(huì)變得格外強(qiáng)有力。 )清楚的價(jià)值評(píng)估模型在概念上是非常簡(jiǎn)單的,但實(shí)際應(yīng)用它,并能正確地估計(jì)價(jià)值可能會(huì)是困難的。直覺地檢驗(yàn)這種優(yōu)勢(shì)是真實(shí)的和持續(xù)的。 =資產(chǎn)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn) =市場(chǎng)期望收益率 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 66 . 我們解決問(wèn)題的方法和途徑 . 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí) . 核心分析框架 . 一般性診斷方法 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 67 . 一般性診斷方法 價(jià)值評(píng)估 ―全身掃描 ‖公司分析 序列分析 任務(wù)分析 固定開支價(jià)值分析 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 68 . 一般性診斷方法 我們對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的解決方案都是有客戶針對(duì)性的,帶有問(wèn)題的解決步驟的設(shè)計(jì)來(lái)滿足客戶的需求。這本書非常易讀,而且如果你需要還能從公司財(cái)務(wù)中心得到其他的幫助。 、市場(chǎng)問(wèn)題或機(jī)遇存在嗎? 、問(wèn)題或機(jī)遇在哪里? 、為什么問(wèn)題或機(jī)遇會(huì)存在? 、對(duì)于這些問(wèn)題或機(jī)遇,我們能作什么? 、成功的行動(dòng)能給我們帶來(lái)多大的收益? 、包含的風(fēng)險(xiǎn)有多大? 這個(gè)指南首先審視公司普遍的市場(chǎng)狀況,然后是某個(gè)現(xiàn)存品牌的狀況(見下一張圖表),最后是一個(gè)新品牌的機(jī)會(huì)。當(dāng)你挑選與你客戶和研究的情況有關(guān)部分做分析時(shí),你將很可能發(fā)現(xiàn)該指南在為組織分析和提高收益的研究中對(duì)激發(fā)思想非常有用。最新的發(fā)展關(guān)注個(gè)績(jī)效目標(biāo):成本、質(zhì)量和時(shí)間。 。 :35:3003:35:30April 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :35:3003:35Apr2317Apr23 ? 1越是無(wú)能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 4月 17日星期一 3時(shí) 35分 30秒 03:35:3017 April 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 , April 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :35:3003:35Apr2317Apr23 ? 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無(wú)限完美。 :35:3003:35:30April 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見青山。 這是一本介紹非常有價(jià)值的小冊(cè)子,但是當(dāng)它完稿時(shí),新的發(fā)展又前進(jìn)了。 我們是否使目標(biāo)市場(chǎng)有意識(shí)? 特征意識(shí) 廣告訴求 廣告花費(fèi)率 媒體混合 地區(qū)權(quán)重 廣告溝通 包裝 展覽 促銷方式 促銷時(shí)間 有效銷售 我們是否引導(dǎo)目標(biāo)市場(chǎng)做嘗試? 產(chǎn)品拒收 價(jià)格價(jià)值不符 經(jīng)常使用 偶然使用 消費(fèi)者“畫像” 我們是否保證目標(biāo)市場(chǎng)顧客有重新購(gòu)買的現(xiàn)象? 我們使品牌可被獲得嗎? 地區(qū) 渠道 帳戶類型 包裝尺寸 銷售隊(duì)伍覆蓋度 銷售隊(duì)伍的努力方向 交易期限 為什么該品牌有問(wèn)題? 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 75 .一般性診斷方法: 任務(wù)分析 《提高公司效率的框架》 , 當(dāng)沒有明顯的戰(zhàn)略問(wèn)題時(shí),這個(gè)指南將帶你檢索所有的步驟然后幫你找出提高業(yè)務(wù)績(jī)效的機(jī)會(huì)。即使這樣的一個(gè) ―全身掃描 ‖并未被明確地實(shí)施,你也可能發(fā)現(xiàn)這些模塊對(duì)于你理解可能的問(wèn)題及其原因和開始做相關(guān)的研究也是很有價(jià)值的。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 69 .一般性診斷方法:價(jià)值評(píng)估 《度量和管理公司的價(jià)值》 年第二版, 公司財(cái)務(wù)中心 這本書介紹了管理價(jià)值和價(jià)值流程的概念,分為以下四部分 : . 預(yù)計(jì)稅后現(xiàn)金流 . 估計(jì)折現(xiàn)率 . 估計(jì)終值 . 計(jì)算和解釋結(jié)果 這本書接著評(píng)論了復(fù)雜的情況比如多種業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)估,該書先說(shuō)理論而后舉了個(gè)實(shí)例(見下一頁(yè)) 價(jià)值評(píng)估的方法在絕大多數(shù)項(xiàng)目中與計(jì)算我們所推薦的 ―底線 ‖有關(guān)。e + + = + + = 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 65 估計(jì)(續(xù)) (加權(quán)資本成本) 的公式 = * *()* =資產(chǎn)成本 =稅前債務(wù)成本 =稅率 =資產(chǎn)的市場(chǎng)價(jià)值 =債務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值 =整個(gè)市場(chǎng)價(jià)值 =+ ()223。 )經(jīng)常檢驗(yàn)?zāi)愕膬r(jià)值估計(jì)和預(yù)測(cè)的合理性。允許將被測(cè)試和客戶達(dá)成一致的假設(shè),允許在相互替代的戰(zhàn)略間做比較。通過(guò)系統(tǒng),組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整經(jīng)常是需要的。什么是不得不產(chǎn)生來(lái)支持的 ?你將很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)從宏觀到微觀你已發(fā)展的技能層次。它可用來(lái)顯示關(guān)于公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、成本、增加價(jià)值或成功的關(guān)鍵因素的信息或問(wèn)題。 提示: 把公司財(cái)務(wù)中心()作為幫助使用這個(gè)診斷工具的一個(gè)資源。通常有效的方法是通過(guò)估計(jì)技術(shù)頂點(diǎn)和同當(dāng)前績(jī)效的比較大致地繪出曲線的形狀。避免了依靠明顯的診斷隱含的構(gòu)造或直覺來(lái)產(chǎn)生替代的戰(zhàn)略。 應(yīng)用: 大多數(shù)情況較易用于日用品市場(chǎng),但也可能用于其他產(chǎn)品市場(chǎng)。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 34 .核心框架():客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值()分析(二) 提示: 開始:通過(guò)分析當(dāng)前產(chǎn)品線的來(lái)發(fā)現(xiàn)細(xì)分客戶群中的差別和戰(zhàn)略地細(xì)分市場(chǎng)。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 32 要素 技能 價(jià)值觀 戰(zhàn)略 員工 結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 風(fēng)格 組織所擁有的、作為一個(gè)整體區(qū)別與個(gè)體所具備的能力。 告誡 缺乏吸引力的外部環(huán)境沒有必要排除有利可圖戰(zhàn)略的發(fā)展(比如:一個(gè)炸藥制造商打算成為這個(gè)呈下降趨勢(shì)的行業(yè)的唯一幸存者,將繼續(xù)跟蹤那些需要炸藥的目標(biāo)客戶;或在日用品行業(yè)中開發(fā)有高利潤(rùn)的機(jī)會(huì)) 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 30 影響力分析 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 競(jìng)爭(zhēng)密集度 替代者 新進(jìn)入者 供應(yīng)商 客戶 行為改變 C 績(jī)效改變 P 結(jié)構(gòu)改變 S 行業(yè) 制造商 行業(yè) 進(jìn)入壁壘: 規(guī)模經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品差異性 品牌的認(rèn)同 轉(zhuǎn)移成本 資本需求 銷售渠道 絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì) 獨(dú)有的學(xué)習(xí)曲線 必要的進(jìn)貨渠道 獨(dú)有的低成本產(chǎn)品設(shè)計(jì) 政府政策 可能引起的報(bào)復(fù) 供應(yīng)商力量的決定因素: 進(jìn)貨差別 行業(yè)內(nèi)公司和供應(yīng)商的轉(zhuǎn)移成本 替代貨源的出現(xiàn) 供應(yīng)商的集中度 采購(gòu)量對(duì)供應(yīng)商的重要性 行業(yè)內(nèi)與整體采購(gòu)有關(guān)的成本 進(jìn)貨成本或差別的影響 行業(yè)內(nèi)公司的前向和后向整合的威脅 競(jìng)爭(zhēng)決定因素: 行業(yè)增長(zhǎng) 固定 (或不變 )成本附加價(jià)值 間歇的產(chǎn)能過(guò)剩 產(chǎn)品差別 品牌的認(rèn)同 轉(zhuǎn)移成本 集中度和均衡 信息的復(fù)雜性 競(jìng)爭(zhēng)者的多樣性 公司權(quán)益 退出障礙 替代商威脅的決定因素: 替代品的價(jià)格影響 轉(zhuǎn)移成本 客戶對(duì)替代品的傾向 客戶力量的決定因素: 侃價(jià)手段 客戶集中度 . 供應(yīng)商集中度 客戶購(gòu)買量 與供應(yīng)商轉(zhuǎn)移成本 相關(guān)的客戶轉(zhuǎn)移成本 客戶信息 向后整合的能力 替代產(chǎn)品 客戶拉動(dòng) ? 價(jià)格敏感度 ? 價(jià)格整體采購(gòu) ? 產(chǎn)品差別 ? 品牌的認(rèn)同 ? 對(duì)質(zhì)量性能的影響 ? 客戶利益 ? 決定制定者的動(dòng)機(jī) 影響力分析 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 31 .核心框架(): 是一個(gè)思考組織各部分的框架。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 27 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 服務(wù) 銷售 市場(chǎng)營(yíng)銷 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 原料 先進(jìn)性 專利 產(chǎn)品 /流程的選擇 功能 物理特性 美觀 質(zhì)量 整合 原材料 產(chǎn)能 加工地 采購(gòu) 部件生產(chǎn) 組裝 價(jià)格 廣告 /促銷 銷售隊(duì)伍 包裝 品牌 渠道 整合 庫(kù)存 倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸 保證 速度 受支配 /獨(dú)立 價(jià)格 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的有影響力的要點(diǎn) 服務(wù) 銷售 市場(chǎng)營(yíng)銷 制造 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù) 原材料 部件生產(chǎn) 組裝 經(jīng)濟(jì)手段的來(lái)源 當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 產(chǎn)品技術(shù)上的低成本(氯 ) 受保護(hù)的產(chǎn)品技術(shù)專利(殺蟲劑、除草劑 ) 標(biāo)準(zhǔn)件(復(fù)印機(jī) ) 富有特色、高質(zhì)量的產(chǎn)品(高端科學(xué) /商業(yè)計(jì)算器 ) 較高產(chǎn)出 /較低原材料成本 (鋁、媒 ) 有保障的原料來(lái)源 (石油 ) 部件具有互換性 (汽車 ) 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代潮流 (電子表、計(jì)算器 ) 廣泛采用自動(dòng)化 (半導(dǎo)體 ) 質(zhì)量控制(汽車 ) 地區(qū)市場(chǎng)份額 (食用油 ) 排他銷售 (電氣的安裝設(shè)備 ) 世
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