csi培訓(xùn)100317--服務(wù)顧問(wèn)客服經(jīng)理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 的顧客拒絕購(gòu)買。 起點(diǎn) 心 新 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 近 6年 DYK CSI走 勢(shì) 分析 794 814 789 796 803 8068128298348288548708177967757988038157608108602022 2022 2022 2022 2022 2022D Y K 得分 行業(yè)最高分 行業(yè)平均13位 16位 19位 4位 6位 22位 分 析 ? DYK CSI滿意度行業(yè)排名從 06年開始持續(xù)下滑（ 2022年 4位 — 2022年 22位） ? 近 4年來(lái)，行業(yè)調(diào)研得分每年上升，但上升幅度沒有行業(yè)水平高（ 09年高于行業(yè)水平） ? 與行業(yè)最好水平相比有較大差距 新 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 序號(hào) 項(xiàng)目 2022年推進(jìn)項(xiàng)目 推進(jìn)計(jì)劃（月份） 備注 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 一 專項(xiàng)市場(chǎng)診斷 診斷起案報(bào)批 診斷推進(jìn) 總結(jié)報(bào)告 其他地區(qū)推廣 二 重點(diǎn)城市環(huán)境整改 現(xiàn)場(chǎng)考核方案調(diào)整 前臺(tái)接待區(qū)改善 用戶休息室改善 三 投訴用戶重點(diǎn)管理 用戶清單整理 起案報(bào)批 MPJY備件發(fā)送、專營(yíng)店執(zhí)行 形成周報(bào)制度，每月定期處理 單店報(bào)告 形成培訓(xùn)方案 加大考核力度 四季度執(zhí)行 圖片收集整理分析 跟蹤落實(shí) 行業(yè)調(diào)研城市，調(diào)研區(qū)間內(nèi)投訴用戶篩選 改善 檢查 16家店 /53家觀摩店 全面實(shí)施診斷、專營(yíng)店持續(xù)改善，總部跟蹤督促 定期收集整理，持續(xù)處理 方案討論 /編制 通知 下發(fā) 改善 圖片收集整理分析 檢查 — 緊密跟進(jìn)老店配套改造，重點(diǎn)城市優(yōu)先 —專營(yíng)店持續(xù)改善，總部跟蹤督促 CSI推進(jìn)計(jì)劃 新 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 KPI考核點(diǎn) % 是100%100%100%100%98%100%100%95%98%97%99%99%96%97%97%98%88%85%91%90%77%68%98%98%99%99%95%98%97%91%90%93%88%94%91%90%87%93%85%70%83%80%47%39%客戶休息區(qū)干凈 合適地稱呼您營(yíng)業(yè)時(shí)間便利第一次就維修保養(yǎng)好您的車是在之前承諾的時(shí)間內(nèi)維修保養(yǎng)好著裝整潔當(dāng)您的車維修或保養(yǎng)結(jié)束時(shí)，有人通知您復(fù)述您提出的每一項(xiàng)要求確保您所有的要求都已被了解解釋完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目維修前，詳細(xì)地解釋要進(jìn)行的維修或保養(yǎng)的項(xiàng)目讓您了解車輛的維修保養(yǎng)進(jìn)度有人告訴您的車會(huì)在什么時(shí)候維修保養(yǎng)好在將車輛送去維修前，對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查維修 / 保養(yǎng)結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)與您一同檢查車輛已完成的維修 / 保養(yǎng)工作維修保養(yǎng)工作開始前提供工單服務(wù)顧問(wèn)了解您車輛以前維修 / 保養(yǎng)的情況維修結(jié)束后，有人與您聯(lián)系維修服務(wù)前提供費(fèi)用估算有人通知何時(shí)預(yù)約下次服務(wù)當(dāng)拿到車時(shí)，車清洗并吸塵過(guò)經(jīng)銷商 / 服務(wù)站通知您去做常規(guī)保養(yǎng)最佳品牌 東風(fēng)悅達(dá)起亞行業(yè)平均基于： 在最近一次服務(wù)去過(guò)經(jīng)銷商的受訪者 新 征程 攜手共筑 2022年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年
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