【正文】 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?東風(fēng)標(biāo)致的著裝標(biāo)準(zhǔn) 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ?著裝得體 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ?著裝得體 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 保持整潔儀容 ? 頭 ? 臉 ? 口 ? 手 ? 鼻子 ? 耳朵 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ?肢體語(yǔ)言 . ? 舉止 ? 表情 ? 儀態(tài) 服務(wù)顧問(wèn)的舉手投足、言談舉止，不僅充分表達(dá)出他（她）的風(fēng)度、文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)，更真實(shí)地透射出他（她）的專業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，提高客戶對(duì)東風(fēng)標(biāo)致品牌的信賴 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 肢體語(yǔ)言 ?舉手投足 ? 站 ? 坐 ? 走 ? 蹲 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ?肢體語(yǔ)言 ?舉手投足 站如松 坐如鐘 行如風(fēng) ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 肢體語(yǔ)言 ?舉手投足 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ?肢體語(yǔ)言 ?舉手投足 ?儀態(tài) —— 手勢(shì)練習(xí) . ? 與客戶面談時(shí)、介紹他人、自我介紹時(shí)、遞物時(shí)、接物時(shí)的基本手勢(shì) – 四指并攏，姆指與四指可并攏或分開掌心，自然展平 – 手腕伸直，掌心 /掌背和地面呈 177。 ?請(qǐng)獨(dú)立完成考試。歡迎大家參加?xùn)|風(fēng)標(biāo)致 服務(wù)顧問(wèn)一級(jí)培訓(xùn) ? 課程目的 ? 加深對(duì)服務(wù)理念的理解 ? 明確服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)與任職要求 ? 掌握標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)接待流程與使用工具的技能 ? 加強(qiáng)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車型功能及保養(yǎng)規(guī)范的了解 ? 使售后服務(wù)工作更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化 ? 課程對(duì)象 ? 東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（ 4S店） 服務(wù)顧問(wèn) 課程概述 自我介紹 姓 名： 特約經(jīng)銷商名稱： 工作經(jīng)歷： 在汽車行業(yè)的工作年限： 環(huán)境介紹 ? 用餐地點(diǎn) ? 安全出口 ? 洗手間 ? 環(huán)境介紹 課堂注意事項(xiàng) ? 遵守上課時(shí)間 ? 教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙 ? 手機(jī)調(diào)到振動(dòng) ? 做好課堂筆記 ? 積極參與討論、實(shí)戰(zhàn)演練 ?不要影響特約商的正常工作 ? 課堂注意事項(xiàng)： 課堂注意事項(xiàng) ? 兩個(gè)頻道 ?體育頻道 ?文藝頻道 課前測(cè)試 ? 進(jìn)行課前測(cè)試可以 : ?幫助您了解自己的現(xiàn)有知識(shí)水平 ?明確學(xué)習(xí)目標(biāo) ?讓老師知道您的水平 ?衡量您到底學(xué)到了什么 ? 課前測(cè)試 ?本試題共有 16道題。 當(dāng)您完成測(cè)試后，請(qǐng)先休息一會(huì)！ 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)一級(jí)培訓(xùn)（ CS1） ——東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 東 風(fēng) 標(biāo) 致 2022 年 2月 導(dǎo)學(xué)列車 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn) 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問(wèn)使命 服務(wù)顧問(wèn)職責(zé) 服務(wù)顧問(wèn)要求 東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程 3 服務(wù)流程概述 2 市場(chǎng)的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗(yàn)流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 服務(wù)禮儀 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ? 什么是服務(wù)？ ? 什么是服務(wù)？ 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ? 服務(wù)的概念 ?什么是服務(wù) ?服務(wù)就是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種 利益或滿足感的一系列活動(dòng) ?是產(chǎn)品 —— 無(wú)形有值 整車銷售：配件銷售：售后服務(wù) 2 1 7 ： ： 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ? 服務(wù)的概念 ?服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類 ?多種多樣 ?來(lái)自客戶的需求 ?服務(wù)產(chǎn)品的回報(bào) ?直接、間接 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ? 服務(wù)工作中心 ?我們服務(wù)的客戶 — — 誰(shuí)？ ?馳騁在中國(guó)大地上的 東風(fēng)標(biāo)致汽車 和他們的 主人 車輛客戶（物） –— 首次修復(fù)并保證質(zhì)量 車主客戶（人） –— 良好的服務(wù)體驗(yàn)與感受 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 高超的維修技術(shù) 客戶滿意 質(zhì)量可靠的配件 特色服務(wù) ? 服務(wù)工作的目標(biāo) 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ? 服務(wù)品質(zhì)的檢驗(yàn) 客戶的期望 ＞ 完全滿意 真實(shí)的體驗(yàn) 客戶的期望 真實(shí)的體驗(yàn) = ＞ 客戶的期望 真實(shí)的體驗(yàn) 不滿意 基本滿意 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)名稱的產(chǎn)生 ?由維修接待變?yōu)榉?wù)顧問(wèn) （理念轉(zhuǎn)變） ?工作內(nèi)容的改變 ?維修接待： 故障診斷、維修登記、車輛交付 ?服務(wù)顧問(wèn)： 協(xié)助辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項(xiàng)目解釋、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求 …… ?自始至終圍繞著客戶和車開展工作 * 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)的作用 ?服務(wù)顧問(wèn)對(duì)外是窗口 銷售服務(wù)產(chǎn)品 打造品牌 ?服務(wù)顧問(wèn)起到橋梁、樞紐、潤(rùn)滑劑的作用 ?給公司帶來(lái)許多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) ? 新車的再銷售、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務(wù)、代理服務(wù)業(yè)務(wù)．．．．．． * 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)的使命： 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： 保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 開拓車間維修業(yè)務(wù) * ? 領(lǐng)導(dǎo)車間維修小組 ? 代表該小組接受客戶的維修要求 ? 在小組內(nèi)根據(jù)設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。 45度 – 大臂與小臂呈 120度 – 大臂和上體呈 45度 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ?肢體語(yǔ)言 ?舉手投足 ?客戶溝通中的禮貌距離 . ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） ? 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） ? 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐） 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ?表情 —— 眼神 . 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ?目光接觸規(guī)范 . ? 與客戶交談時(shí)（三角區(qū)） – 兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼 ? 懇請(qǐng)客戶時(shí) – 注視對(duì)方的雙眼，為表示對(duì)客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你無(wú)禮或心不在焉，正確的目光是自然地注視 ? 與客戶道別或握手時(shí) – 更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛，以顯示對(duì)客戶的尊重 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ?目光接觸技巧 視線向下表示 權(quán)威感 優(yōu)越感 視線向上表示 服從 任人擺布 視線水平表示 客觀 理智 . 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ?表情 —— 微笑 . ? 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn) 一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 年末 ——冰雪天氣、到店目的事故進(jìn)店維修 – 任務(wù)要求 187。 45176。 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ? 第一印象從禮儀開始 ?握手 . ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣 – 掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌 – 掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長(zhǎng)時(shí)間相握 ? 用力大小也應(yīng)適度 – 用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是無(wú)禮行為 – 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在敷衍、冷淡他 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ?行進(jìn)間的禮節(jié) (1). ? 引導(dǎo)客戶 – 行進(jìn)間與客戶并行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重 – 在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行 – 如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場(chǎng)所，應(yīng)趕快先打開門，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn) 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ?行進(jìn)間的禮節(jié) (2). ? 行進(jìn)間與客戶相遇 – 行進(jìn)間與客戶相遇，距離 23米時(shí)，目視對(duì)方點(diǎn)頭示意，以示尊重，并面帶微笑 – 如在狹小空間則停步禮讓客戶先行 – 在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重 ?服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ?實(shí)戰(zhàn)演習(xí)： ? 必須完成問(wèn)候、自我介紹、引導(dǎo)離開 ? 依照講師規(guī)定的路線行進(jìn) ? 以小組為單位記錄練習(xí)結(jié)果 ? 各組選代表說(shuō)明觀點(diǎn) ? 時(shí)間： 15分鐘 . 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ? 通話前的調(diào)整： – 調(diào)整好心情 – 調(diào)整好坐姿：后背要挺直了 – 使用積極、熱情的語(yǔ)音，讓客戶感覺(jué)在受到幫助 – 面帶微笑：通過(guò)聲音將微笑傳遞給客戶 通話時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)： – 講話輕一點(diǎn) – 低音足一些 – 語(yǔ)速慢一些（ 80～ 100字 /分） – 吐字清楚 – 表達(dá)清晰 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 60 ? 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ?工作中電話交談的要點(diǎn) ? 電話 （技巧） 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?三個(gè)基本 ?微笑 ?語(yǔ)音 ?坐姿 ?三個(gè)竅門 ?輕一點(diǎn) ?慢一點(diǎn) ?清晰點(diǎn) . ?一個(gè)中心 ?傾聽 ?服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ?怎樣接電話 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽筒 －服務(wù)顧問(wèn)三聲鈴響之前，左手接電話 ? 報(bào)出名字及問(wèn)候，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) －服務(wù)顧問(wèn)：您好 ！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn) 4S店，我是服務(wù)顧問(wèn) 張明，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？ （注意：不要加“喂”） ? 確認(rèn)對(duì)方 (姓名 ,車型 ,車牌號(hào) ) －客戶： 我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，得多少錢？ －服務(wù)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ － 客戶：免貴，姓王！ －服務(wù)顧問(wèn)：王先生 /女士您好，請(qǐng)問(wèn)您的車型、車牌號(hào)？ . 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ?怎樣接電話（續(xù)） ? 確認(rèn)對(duì)方 (姓名 ,車型 ,車牌號(hào) ) （續(xù)） － 客 戶：我的車是標(biāo)致 206， ，車牌號(hào)京 A88888。 服務(wù)顧問(wèn)：王先生 /女士，標(biāo)致 206的 15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、 機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油： 185元 /桶，機(jī)濾： 29元 /個(gè)，工時(shí)費(fèi)： 130元，共計(jì)： 344元，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？ 客 戶：別的沒(méi)什么了！ 服務(wù)顧問(wèn)：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)約？ 客 戶：謝謝，不用了！ 服務(wù)顧問(wèn)：那好，謝謝您致電致遠(yuǎn) 4S店，歡迎您來(lái)店保養(yǎng)！再見！ ?服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 禮儀是通向成功的橋梁 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn) 服務(wù)顧問(wèn) 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問(wèn)使命 服務(wù)顧問(wèn)職責(zé) 服務(wù)顧問(wèn)要求 東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)準(zhǔn)流程 3 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗(yàn)流程 結(jié)算 /交