【正文】 第一章：服務顧問職責與要求 ?東風標致的著裝標準 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?著裝得體 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?著裝得體 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ? 保持整潔儀容 ? 頭 ? 臉 ? 口 ? 手 ? 鼻子 ? 耳朵 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?肢體語言 . ? 舉止 ? 表情 ? 儀態(tài) 服務顧問的舉手投足、言談舉止，不僅充分表達出他（她）的風度、文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)，更真實地透射出他（她）的專業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，提高客戶對東風標致品牌的信賴 ?服務顧問個人禮儀 ? 肢體語言 ?舉手投足 ? 站 ? 坐 ? 走 ? 蹲 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 站如松 坐如鐘 行如風 ?服務顧問個人禮儀 ? 肢體語言 ?舉手投足 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 ?儀態(tài) —— 手勢練習 . ? 與客戶面談時、介紹他人、自我介紹時、遞物時、接物時的基本手勢 – 四指并攏，姆指與四指可并攏或分開掌心，自然展平 – 手腕伸直，掌心 /掌背和地面呈 177。 ?請獨立完成考試。歡迎大家參加東風標致 服務顧問一級培訓 ? 課程目的 ? 加深對服務理念的理解 ? 明確服務顧問的崗位職責與任職要求 ? 掌握標準、專業(yè)的服務接待流程與使用工具的技能 ? 加強服務顧問對車型功能及保養(yǎng)規(guī)范的了解 ? 使售后服務工作更加專業(yè)化和標準化 ? 課程對象 ? 東風標致特約經(jīng)銷商（ 4S店） 服務顧問 課程概述 自我介紹 姓 名： 特約經(jīng)銷商名稱： 工作經(jīng)歷： 在汽車行業(yè)的工作年限： 環(huán)境介紹 ? 用餐地點 ? 安全出口 ? 洗手間 ? 環(huán)境介紹 課堂注意事項 ? 遵守上課時間 ? 教室內(nèi)不準吸煙 ? 手機調(diào)到振動 ? 做好課堂筆記 ? 積極參與討論、實戰(zhàn)演練 ?不要影響特約商的正常工作 ? 課堂注意事項： 課堂注意事項 ? 兩個頻道 ?體育頻道 ?文藝頻道 課前測試 ? 進行課前測試可以 : ?幫助您了解自己的現(xiàn)有知識水平 ?明確學習目標 ?讓老師知道您的水平 ?衡量您到底學到了什么 ? 課前測試 ?本試題共有 16道題。 當您完成測試后，請先休息一會！ 東風標致服務顧問一級培訓（ CS1） ——東風標致標準服務流程 東 風 標 致 2022 年 2月 導學列車 服務的概念 服務工作中心 服務品質(zhì)檢驗 職責與要求 1 服務顧問使命 服務顧問職責 服務顧問要求 東標標準流程 3 服務流程概述 2 市場的變化 服務工作內(nèi)容 服務工作特性 東標服務流程 預約流程 接待流程 維修流程 檢驗流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 服務禮儀 第一章：服務顧問職責與要求 ? 什么是服務？ ? 什么是服務？ 第一章：服務顧問職責與要求 ? 服務的概念 ?什么是服務 ?服務就是具有無形特征并可給人帶來某種 利益或滿足感的一系列活動 ?是產(chǎn)品 —— 無形有值 整車銷售：配件銷售：售后服務 2 1 7 ： ： 第一章：服務顧問職責與要求 ? 服務的概念 ?服務產(chǎn)品的形式和種類 ?多種多樣 ?來自客戶的需求 ?服務產(chǎn)品的回報 ?直接、間接 第一章：服務顧問職責與要求 ? 服務工作中心 ?我們服務的客戶 — — 誰？ ?馳騁在中國大地上的 東風標致汽車 和他們的 主人 車輛客戶（物） –— 首次修復并保證質(zhì)量 車主客戶（人） –— 良好的服務體驗與感受 第一章：服務顧問職責與要求 高超的維修技術(shù) 客戶滿意 質(zhì)量可靠的配件 特色服務 ? 服務工作的目標 第一章：服務顧問職責與要求 ? 服務品質(zhì)的檢驗 客戶的期望 ＞ 完全滿意 真實的體驗 客戶的期望 真實的體驗 = ＞ 客戶的期望 真實的體驗 不滿意 基本滿意 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問名稱的產(chǎn)生 ?由維修接待變?yōu)榉疹檰?（理念轉(zhuǎn)變） ?工作內(nèi)容的改變 ?維修接待： 故障診斷、維修登記、車輛交付 ?服務顧問： 協(xié)助辦理保險業(yè)務、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項目解釋、調(diào)度派工、維護客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求 …… ?自始至終圍繞著客戶和車開展工作 * 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的作用 ?服務顧問對外是窗口 銷售服務產(chǎn)品 打造品牌 ?服務顧問起到橋梁、樞紐、潤滑劑的作用 ?給公司帶來許多業(yè)務機會 ? 新車的再銷售、保險業(yè)務的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務、代理服務業(yè)務．．．．．． * 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的使命： 第一章：服務顧問職責與要求 兩個主要的工作目標： 保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠客戶 開拓車間維修業(yè)務 * ? 領(lǐng)導車間維修小組 ? 代表該小組接受客戶的維修要求 ? 在小組內(nèi)根據(jù)設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。 45度 – 大臂與小臂呈 120度 – 大臂和上體呈 45度 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 ?客戶溝通中的禮貌距離 . ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個手臂長（站立） ? 一個手臂長（坐著） ? 一個半手臂長（一站一坐） 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?表情 —— 眼神 . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?目光接觸規(guī)范 . ? 與客戶交談時（三角區(qū)） – 兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼 ? 懇請客戶時 – 注視對方的雙眼，為表示對客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你無禮或心不在焉，正確的目光是自然地注視 ? 與客戶道別或握手時 – 更應該用目光注視著對方的眼睛，以顯示對客戶的尊重 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?目光接觸技巧 視線向下表示 權(quán)威感 優(yōu)越感 視線向上表示 服從 任人擺布 視線水平表示 客觀 理智 . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?表情 —— 微笑 . ? 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn) 一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 年末 ——冰雪天氣、到店目的事故進店維修 – 任務要求 187。 45176。 第一章：服務顧問職責與要求 ? 第一印象從禮儀開始 ?握手 . ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣 – 掌心向下，會有顯示傲視之嫌 – 掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時間相握 ? 用力大小也應適度 – 用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為 – 太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?行進間的禮節(jié) (1). ? 引導客戶 – 行進間與客戶并行，應保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重 – 在引導客戶前進方向后，應優(yōu)先讓客戶先行 – 如果在行進間欲進入辦公場所，應趕快先打開門，讓客戶進入后，再跟隨客戶行進 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?行進間的禮節(jié) (2). ? 行進間與客戶相遇 – 行進間與客戶相遇，距離 23米時，目視對方點頭示意，以示尊重，并面帶微笑 – 如在狹小空間則停步禮讓客戶先行 – 在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重 ?服務顧問的迎接禮儀 ?實戰(zhàn)演習： ? 必須完成問候、自我介紹、引導離開 ? 依照講師規(guī)定的路線行進 ? 以小組為單位記錄練習結(jié)果 ? 各組選代表說明觀點 ? 時間： 15分鐘 . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ? 通話前的調(diào)整： – 調(diào)整好心情 – 調(diào)整好坐姿：后背要挺直了 – 使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助 – 面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶 通話時的語氣語調(diào)： – 講話輕一點 – 低音足一些 – 語速慢一些（ 80～ 100字 /分） – 吐字清楚 – 表達清晰 第一章：服務顧問職責與要求 60 ? 服務顧問電話禮儀 ?工作中電話交談的要點 ? 電話 （技巧） 第一章：服務顧問職責與要求 ?三個基本 ?微笑 ?語音 ?坐姿 ?三個竅門 ?輕一點 ?慢一點 ?清晰點 . ?一個中心 ?傾聽 ?服務顧問電話禮儀 ?怎樣接電話 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽筒 －服務顧問三聲鈴響之前，左手接電話 ? 報出名字及問候，詢問來電事項 －服務顧問：您好 ！東風標致致遠 4S店，我是服務顧問 張明，請問有什么可以幫助您的？ （注意：不要加“喂”） ? 確認對方 (姓名 ,車型 ,車牌號 ) －客戶： 我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，得多少錢？ －服務顧問：請問您貴姓？ － 客戶：免貴，姓王！ －服務顧問：王先生 /女士您好，請問您的車型、車牌號？ . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?怎樣接電話（續(xù)） ? 確認對方 (姓名 ,車型 ,車牌號 ) （續(xù)） － 客 戶：我的車是標致 206， ，車牌號京 A88888。 服務顧問：王先生 /女士，標致 206的 15000KM保養(yǎng)項目為更換機油、 機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油： 185元 /桶，機濾： 29元 /個，工時費： 130元，共計： 344元，請問還有什么可以幫助您的嗎？ 客 戶：別的沒什么了！ 服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？ 客 戶：謝謝，不用了！ 服務顧問：那好，謝謝您致電致遠 4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！ ?服務顧問電話禮儀 第一章：服務顧問職責與要求 禮儀是通向成功的橋梁 服務的概念 服務工作中心 服務品質(zhì)檢驗 服務顧問 職責與要求 1 服務顧問使命 服務顧問職責 服務顧問要求 東風標致 標準流程 3 預約流程 接待流程 維修流程 檢驗流程 結(jié)算 /交