【正文】 務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn) 服務(wù)顧問 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問使命 服務(wù)顧問職責(zé) 服務(wù)顧問要求 東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)準(zhǔn)流程 3 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗(yàn)流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 售后服務(wù) 流程概述 2 市場(chǎng)的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車 服務(wù)禮儀 1. 顧客預(yù)約安排計(jì)劃 2. 個(gè)性化的顧客接待 3. 為顧客估算維修費(fèi)用 4. 招待顧客 5. 車間安排維修 6. 預(yù)先通知配件部門 7. 質(zhì)量控制 8. 完成維修單并開具發(fā)票 9. 通知顧客及交車 10. 維修后跟蹤服務(wù) 11. 解決顧客關(guān)心的問題 12. 與顧客保持聯(lián)系 福特汽車的售后服務(wù)流程 （美國(guó)車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 跟蹤服務(wù) 維修操作 奧迪售后服務(wù)核心流程 （德國(guó)車） 交車 /結(jié)算 準(zhǔn)備工作 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備 預(yù)約時(shí)間 接車 /簽顧客委托書 ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 1 招攬 2 預(yù)約 3 接待 4 診斷 5 估價(jià) 6 零部件 7 作業(yè)管理 8 作業(yè) 9 完成檢查 10 清洗 11 結(jié)算 12 交車 13 服務(wù)跟蹤 本田汽車的售后服務(wù)流程 （日本車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 （天津一汽中國(guó)車） ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述 ?流程與服務(wù)顧問的關(guān)系 ? 自主控制 ? 被動(dòng)參與 第二章：售后服務(wù)流程概述 服務(wù)的概念 服務(wù)工作中心 服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn) 服務(wù)顧問 職責(zé)與要求 1 服務(wù)顧問使命 服務(wù)顧問職責(zé) 服務(wù)顧問要求 東風(fēng)標(biāo)致 標(biāo)準(zhǔn)流程 3 預(yù)約流程 接待流程 維修流程 檢驗(yàn)流程 結(jié)算 /交付 跟蹤回訪 售后服務(wù) 流程概述 2 市場(chǎng)的變化 服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)工作特性 東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 生活中接受過預(yù)約服務(wù)嗎？ ? 為何接受預(yù)約服務(wù)？ ? 切身的感受如何？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 預(yù)約服務(wù)能帶給我們什么益處？ ? 平均分配時(shí)間，接待井然有序，減少抱怨 ? 接待時(shí)間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益 ? 精確的計(jì)劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 ? 維修時(shí)間得到保證，從而提高維修質(zhì)量 ? 提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度 * . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ? 預(yù)約服務(wù)給客戶帶來的益處 ? 客戶通過電話進(jìn)行咨詢、交談、初步診斷 ? 客戶到店，不用等待，服務(wù)顧問立刻接待 ? 客戶與服務(wù)顧問接觸時(shí)間充分，利于溝通 ? 保證接車和交車時(shí)間，縮短客戶的非維修等待時(shí)間 ? 服務(wù)站為客戶做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（ 備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料 ），避免發(fā)生由于服務(wù)站的偶發(fā)事件而導(dǎo)致客戶車輛無法正常維修的情況。 45176。 45度 – 大臂與小臂呈 120度 – 大臂和上體呈 45度 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 ?客戶溝通中的禮貌距離 . ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） ? 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） ? 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?表情 —— 眼神 . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?目光接觸規(guī)范 . ? 與客戶交談時(shí)（三角區(qū)） – 兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼 ? 懇請(qǐng)客戶時(shí) – 注視對(duì)方的雙眼，為表示對(duì)客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你無禮或心不在焉，正確的目光是自然地注視 ? 與客戶道別或握手時(shí) – 更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛，以顯示對(duì)客戶的尊重 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?目光接觸技巧 視線向下表示 權(quán)威感 優(yōu)越感 視線向上表示 服從 任人擺布 視線水平表示 客觀 理智 . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?表情 —— 微笑 . ? 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn) 一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。歡迎大家參加?xùn)|風(fēng)標(biāo)致 服務(wù)顧問一級(jí)培訓(xùn) ? 課程目的 ? 加深對(duì)服務(wù)理念的理解 ? 明確服務(wù)顧問的崗位職責(zé)與任職要求 ? 掌握標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)接待流程與使用工具的技能 ? 加強(qiáng)服務(wù)顧問對(duì)車型功能及保養(yǎng)規(guī)范的了解 ? 使售后服務(wù)工作更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化 ? 課程對(duì)象 ? 東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（ 4S店） 服務(wù)顧問 課程概述 自我介紹 姓 名： 特約經(jīng)銷商名稱： 工作經(jīng)歷： 在汽車行業(yè)的工作年限： 環(huán)境介紹 ? 用餐地點(diǎn) ? 安全出口 ? 洗手間 ? 環(huán)境介紹 課堂注意事項(xiàng) ? 遵守上課時(shí)間 ? 教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙 ? 手機(jī)調(diào)到振動(dòng) ? 做好課堂筆記 ? 積極參與討論、實(shí)戰(zhàn)演練 ?不要影響特約商的正常工作 ? 課堂注意事項(xiàng)： 課堂注意事項(xiàng) ? 兩個(gè)頻道 ?體育頻道 ?文藝頻道 課前測(cè)試 ? 進(jìn)行課前測(cè)試可以 : ?幫助您了解自己的現(xiàn)有知識(shí)水平 ?明確學(xué)習(xí)目標(biāo) ?讓老師知道您的水平 ?衡量您到底學(xué)到了什么 ? 課前測(cè)試 ?本試題共有 16道題。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)禮儀 ?我們做得如何？ ? 是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動(dòng) ? 工作服領(lǐng)口是否很臟？ ? 臉是否干凈？ ? 皮鞋是否整潔干凈？ ? 是否主動(dòng)和客戶打招呼？ ? 接聽電話時(shí)是否很熱情禮貌？ ? 是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？ * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)禮儀 ?個(gè)人禮儀 ?迎接禮儀 ?電話禮儀 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?著裝得體 ?保持整潔儀容 ? 肢體語言 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?著裝得體 場(chǎng)景協(xié)調(diào) – 適應(yīng)工作場(chǎng)合、時(shí)間 – 飾物－適量 – 化妝－女性化淡妝 顏色協(xié)調(diào) – 頭到腳的顏色搭配 衣服－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作裝 領(lǐng)帶－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶 鞋 －深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超過 3厘米） 襪子－深色襪子 特別提醒：炎炎夏日 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?東風(fēng)標(biāo)致的著裝標(biāo)準(zhǔn) 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?著裝得體 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?著裝得體 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ? 保持整潔儀容 ? 頭 ? 臉 ? 口 ? 手 ? 鼻子 ? 耳朵 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?肢體語言 . ? 舉止 ? 表情 ? 儀態(tài) 服務(wù)顧問的舉手投足、言談舉止，不僅充分表達(dá)出他（她）的風(fēng)度、文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)，更真實(shí)地透射出他（她）的專業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，提高客戶對(duì)東風(fēng)標(biāo)致品牌的信賴 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ? 肢體語言 ?舉手投足 ? 站 ? 坐 ? 走 ? 蹲 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 站如松 坐如鐘 行如風(fēng) ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ? 肢體語言 ?舉手投足 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 ?儀態(tài) —— 手勢(shì)練習(xí) . ? 與客戶面談時(shí)、介紹他人、自我介紹時(shí)、遞物時(shí)、接物時(shí)的基本手勢(shì) – 四指并攏，姆指與四指可并攏或分開掌心，自然展平 – 手腕伸直，掌心 /掌背和地面呈 177。 各組穿插互動(dòng)點(diǎn)評(píng)（時(shí)間： 5分鐘） 49 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— 居間介紹 . ? 主動(dòng)介紹我方人員，從最長(zhǎng)者開始，再介紹客戶（如果客戶主動(dòng)自我介紹，適時(shí)從旁補(bǔ)充或贊許客戶） – 用語： XX先生，這位是我們的服務(wù)經(jīng)理，張經(jīng)理 ? 被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好 – 用語：您好，我姓張，請(qǐng)多多指教 ? 介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動(dòng)使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達(dá)善意，讓氣氛更加活躍 50 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 實(shí)戰(zhàn)模擬演練 ?建立良好的第一印象 . ? 客戶背景 – XX車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，首次到店，預(yù)約與服務(wù)經(jīng)理商談定點(diǎn)維修事宜 ? 規(guī)則 – 每組選派一人到講臺(tái)抽簽決定扮演角色（客戶、經(jīng)理、顧問） – 時(shí)間節(jié)點(diǎn)客戶進(jìn)店 ?至經(jīng)理室介紹落座截止（ 時(shí)間： 5分鐘 ） – 展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)顧問形象、禮儀，運(yùn)用問候、介紹技巧 ? 測(cè)評(píng) – 全體學(xué)員觀察、填寫 “ 測(cè)評(píng)表 1‖ – 模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點(diǎn)評(píng) （ 時(shí)間： 15分鐘 ） 51 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?握手禮儀 ? 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合 ? 握手的規(guī)范 ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣 ?掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌 ?掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長(zhǎng)時(shí)間相握 ? 用力大小也應(yīng)適度 ?用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是無禮行為 ?太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍、冷淡他 ? 握手的姿勢(shì) ? 握手時(shí)的表情 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?敬禮 . ? 點(diǎn)頭致意、舉手禮、鞠躬禮 15176。感謝對(duì)方并禮貌地說聲“再見” ? 地位高者先掛，如：客戶、長(zhǎng)者、政府、上級(jí)；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時(shí)要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機(jī)） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?課堂練習(xí)： ? 請(qǐng)每人分別練習(xí) ? 電話詢價(jià)（ 15000KM保養(yǎng)） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 參考： （電話鈴響兩聲后） 服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn) 4S店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問 張明，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？ 客 戶：我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，費(fèi)用是多少？ 服務(wù)顧問：請(qǐng)問您貴姓？ 客 戶：免貴，姓王！ 服務(wù)顧問：王先生 /女士您好，請(qǐng)問您的車型是？ 客 戶：我的車是標(biāo)致 206， 。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù)