【正文】 務工作中心 服務品質檢驗 服務顧問 職責與要求 1 服務顧問使命 服務顧問職責 服務顧問要求 東風標致 標準流程 3 預約流程 接待流程 維修流程 檢驗流程 結算 /交付 跟蹤回訪 售后服務 流程概述 2 市場的變化 服務工作內容 服務工作特性 東標服務流程 導學列車 服務禮儀 1. 顧客預約安排計劃 2. 個性化的顧客接待 3. 為顧客估算維修費用 4. 招待顧客 5. 車間安排維修 6. 預先通知配件部門 7. 質量控制 8. 完成維修單并開具發(fā)票 9. 通知顧客及交車 10. 維修后跟蹤服務 11. 解決顧客關心的問題 12. 與顧客保持聯(lián)系 福特汽車的售后服務流程 （美國車） ?服務流程 第二章：售后服務流程概述 跟蹤服務 維修操作 奧迪售后服務核心流程 （德國車） 交車 /結算 準備工作 質檢 /交車準備 預約時間 接車 /簽顧客委托書 ?服務流程 第二章：售后服務流程概述 1 招攬 2 預約 3 接待 4 診斷 5 估價 6 零部件 7 作業(yè)管理 8 作業(yè) 9 完成檢查 10 清洗 11 結算 12 交車 13 服務跟蹤 本田汽車的售后服務流程 （日本車） ?服務流程 第二章：售后服務流程概述 （天津一汽中國車） ?服務流程 第二章：售后服務流程概述 ?服務流程 第二章：售后服務流程概述 ?流程與服務顧問的關系 ? 自主控制 ? 被動參與 第二章：售后服務流程概述 服務的概念 服務工作中心 服務品質檢驗 服務顧問 職責與要求 1 服務顧問使命 服務顧問職責 服務顧問要求 東風標致 標準流程 3 預約流程 接待流程 維修流程 檢驗流程 結算 /交付 跟蹤回訪 售后服務 流程概述 2 市場的變化 服務工作內容 服務工作特性 東標服務流程 導學列車 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?預約服務 ? 生活中接受過預約服務嗎？ ? 為何接受預約服務？ ? 切身的感受如何？ 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?預約服務 ? 預約服務能帶給我們什么益處？ ? 平均分配時間，接待井然有序，減少抱怨 ? 接待時間充裕，保證服務質量與銷售質量，提高單車收益 ? 精確的計劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設備的使用效率，提高勞動生產率 ? 維修時間得到保證，從而提高維修質量 ? 提高客戶的滿意度及忠誠度 * . 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?預約服務 ? 預約服務給客戶帶來的益處 ? 客戶通過電話進行咨詢、交談、初步診斷 ? 客戶到店，不用等待，服務顧問立刻接待 ? 客戶與服務顧問接觸時間充分，利于溝通 ? 保證接車和交車時間，縮短客戶的非維修等待時間 ? 服務站為客戶做好各項準備（ 備件、技術專家、工具、設備、資料 ），避免發(fā)生由于服務站的偶發(fā)事件而導致客戶車輛無法正常維修的情況。 45176。 45度 – 大臂與小臂呈 120度 – 大臂和上體呈 45度 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 ?客戶溝通中的禮貌距離 . ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個手臂長（站立） ? 一個手臂長（坐著） ? 一個半手臂長（一站一坐） 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?表情 —— 眼神 . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?目光接觸規(guī)范 . ? 與客戶交談時（三角區(qū)） – 兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼 ? 懇請客戶時 – 注視對方的雙眼，為表示對客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你無禮或心不在焉，正確的目光是自然地注視 ? 與客戶道別或握手時 – 更應該用目光注視著對方的眼睛，以顯示對客戶的尊重 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?目光接觸技巧 視線向下表示 權威感 優(yōu)越感 視線向上表示 服從 任人擺布 視線水平表示 客觀 理智 . 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?表情 —— 微笑 . ? 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn) 一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。歡迎大家參加東風標致 服務顧問一級培訓 ? 課程目的 ? 加深對服務理念的理解 ? 明確服務顧問的崗位職責與任職要求 ? 掌握標準、專業(yè)的服務接待流程與使用工具的技能 ? 加強服務顧問對車型功能及保養(yǎng)規(guī)范的了解 ? 使售后服務工作更加專業(yè)化和標準化 ? 課程對象 ? 東風標致特約經銷商（ 4S店） 服務顧問 課程概述 自我介紹 姓 名： 特約經銷商名稱： 工作經歷： 在汽車行業(yè)的工作年限： 環(huán)境介紹 ? 用餐地點 ? 安全出口 ? 洗手間 ? 環(huán)境介紹 課堂注意事項 ? 遵守上課時間 ? 教室內不準吸煙 ? 手機調到振動 ? 做好課堂筆記 ? 積極參與討論、實戰(zhàn)演練 ?不要影響特約商的正常工作 ? 課堂注意事項： 課堂注意事項 ? 兩個頻道 ?體育頻道 ?文藝頻道 課前測試 ? 進行課前測試可以 : ?幫助您了解自己的現(xiàn)有知識水平 ?明確學習目標 ?讓老師知道您的水平 ?衡量您到底學到了什么 ? 課前測試 ?本試題共有 16道題。 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務禮儀 ?我們做得如何？ ? 是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動 ? 工作服領口是否很臟？ ? 臉是否干凈？ ? 皮鞋是否整潔干凈？ ? 是否主動和客戶打招呼？ ? 接聽電話時是否很熱情禮貌？ ? 是否引導客戶進入休息室并沏茶倒水？ * 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務禮儀 ?個人禮儀 ?迎接禮儀 ?電話禮儀 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?著裝得體 ?保持整潔儀容 ? 肢體語言 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?著裝得體 場景協(xié)調 – 適應工作場合、時間 – 飾物－適量 – 化妝－女性化淡妝 顏色協(xié)調 – 頭到腳的顏色搭配 衣服－東標標準工作裝 領帶－東標標準領帶 鞋 －深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超過 3厘米） 襪子－深色襪子 特別提醒：炎炎夏日 第一章：服務顧問職責與要求 ?東風標致的著裝標準 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?著裝得體 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?著裝得體 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ? 保持整潔儀容 ? 頭 ? 臉 ? 口 ? 手 ? 鼻子 ? 耳朵 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?肢體語言 . ? 舉止 ? 表情 ? 儀態(tài) 服務顧問的舉手投足、言談舉止，不僅充分表達出他（她）的風度、文化內涵等內在氣質，更真實地透射出他（她）的專業(yè)素質修養(yǎng)，提高客戶對東風標致品牌的信賴 ?服務顧問個人禮儀 ? 肢體語言 ?舉手投足 ? 站 ? 坐 ? 走 ? 蹲 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 站如松 坐如鐘 行如風 ?服務顧問個人禮儀 ? 肢體語言 ?舉手投足 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問個人禮儀 ?肢體語言 ?舉手投足 ?儀態(tài) —— 手勢練習 . ? 與客戶面談時、介紹他人、自我介紹時、遞物時、接物時的基本手勢 – 四指并攏，姆指與四指可并攏或分開掌心，自然展平 – 手腕伸直，掌心 /掌背和地面呈 177。 各組穿插互動點評（時間： 5分鐘） 49 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— 居間介紹 . ? 主動介紹我方人員，從最長者開始，再介紹客戶（如果客戶主動自我介紹，適時從旁補充或贊許客戶） – 用語： XX先生，這位是我們的服務經理，張經理 ? 被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好 – 用語：您好，我姓張，請多多指教 ? 介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達善意，讓氣氛更加活躍 50 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 實戰(zhàn)模擬演練 ?建立良好的第一印象 . ? 客戶背景 – XX車隊隊長，首次到店，預約與服務經理商談定點維修事宜 ? 規(guī)則 – 每組選派一人到講臺抽簽決定扮演角色（客戶、經理、顧問） – 時間節(jié)點客戶進店 ?至經理室介紹落座截止（ 時間： 5分鐘 ） – 展現(xiàn)專業(yè)服務顧問形象、禮儀，運用問候、介紹技巧 ? 測評 – 全體學員觀察、填寫 “ 測評表 1‖ – 模擬演練結束其它組以小組為單位發(fā)表點評 （ 時間： 15分鐘 ） 51 ?服務顧問的迎接禮儀 ?握手禮儀 ? 應當握手的場合 ? 握手的規(guī)范 ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣 ?掌心向下，會有顯示傲視之嫌 ?掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的可以長時間相握 ? 用力大小也應適度 ?用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為 ?太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他 ? 握手的姿勢 ? 握手時的表情 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?敬禮 . ? 點頭致意、舉手禮、鞠躬禮 15176。感謝對方并禮貌地說聲“再見” ? 地位高者先掛，如：客戶、長者、政府、上級；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機） 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問電話禮儀 ?課堂練習： ? 請每人分別練習 ? 電話詢價（ 15000KM保養(yǎng)） 第一章：服務顧問職責與要求 參考： （電話鈴響兩聲后） 服務顧問：您好！東風標致致遠 4S店售后服務部，我是服務顧問 張明，請問有什么可以幫助您的？ 客 戶：我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，費用是多少？ 服務顧問：請問您貴姓？ 客 戶：免貴，姓王！ 服務顧問：王先生 /女士您好，請問您的車型是？ 客 戶：我的車是標致 206， 。 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護