【正文】 * * * 在一章結(jié)尾 ， 用排成一行的三個星號引出結(jié)論性的評語 。) 、 實心符號 （ 一個要點(diǎn)標(biāo)題可以進(jìn)一步劃分成小標(biāo)題或者 (如果要點(diǎn)不長 )標(biāo)了數(shù)碼的幾個段落 。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開頭使讀者或聽眾對后面的論述內(nèi)容有所了解。 技術(shù)的進(jìn)步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。 客戶的利益 ? 我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計劃。 可以是非正式的－比如 ， 回顧會見項目經(jīng)理時作出的一些結(jié)論 、在項目小組會議上向小組展示你的工作成果 、 向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項建議 。 在這最后一個階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報的。 為報告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問題時如果必要就直說 “ 我不知道 ” 如果你明確知道你演示的觀點(diǎn)之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對客戶非常重要的內(nèi)容，你就會在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。我們的目標(biāo)就是 加強(qiáng)客戶對于解決方案主動把握的持久感覺，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實施和變革 。 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 在所有的項目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見 是對于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 有許多方式可以達(dá)成一致意見： 成為團(tuán)隊里主要的一個或幾個成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團(tuán)隊內(nèi)部交流 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 14 提出解決方案：建立理解 ， 達(dá)成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險交流 —— 特別是對新的客戶服務(wù)人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶 。 他們既定的偏好 我們應(yīng)該留意客戶文化方面的特點(diǎn)： 交流策略應(yīng)該考慮到所有需要參加交流的聽眾 ， 具體來說 ， 包括： 對解決方法、影響、提供價值、資源、時間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項目建議書 演示項目建議書：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項目范圍、方法、價值提供、成果、人員配置、時間安排、利益所在、認(rèn)真程度 給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等 盡可能多了解麥肯錫對項目進(jìn)行詳細(xì)說明以展開客戶合作的方法 討論分析 /會面的成果 討論客戶的形勢及需求 明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭椖窟€需要什么 規(guī)劃項目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語氣 準(zhǔn)備行業(yè) /公司 /財務(wù)分析材料 起草項目建議書（交流人員檢查） 收集客戶公司背景、經(jīng)驗、人員方面的相關(guān)信息 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預(yù)備 與客戶交流 團(tuán)隊內(nèi)部交流 圖 3－ 1 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 11 －啟動 1 啟動：建立和諧關(guān)系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關(guān)系 ， 并 且使工作有序化 。圖 31到 35列出了同每個項目階段相關(guān)的交流活動和你能發(fā)揮作用的具 體方式。 不過只要稍加思索并預(yù)先有所警覺 ， 就可以避免 。 182。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 1 如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 3） — McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊 保密 本手冊及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。 交流是我們增進(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關(guān)重要的 182。 說明如下： 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 7 （ 二 ） 1. 不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會議上來 — 這是新來的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形 — 應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來 ， 同整個團(tuán)隊分享你的看法 。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 9 －預(yù)備 預(yù)備：做好準(zhǔn)備 ， 了解需求 在第一階段 （ 如圖 31） ， 我們的交流目標(biāo)通常是 對客戶需求有共同的理解 ， 并準(zhǔn) 備進(jìn)行進(jìn)一步的了解 。 這個過程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用 。 每一位觀眾接收到的可靠信息 行事方式 因為我們需要收集并消化數(shù)目龐大的信息 ，我們的腦力勞動和激動心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 嚴(yán)格篩選事實數(shù)據(jù) 通過細(xì)心聆聽并觀察 ， 包括對非語 言表達(dá)的線索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點(diǎn) 。 －提出解決方案 2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 16 目標(biāo)： 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。 －給出實施建議 1 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 18 另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對聽者保持敏感。 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會被要求審視報告產(chǎn)生的整個過程或其中一部分。 參與部分文本的寫作 －發(fā)起變革 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 21 目標(biāo)： 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機(jī) 。期望客戶對建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問題或機(jī)遇的新的想法更富有進(jìn)取性。 我們對成功的評價？ 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 26 明確訊息（一） 許多團(tuán)隊內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來說： ＊安排會見和會議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時，你會發(fā)現(xiàn)把思 維過程上升到簡明扼要地說明這些訊息是非常有用的。你制訂的目標(biāo)要 ＊可以實現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心 團(tuán)隊內(nèi)部 客戶 分析聽眾 他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 他們的態(tài)度和知識層次怎樣 ? 他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ? 他們對你的信息可能做出什么反應(yīng) ? 一些項目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來同你探討 一些項目總監(jiān)喜歡傾聽團(tuán)隊的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔(dān)心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對待） 明白想要達(dá)成的目標(biāo)對進(jìn)一步規(guī)劃交流活動具有指導(dǎo)作用。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡 短的討論就足夠了。比如錄像帶就 是一種有效的形式，很適合于集中報告群體成果。 圖 3－ 10給出了公司的文書格式和觀點(diǎn)的劃分方式； 圖 3－ 11給出了一個金字塔結(jié)構(gòu)的下拉圖框并把它和公司文書格式聯(lián)系起來。 如果使用小標(biāo)題應(yīng)作說明： 182。） 、 破折號 （ － ） 和點(diǎn) （ .） 182。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 35 公司的文本格式表明了思維的層次性 文章或章節(jié)標(biāo)題（主要思想） 主要方面 次要方面 標(biāo)號段落 （段落要點(diǎn)） 加點(diǎn)段落 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 36 提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容 ,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。在麥肯錫內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)沒有同客戶之間進(jìn)行的培訓(xùn)那么正式。 一般來說，你提出的建議應(yīng)在語言和形式上同組織的主旨保持一致。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 39 規(guī)劃角色 當(dāng)團(tuán)隊向客戶作演示時，這個預(yù)備步驟是必不可少的。通過明確訊息、分析聽眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來設(shè)定交流目標(biāo)，將使你利用這些風(fēng)險較低的機(jī)會在同客戶的交流中處于有利地位。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細(xì)節(jié)。這部分稱作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場，它應(yīng)被包括在報告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽眾，就應(yīng)從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。附帶的手冊里有實際操作指導(dǎo)和消息反饋 。他們可能成為你的部門中個人定位計劃中的一部分，如果不是，去找到它們。作為信息的傳達(dá)者。 3. 帶著圖表去說 是講述如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的圖表的書 ,其中包含超過 80張圖可供引用 。 圖表尺寸和時段 表示出演示圖的尺寸和單位以及圖表表示的時間段 182。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊內(nèi)部及團(tuán)隊與客戶之間的交流 41 客戶代表在每個險種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險