【正文】 確； 4. 當(dāng)進(jìn)行幻燈展示時(shí)，確信你演示圖的可讀性：考慮展示用房間的大小和距離屏幕的距離，刪除導(dǎo)言部分并把圖表放大 30%。 腳注 給出了不同于基本解釋的說(shuō)明性細(xì)節(jié) 182。這一部分描述了畫演示圖、找到參考材料幫助你設(shè)計(jì)圖畫的方法，并指出如何付諸實(shí)踐。 引出和結(jié)束交流 薩拉 ?洛克的“思考流程”手冊(cè)中介紹了一種書面交流的有效方法。例如，你的項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)須知道你訪談中的細(xì)節(jié)，只要知道簡(jiǎn)要的結(jié)論和得出這些結(jié)論所需的證據(jù)。 如果要進(jìn)一步細(xì)分一個(gè)次要點(diǎn) ， 可以利用標(biāo)了數(shù)碼的段落 。 組織情節(jié) 情節(jié)通常是以金字塔的形式展開(kāi)的，在思維的每一層面都有兩種組織內(nèi)容的方式－分組和反駁。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開(kāi)始形式。 了解程度？ 表示關(guān)注 你的方法對(duì)于你所接受的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的。它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。 也可以從我們的觀點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞 如果我們沒(méi)能通過(guò)一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯(cuò)的分析也可能無(wú)法帶來(lái)變革 。 它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行 而不斷演變 ， 我們將對(duì)建立客戶信任 、 達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越 來(lái)越了解 。 建立對(duì)客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 所以 ， 我們的交流方式 — 包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的 — 就能發(fā)揮作用了 。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問(wèn)題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。 因此你會(huì)對(duì)客戶怎么看麥肯錫有個(gè)初步印象：好的聽(tīng)眾 ？ 在同不同級(jí)別的人員交往時(shí)總是考慮周到 ？ 對(duì)于項(xiàng)目充滿熱情 ？ 對(duì)于學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ， 你有很多機(jī)會(huì)幫助項(xiàng)目以一個(gè)積極的狀況啟動(dòng) 。 進(jìn)行部分的問(wèn)題分析 同客戶建立和諧和信任 尊重對(duì)于變革的抵制意見(jiàn) 做出針對(duì)客戶的最佳解決方案 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 這個(gè)特定的群體對(duì)你的要求是什么？ 類似這樣的問(wèn)題可以幫助你集中精力，對(duì)可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計(jì)，并表明有用的觀點(diǎn)。最終還是由客戶而不是我們來(lái)進(jìn)行變革，任何勝利都是他們的勝利。舉例來(lái)說(shuō)，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢(shì)達(dá)成一致意見(jiàn)。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來(lái)支持這個(gè)推斷。有些聽(tīng)眾希望你證明你做的每個(gè)論斷；對(duì)他們來(lái)說(shuō)，一次現(xiàn)場(chǎng)演示就很有效。 182。 破折號(hào)用作實(shí)心符號(hào)下面的分論點(diǎn) ， 也要?jiǎng)澐侄温?。例如，“公司應(yīng)去做 ABC”要比“公司應(yīng)試著做一做 ABC”語(yǔ)氣要更強(qiáng)烈一些。在書面交流中你可能會(huì)把問(wèn)題的答案同問(wèn)題一起放入全文的結(jié)構(gòu)中。在視覺(jué)展示時(shí)應(yīng)把這些數(shù)字刪除。 5. 設(shè)計(jì)流程圖 表述了如何組織表示流程的視圖 。 現(xiàn)在許多部門的新客戶服務(wù)人員都可以使用 Solo軟件，里面有很多演示圖的標(biāo)準(zhǔn)模板，盡管如此，你仍須謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)圖表。 使用 信息標(biāo)題 或 主題標(biāo)題 ? 信息標(biāo)題是表明演示圖主題的短語(yǔ)－比如：電鍍中的黃金用量正在下降 ? 主題標(biāo)題描述了圖表描述的主體－如：電鍍中的黃金使用 要么用信息標(biāo)題，要么用主題標(biāo)題，不要兩者都用。通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)場(chǎng)就回答問(wèn)題更好一點(diǎn)－或者簡(jiǎn)短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個(gè)演示的順序以更好地滿足客戶的需要。例如，“銷售應(yīng)大大加強(qiáng)”如果表述成“公司在加強(qiáng)銷售力度方面還有很大潛力可挖”可能會(huì)更好一些。 182。 第二個(gè)要點(diǎn)的標(biāo)題 這是要點(diǎn)的標(biāo)題 要點(diǎn)的標(biāo)題是第一層分支 ， 標(biāo)題的措詞應(yīng)反映后面一部分的內(nèi)容 ， 并且和后面的要點(diǎn)標(biāo)題形式一致 。 為使交流活潑和有效率地進(jìn)行，一些團(tuán)隊(duì)使用綜合的交流模式。 明確訊息（二） 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 28 分析聽(tīng)眾 理解聽(tīng)眾的特點(diǎn)能 幫你樹(shù)立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)， 聽(tīng)眾是由什么樣的人組 成的？ 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中扮演重要角色。 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進(jìn)取精神方面有所不同。更進(jìn)一步，我們?cè)诔掷m(xù)不斷的交互過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的熱情和興致對(duì)于客戶項(xiàng)目按部就班地得以進(jìn)行起重要的作用。即使時(shí)間非常緊迫，開(kāi)上半小時(shí)或一小時(shí)的 會(huì)，只須關(guān)注于項(xiàng)目簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、演變過(guò)程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。 提出看法 ， 承擔(dān)智力風(fēng)險(xiǎn) ， 傾聽(tīng)其他團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn) ， 提供支援 有效提示： 切勿超過(guò)最后期限 ， 提醒其他團(tuán)隊(duì)成員最后期限 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認(rèn) ， 不斷完善 利用團(tuán)隊(duì)的付出來(lái)豐富和集中正在進(jìn)行的分析 讓客戶參與進(jìn)來(lái) ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽(tīng)和學(xué)習(xí) 收集有關(guān)個(gè)人信息 識(shí)別交流策略所需的變革 觀察對(duì)早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要 進(jìn)行會(huì)面 提出有關(guān)資料收集的要求 同關(guān)鍵參與方一起檢驗(yàn)假設(shè) 開(kāi)研討會(huì) 有效利用幻燈片演示 使用： 討論框架、演示圖 會(huì)前 /會(huì)后備忘錄 你的記錄 對(duì)照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察 明白整個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準(zhǔn)備研討會(huì)（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結(jié)果、綜合評(píng)價(jià)及分析的方變化 準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起） 備忘錄 /討論框架 /早期假設(shè) /方案演變回顧 訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關(guān)簡(jiǎn)報(bào) /文章 /分析思路 /假設(shè) /改進(jìn)方案 觀察 /聆聽(tīng) 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3－ 3 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 17 給出實(shí)施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對(duì)處在變化中的觀點(diǎn)保持敏感，在任何正式的演示前簡(jiǎn)要地了解方案涉及的各方，并且象在整個(gè)問(wèn)題解決過(guò)程中那樣注意傾聽(tīng)和響應(yīng)。 －提出解決方案 1 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 15 盡管當(dāng)我們與別人會(huì)面時(shí)是出色的聽(tīng)眾 ， 但是當(dāng)我們向別人 傳達(dá)思想時(shí) ， 有時(shí)會(huì)在 “ 傾聽(tīng) ” 這一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)誤 。 在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項(xiàng)目文本 向客戶學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨? 計(jì)劃書的一部分就是交流的策略 ， 確?？蛻粼陧?xiàng)目中的參與程度 、 解決方案確實(shí)符合客戶利益至上和實(shí)施計(jì)劃切實(shí)可行 。 3. 更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能： 強(qiáng)迫自己寫備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì) 中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議 或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 8 （ 三 ） ☆ 交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助 ※ 在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作 ※ 在整個(gè)交流的策略上為客戶著想 ※ 為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備 ☆結(jié)交你辦公室里的交流專家 ※ 偶爾問(wèn)幾個(gè)馬上就能答案的問(wèn)題 ※ 討論工作中某一部分的研究方法 ※ 向他們?cè)儐?wèn)跟交流相關(guān)的任何問(wèn)題 ☆假如你從項(xiàng)目一開(kāi)始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間 有了這些開(kāi)始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過(guò)程的 五個(gè)典型階段。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 4 （二） 因此在這一章中我們將了解咨詢過(guò)程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。 對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問(wèn)題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行 182。 盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系 ， 但是客戶可以幫你為 以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ) ， 你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的 第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司 或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起 。 向每一位聽(tīng)眾傳達(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī) 、 恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞? 當(dāng)然 ， 仔細(xì)思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 包括： 有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會(huì)認(rèn)為沒(méi)有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告?？赡芤竽阆蛞晥D協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。 對(duì)障礙做出預(yù)期 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 25 設(shè)定目標(biāo) 明確 訊息 成果 分析 聽(tīng)眾 在這一特定時(shí)間 對(duì)這個(gè)特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準(zhǔn)備傾聽(tīng)我們的訊 息 ? 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 29 選擇交流形式 交流的形式對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。 三、如何進(jìn)行團(tuán)