【正文】 客戶公司 遠見共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險 養(yǎng)老保險 專項保險 不可取消險 題頭 簡短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場幻燈展示時刪除，可 以使幻燈擴大 30% 客戶代表提升目前業(yè)績的機會所在 標題 使用 主體標題 描述圖表展示的內(nèi)容 例如，競爭圖景或信息標題來使注意力集中在你想要強調(diào)的方面 圖表單位和日期 指出所用的單位、 尺寸和時間 用印刷體來表示重 要的項目和數(shù)字 用陰影來表示圖表 的重要部分 ?估計值 來源：工業(yè)領域調(diào)查 腳注 解釋細節(jié)而不 弄亂圖表 來源 指出信息從哪 里來 腳注和來源在文本中 包含，演示時刪除 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 42 182。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。在其他人講演時，最好對客戶提出的問題、建議和決定作記錄。同樣，你也需要扮演不同角色來預計提出的問題。 1. 在陳述方案建議時注意盡量明確。通常我們很少把在交流過程中考慮過的所有分析或論據(jù)都擺出來。 第二個次要點的標題 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 34 這是次要點的標題 像所有標題一樣 ， 次要點的標題也應反映主導思想并以統(tǒng)一格式表達 。 后面章節(jié)的標題應以同樣的形式給出 。我們通常簡要敘述要講的故事－我們稱之為故事情節(jié)－從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。對于客戶交流， 聽者的多少 是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場演示對于少 于 5個人的場合并不總是適合的。你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會上進行要點討論可能是與一位事務繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。為了實現(xiàn)這種綜合，你可以問自己：“如果只給我 30秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？”這個問題使你不得不關注于最重要的部分并提出完整的看法。 興趣？ 所以，在你設立一個現(xiàn)實的交流目標之前，你必須確保要傳達的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點和他們對這些訊息的可能的反應。 協(xié)助保持動力 新客戶服務人員的貢獻： 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標、顧慮和疑惑 在正式會議前同關鍵參與方舉行簡要會談 回顧方案演進過程－可能有很多種形式 使用： 會前備忘錄，閱讀材料 最終報告 附錄 幻燈片 確認決策的會后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準備 備忘錄 /報告 /方案演變回顧 情節(jié) /輪廓 演示圖 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 給出實施建議 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 圖 3－ 4 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 20 發(fā)起變革：預計障礙，保持動力 在第五階段我們的目標是 在項目實施過程中幫助客戶預期棘手的事項并保持動力 。因此很有必要了解你的部門里報告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 檢驗假設還是讓客戶理解主要意圖？ 在其他時候，客戶 — 或者是我們自己，需要進行總結性的交流并且可能需要將項目結果做成報告。 建立理解 ， 達成一致 找到同我們的觀點不一致的意見和關于我們的建議方案修改方法的提示 真正以團隊方式工作 （ 當你同團隊討論工作時記住要先說明主要意思 ， 如果必要再提供細節(jié) ） 一般來說就是在這個階段 ， 方案的 客戶至上原則 能夠實現(xiàn) — 但也可能沒實現(xiàn) 。 建立信任和和諧關系 明確每一次為交流準備時和信息傳達的相關責任 ☆ 正如好的業(yè)務戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會參加項目啟動會 或其他一些早期的活動 。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 10 目標： 2. 不要只是訴說 ， 還要傾聽和觀察 。 清晰和目的性的演示圖使得有關問題解析的交流更加順利地進行 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 5 做好準備 ,了解需求 建立和諧關系 建立理解 ,達成一致 鞏固客戶地位 發(fā)起變革 給出實施建議 提出解決方案 啟動 預備 預計阻礙 ,保持動力 預期交流中的變化 組織內(nèi)容 選擇交流形式 設立目標 明確要表達的訊息 分析聽眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調(diào) 畫賞心悅目的演示圖 設計益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 6 （ 一 ） 不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案 ， 除非我們堅信 客戶利益至上 和 客戶參與項目實施 的重要性 ， 否則我們不可能對客戶施加預期的影響 。在您離開 McKinsey公司時，有義務歸還本文件。對于這個多樣化群體的任何部分來說，恰當?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素 ※ 要表達的信息本身 ※ 民族文化 ※ 公司文化 ※ 管理文化 ※ 個人偏好和態(tài)度 3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權衡特定情形下的要求。 因此 ， 交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起 。記住交流總是雙向的。 以清晰 、 易讀 、 可視化很好的材料表達分析結果 （ 把 “ 那么又怎樣 ” 的假設放在最前面 ） 好的聽眾 同不同級別人員交往時考慮周到 對項目充滿熱情 對學習客戶的行事方式很感興趣 麥肯錫 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 12 對客戶有了這樣的了解 ， 團隊就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對客戶的項目計劃書 。 客戶的顧慮 啟動會的開頭部分 保持密切關注，組織并同團隊分享認識 因此 ， 拿出一項可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進行深入的討論 。 引導客戶研討會和總是注意傾聽 。 你應當確信交流策略論及如下事項： — 比如 ， 負責完成或者協(xié)助完成關鍵的分析工作； ； ， 內(nèi)部政治因素起作用時怎樣安排和組織調(diào)查結果和結論； — 例如研討會 當我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時 ， 只要得以有效實施 ， 麥肯錫的注重與客戶互動的咨詢方式定會大放光彩 。 為團隊準備具有可讀性 ， 經(jīng)過深思熟慮的數(shù)據(jù)包 確認行動和已達成一致意見的變革 演練也很重要。 加強客戶對于解決方案的把握 新客戶服務人員的貢獻： 有效提示： 尊重懷疑和反對意見 盡管對麥肯錫授權的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設計他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動。 分享對于方案的缺陷和實施的成功可能的看法 或者你也希望團隊認為你的分析準確無誤地指出了問題關鍵之所在，并且這種分析進一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結果。 偏好 /偏愛？ 由于訊息的綜合在我們在解決問題時提供的價值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進行交流統(tǒng)一起來，并為兩者提供了行為準則。 圖 3－ 8列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時間，如果你不能很快且準確地切中要害就會很危險； 對這些人來說，討論提綱可能是最佳選擇?？陬^的金字塔同書面的一樣有用。 第一個要點的標題 182。 如果要表述的要點不止一段 ， 下一段的第一個詞應從左頁邊開始 ， 力爭把要點的展開限制在三個 段落里 。 . 很少把論點細分到這一層 ， 但如果到了這一層 ， 用 12號字的句 號表示 。他在寫 《 行星運動規(guī)則 》 時，把讀者引向了他自己走過的死胡同－讀者必須很有耐心才能跟得上他的思路。 2. 除非有充分的理由 ,否則避免用消極的語氣。在口頭交流中你也可以使用相同的方法，但也可以試試另一種方法，它包含三項內(nèi)容： 目的 ：我們要探討的是什么； 重要性 ：為什么它對于聽眾、客戶或研究進程至關重要； 預覽： 今天將要討論哪些內(nèi)容。在口頭交流中你可以在問題被提出時就回答，也可以讓聽眾稍等片刻，之后的演示會回答這個問題。這些準則確保全公司范圍內(nèi)的視覺交流手段形式一致、有特色并且簡單明了；清晰、快速、準確地交流訊息并將我們的專業(yè)特色傳達出去。 182。而且你會發(fā)現(xiàn)即使最終的演示圖上沒有這些數(shù)據(jù)他們也可作為重要的參考。 6. 35mm幻燈片 在什么時期和用什么方法將適用于報告的演示圖簡化成在 35mm幻燈片上