汽馬自達(dá)服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 避免“解釋”被認(rèn)為是“推卸責(zé)任” ?夸大自己的過錯(cuò)，贊美對(duì)方胸懷寬廣 七不問 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體 說：“我會(huì)向庫房詢問您訂購的零件是否到貨。 根據(jù)客戶選擇提問方式 “專家型”的客戶 非“專家型”的客戶 多用開放式提問方式，多采用自問自答的方式來向客戶介紹或向客戶進(jìn)行解釋說明。” （ Found發(fā)覺） 3F法： Fell， Felt， Found 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對(duì)方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候 需要什么時(shí)候用： ?你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)， 樂于為 對(duì)方提供服務(wù) ?你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常能激發(fā)他的思路。維修保養(yǎng)時(shí)我們對(duì)你的車輛進(jìn)行了全面檢測(cè)，您可以放心使用”?！鞍l(fā)生爆震可能有以下原因，燃油標(biāo)號(hào)低，點(diǎn)火早等。例如： 輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的！（服務(wù)政策） 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？（服務(wù)流程） 馬自達(dá) 6的配件怎么這么貴呀？怎么這樣的配件
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