《優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》馬自達(dá)汽車銷售公司-全文預(yù)覽
【正文】 等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣 60元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。 “對(duì)不起，先生。這時(shí)，一輛大眾出租車駛進(jìn)酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 4. 問題意識(shí)：不論員工或主管都能在問題剛有征兆時(shí)就查 覺到并及時(shí)處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。 2. 責(zé)任意識(shí)：服務(wù)員一過來就告知主菜會(huì)晚是因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。 約過了半個(gè)小時(shí)，果真接到店長(zhǎng)的電話，他除了道歉之外，還說以后一 定會(huì)要求改善，同時(shí)向我對(duì)他們店里提出的意見表示感謝。這樣的處理，讓我們感受餐 廳的誠(chéng)意，自然也不會(huì)再說些什么?！谷缓笪矣粥恼f：「你們店長(zhǎng)不在，看來 你們也不好處理，倒也不為難你們。直到家人們的 牛排都吃了大半了，一位服務(wù)員過來告知，由于他們作業(yè)上的疏 忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。所以，當(dāng)今的社會(huì)企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 超 越 期 望 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)管理室 20xx年 5月 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 學(xué) 習(xí) 方 法 ? 我聽過，我忘了 ? 我做過，我會(huì)了 ? 我記過，有印象 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 前言 我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠(chéng)的客戶，就決定著您在激烈的商場(chǎng)中的成敗。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就不再準(zhǔn)備跟您做生意，不再買您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時(shí)， 他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。我略有不滿但語(yǔ)氣平和的說：「你們只是一 直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時(shí)享用主菜，那種感覺 是很不舒服的，你們?cè)诖藭r(shí)這樣”制式化”的處理應(yīng)該是不夠的，因?yàn)? 你們標(biāo)榜的服務(wù)精神讓我對(duì)你們的期望很高，才會(huì)說這些話，希望你 們能重視這樣的問題。緊接著一位先生帶著四個(gè)他們餐廳的禮品（挺實(shí)用的保溫 杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說他是值班組長(zhǎng)，剛才知道這事后， 立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。另外他還說 到，這事情已經(jīng)電話告知店長(zhǎng)，但他因?yàn)樵谕饷骈_會(huì)，所以沒能實(shí)時(shí)親自處 理，希望我留下電話，店長(zhǎng)開完會(huì)后會(huì)親自打電話給我。還有第二位服務(wù)員聽到我的牢騷后，他能很主動(dòng)的把問題反應(yīng)給值班組長(zhǎng)知道。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒有人做得了主處理，因?yàn)樗麄儧]有任何權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級(jí)處理，時(shí)間一再拖延，客戶沒氣都拖到有氣。如此一來，客戶還有什么好說的呢？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的事情 ? 不說“不”的服務(wù) ? 客戶流失的代價(jià) ? 服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 愛挑“刺”的翁先生 1996年 10月的一天 ,傍晚時(shí)分 ,貴都大酒店來往客人絡(luò)繹不絕。當(dāng)出租車駕駛員報(bào)出了“車費(fèi) 45元”后 ,只見他不緊不慢地從上衣口袋里掏出錢夾取出一張 50元人民幣在端詳 ,出租車駕駛員見狀，便習(xí)慣地翻起了空車燈，計(jì)價(jià)器“嚓嚓嚓”地開始打印車費(fèi)發(fā)票，還沒等發(fā)票打印完畢，這位先生突然將 50元放回錢夾，又從錢夾中拿出了一張大眾 IC卡，放到駕駛員的面前，要求用 IC卡結(jié)算車費(fèi)。
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