【正文】 、熟悉客戶 … – 服務(wù)進(jìn)程：維修前、維修中、竣工 /交車 … ? 地點 – 廣范圍：地域、城市 … – 小范圍：地點、場合 … ? 情況 – 客觀 /外在：對象 … – 主觀 /內(nèi)在：目的 … ? 事例 —— 首次進(jìn)店的客戶 – 用語：先生 /女士您好！我是服務(wù)顧問 XX（名片），請問有什么我可以幫您做的嗎？ 48 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— （時間、地點、情況） . ? 課堂練習(xí) – 客戶背景 187。 半年后 ——夏天高溫、預(yù)約進(jìn)店檢查空調(diào)故障 187。 小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術(shù)，寫在白板紙上（時間： 10分鐘） 187。 各組穿插互動點評（時間： 5分鐘） 49 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— 居間介紹 . ? 主動介紹我方人員，從最長者開始，再介紹客戶（如果客戶主動自我介紹，適時從旁補(bǔ)充或贊許客戶） – 用語： XX先生，這位是我們的服務(wù)經(jīng)理，張經(jīng)理 ? 被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好 – 用語：您好，我姓張，請多多指教 ? 介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達(dá)善意，讓氣氛更加活躍 50 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 實戰(zhàn)模擬演練 ?建立良好的第一印象 . ? 客戶背景 – XX車隊隊長，首次到店，預(yù)約與服務(wù)經(jīng)理商談定點維修事宜 ? 規(guī)則 – 每組選派一人到講臺抽簽決定扮演角色（客戶、經(jīng)理、顧問） – 時間節(jié)點客戶進(jìn)店 ?至經(jīng)理室介紹落座截止（ 時間： 5分鐘 ） – 展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)顧問形象、禮儀，運用問候、介紹技巧 ? 測評 – 全體學(xué)員觀察、填寫 “ 測評表 1‖ – 模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點評 （ 時間： 15分鐘 ） 51 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?握手禮儀 ? 應(yīng)當(dāng)握手的場合 ? 握手的規(guī)范 ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣 ?掌心向下，會有顯示傲視之嫌 ?掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時間相握 ? 用力大小也應(yīng)適度 ?用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為 ?太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他 ? 握手的姿勢 ? 握手時的表情 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?敬禮 . ? 點頭致意、舉手禮、鞠躬禮 15176。 淺禮 15? 普通禮 30? 鄭重禮 45? ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?使用名片 ? 名片的設(shè)計 ? 發(fā)送名片的正確時機(jī) ? 交換名片的順序 ? 遞名片 ? 接受對方的名片 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 ? 向客戶說明客戶所提問題 －服務(wù)顧問： 王先生 /女士，您好！標(biāo)致 206的 15000KM保養(yǎng)項目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時還要對您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油： 158元/桶，機(jī)濾： 29元 /個，工時費： 120元，共計： 307元，請問還有什么可以幫助您的嗎？ －客 戶：別的沒什么了！ －服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請問您是否預(yù)約？ －客戶：謝謝，不用了！ . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?怎樣接電話（續(xù)） ? 如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認(rèn)來電事項 ? 禮貌地結(jié)束電話 － 服務(wù)顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠(yuǎn) 4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！ ? 掛電話 * . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?接電話注意事項： ? 三聲鈴響前必須接聽 ? 禮貌問候“您好，東風(fēng)標(biāo)致。感謝對方并禮貌地說聲“再見” ? 地位高者先掛，如：客戶、長者、政府、上級；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機(jī)） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?課堂練習(xí)： ? 請每人分別練習(xí) ? 電話詢價（ 15000KM保養(yǎng)） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 參考： （電話鈴響兩聲后） 服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn) 4S店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問 張明，請問有什么可以幫助您的？ 客 戶：我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，費用是多少？ 服務(wù)顧問：請問您貴姓？ 客 戶：免貴，姓王！ 服務(wù)顧問：王先生 /女士您好，請問您的車型是？ 客 戶：我的車是標(biāo)致 206， 。 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較 051015202530359:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00總進(jìn)場 107臺 實施預(yù)約前的進(jìn)場時間統(tǒng)計 進(jìn)場臺次 時間 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較 進(jìn)場臺次 時間 0510152025303509:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00維修臺次折線圖 2實施預(yù)約后的進(jìn)場時間統(tǒng)計 總進(jìn)場 115臺 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約的途徑與分類 現(xiàn)場預(yù)約 服務(wù)顧問 被動預(yù)約 電話預(yù)約 預(yù)約 服務(wù)顧問主 動預(yù)約 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?預(yù)約服務(wù) ?預(yù)約工作流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約服務(wù)的必要條件 ? 預(yù)約需要的硬件設(shè)施 ? 預(yù)約專用電話、內(nèi)部通訊設(shè)備 ? 記錄表； ? 預(yù)約貨架； ?預(yù)約人員 服務(wù)顧問 、服務(wù)助理、客服人員 ?DMS特約商管理系統(tǒng) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶（續(xù)） ? 記錄客戶車輛信息 ? 新客戶 ? 老客戶 ? 詢問客戶需求、判斷車輛故障 ? 維修項目明確時的預(yù)約 ? 維修項目不明確時的預(yù)約 ? 需要技術(shù)專家診斷時請技術(shù) 專家支援 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶（續(xù)） ?制定維修項目、估算維修價格 《 常用維修項目工時費用表 》 、 《 常用備件價格表 》 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約客戶 ? 根據(jù)預(yù)約維修能力與客戶商定預(yù)約時間 預(yù)約時我們怎樣了解預(yù)約維修能力？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 注意： 剛開展預(yù)約時，盡量安排在我們不忙的時間進(jìn)行 如果客戶提出的時間我們無法滿足，我們要至少為客戶提供兩個時間的選擇； ?預(yù)約客戶 ? 與客戶再次確認(rèn)預(yù)約接待時間、預(yù)約維修項目、維修價格、維修所需時間、交車時間等 ? 提醒客戶應(yīng)該攜帶的物品 ? 告知客戶有專門的服務(wù)顧問接待 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)顧問將 《 預(yù)約登記表 》 及時交接給車間、備件，車間、備件進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備 采用內(nèi)部通知 配件的情況 設(shè)備的準(zhǔn)備 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 人員的準(zhǔn)備 體現(xiàn)對客戶的關(guān)照 主動掌控時間變化 ?預(yù)約準(zhǔn)備工作 ? 與客戶進(jìn)行兩次確認(rèn)：提前一天、提前一小時 主動掌控時間變化 體現(xiàn)對客戶的關(guān)照 提醒客戶預(yù)約時間 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準(zhǔn)備工作 ? 在 DMS系統(tǒng)中制作預(yù)約工單 ? 提前制作 《 維修委托書 》 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約準(zhǔn)備工作 制作 《 預(yù)約歡迎板 》 意義？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 服務(wù)站未開展預(yù)約的原因 ? 客戶沒有習(xí)慣 ? 服務(wù)站維修臺次少 ? 服務(wù)站維修臺次太多 ? 客戶不按約定時間來店等 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?預(yù)約的現(xiàn)狀與分析 ? 預(yù)約是否可以實現(xiàn) ? ? 制定目標(biāo) ? 宣傳預(yù)約服務(wù) ? 鼓勵預(yù)約 ? 持之以恒 ? 實施人員考核 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 必要條件 預(yù)約客戶 準(zhǔn)備工作 現(xiàn)狀分析 ?實戰(zhàn)演習(xí)： ?請每組選出兩名同學(xué) ? 角色扮演（每組分別選 1名同學(xué)扮演客戶， 1名同學(xué)扮演顧問） ? 主動預(yù)約 ? 被動預(yù)約 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?實戰(zhàn)演習(xí)： ?客戶資料 ? 張明（可以是演練的服務(wù)顧問姓名） ,年齡 30歲 ,電話13901006666，家住北京豐管路 46號 ,郵編 100099 ?車輛資料： ? 車牌號：京 H 123456 標(biāo)致 206，在本店購買，手擋、行駛了六個月或接近 7500KM，買車后一直沒有來店，假設(shè)預(yù)約內(nèi)容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服務(wù)站進(jìn)行調(diào)整 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?小結(jié) ? 預(yù)約工作的優(yōu)點不是短時間就能顯現(xiàn)的 ? 相關(guān)部門和人員認(rèn)識統(tǒng)一有效的配合 ? 流程清晰、責(zé)任到人、持之以恒、不斷完善 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?客戶 首次 的擔(dān)憂與疑慮 ? 增加一些不必要的修理項目 ? 收費要比其它地方高得多 ? 擔(dān)心能否將車輛徹底修好 ? 擔(dān)心使用不好的零件 ? 對公司和人員都不了解 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?如何消除用戶的疑慮 ? 向用戶介紹售后服務(wù)流程 ? 提供透明的、準(zhǔn)確的維修價格 ? 在接待時對車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查 ? 在接待廳或客戶休息區(qū)向客戶展現(xiàn)維修人員的證書 ? 有意識的帶第一次來店的客戶參觀車間、備件部（最好買車后就做此項工作） ? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做一個認(rèn)真地傾聽者、記錄員 ? 展現(xiàn)自身的高素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn) * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?接待流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?工作準(zhǔn)備 ?工具準(zhǔn)備情況： ? □維修委托書 □硬板夾子 □結(jié)算單打印紙 ? □各種工作章 □電腦（ DMS系統(tǒng)） ? □四件套 □ 打印機(jī) □ 名片 ? □訂書器 □ 有水的筆 Q ：“四件套”我們在平時的工作中是怎么管理的？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?人員情況： ? 服務(wù)顧問 ? 維修人員 ? 技術(shù)人員 ? 管理人員 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?預(yù)約情況