【正文】 ? （ 1） 顧客問提轉向有關商品的細節(jié) ， 如費用 、付款方式 、 價格等 . ? （ 2） 詳細了解售后服務 . ? （ 3） 對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定 . ? （ 4） 詢問優(yōu)劣程度 . ? （ 5） 對目前使用的商品表示不滿 . ? （ 6） 向銷售人員打探交樓的時間可否提前 . ? （ 7） 接過銷售人員的介紹提出反問 . ? （ 8） 對商品提出某些異議 . 表情語言信號： ? （ 1） 顧客面部表情從冷漠 、 懷疑 、 深沉變成自然 、 大方 、 親切 、 附和 . ? （ 2） 眼睛轉動由慢變快 ， 眼睛發(fā)亮而有神采 . ? （ 3） 由若有所思變?yōu)槊骼?、 放松 ， 嘴唇開始抿緊 ， 好象品味 、 權衡著什么 。 （ 二）怎樣接待難以接近的顧客 . ? 對銷售人員的介紹毫無反映 ， 既不贊同也不反對 ， 始終閉口不答 。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。 ? 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。 ? 3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 ? 4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。應就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。 ? 獨尊型：這類顧客自以為是 ， 夸夸其談 。 ? 率直型：性情急噪 ， 褒貶分明 。 ? 憂郁型：患得患失 ， 優(yōu)柔寡斷 。 ? （ 四 ） 怎樣化解顧客的疑義 . ? 欣然接受 ? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務 ， 嚴重明顯的缺點 ， 不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見 ， 表達對顧客愛護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意 ， 并及時改正 ， 以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響 。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。 ? 反向淡化 ? 有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ? 感情聯(lián)絡法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。 ? 以攻為守法：當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 ? 引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當?shù)囊龑Ш桶凳荆岊櫩透械劫徺I的好處，而達到成交。 ? 助客權衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購買欲望。 ? 期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ? 1激將促銷法：當顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。要求： A、站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . ,掌握時機 ,主動與顧客接近 . ,精神集中 . ? （ 1）最佳接近時刻： 和展板把頭抬起時 . 不動時 . .在搜尋時 . . ? （ 2）接近顧客的方法：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .”你好” , “隨便看” , “你好 ,有什么可以幫忙” , ? （ 3）注意： . 冷漠 . . ,硬性推銷 . ? 揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。在這個時刻 ，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ? 對顧客意見表示認同 ， 用 “ …… 但是 ” 的說法向顧客解釋 ? 對顧客提出疑義的原因 。 ? 耐心解釋 ， 不厭其煩 。 ? 成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 ? （ 1） 要求： ? 觀察顧客對樓盤關注情況 ， 確定顧客的購買目標 ? 進一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點 。 ? 讓顧客相信購買是非常正確的決定 。 ? 話題集中在某一產(chǎn)品時 。 ? 顧客開始關心售后服務時 。 ? （ 3） 成交技巧： ? 不要再介紹其它產(chǎn)品 ， 讓顧客集中精力看鎖定的目標 。 ? 強調(diào)優(yōu)惠期限 ， 如不買過兩天就要漲價了 。 ? （ 4） 注意： ? 切忌強迫顧客購買 。 ? 必須大膽提出成交要求 。 ? 售后服務：顧客咨詢有關售后服務和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。 ? 身體稍向前傾，以表示興趣和關注。 ? 表示樂意提供幫助。 ? 注意： ? 必須熟悉業(yè)務知識。 ? 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ? 要求： ? 保持微笑，目光接觸。 ? 提醒顧客是否有遺留的物品。 ? 親自送顧客到門口。 ? 注意： ? 切忌勿忙送客。 ? 作好最后一步（帶來回頭客）。 ? 要有親切 、 誠懇的態(tài)度 ， 有進退有序的禮儀 。 ? 要有整潔的儀表 ， 面帶微笑 （ 美麗的微笑是成功的鑰匙 ） 只要你的笑是真誠的 、 發(fā)自內(nèi)心的 ， 客戶就一定會喜歡 。 ? 要有耐力 、 耐心 、 要能 “ 磨 ” 客戶 ， 棄而不舍 。 ? 針對不同的客戶運用不同的說辭 。 ? 盡量以顧客的角度考慮 ， 讓他感到你在幫他買樓房 ， 而不是為公司在賣樓房 。 ? 對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的”。這個業(yè)務員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ? 感覺喜歡。 ? 產(chǎn)生購買意愿。 ? 售后服務。 ? 時時與顧客交流，縮短彼此距離。 ? 仔細聆聽顧客的每一句話。 ? 不要做講解員，要做推銷員。 ? 在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 ? 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。 ? 1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ? 1必須準備充分話題，不能冷場。 ? （ 四 ） 常見的不良銷售習慣 ? 言談側重道理 ， 像神父教說圣經(jīng) 。 ? 隨時反駁型 ， 不假思索一律反駁客戶的疑慮 。 ? 自吹自擂 ， 賣瓜說瓜甜 ， 自信時應要適時表現(xiàn)自謙 。 ? 言談中充滿懷疑態(tài)度 。 ? 強詞奪理 。 ? 1 超過尺度的開玩笑 。 ? 1 答應客戶無法達成或超出自己權限范圍的問題 。 ? 1輕易的對客戶讓步。 ? 1陌生恐慌癥。 ? ⑵ 我是否作了充分的準備 ？ 我有沒有較好的參加了公司的培訓 ？我的個人形象是否是良好的 ？ 我的精神狀態(tài)如何 ？ 我對公司發(fā)展目標 、 經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解 ？ ? ⑶ 我有沒有很好地利用公司資源 ， 如客戶檔案數(shù)據(jù)庫 ？ 我有沒有建議自己的客戶名單 ？ 我有沒有很好地與其他員工協(xié)作 ， 充分挖掘客戶資源 ？ 我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系 ？ 面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎 ？ ? ⑷ 客戶對我們的樓盤了解了多少 ？ 我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料 ？ 我是否已經(jīng)了解了客戶的需要 ？ 我和客戶之間是否已經(jīng)達到某種共識 ？ ? ⑸ 我給予客戶的利益或我的權限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力 ？ ? ⑹ 100個客戶只成交 1個 ， 還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎 ？ 我是有心人嗎 ？ 我是否想打退堂鼓了 ？ ? 、 客戶購買動機 ? ⑴ 理性購買動機 ? 有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對“最合理”進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。 ? ⑵ 感性購買動機 ? 你正在給客戶的房子進行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。每間房至少住八個人。 ? ①理性與感性購買的動機的區(qū)別與互相轉化 ? 前者關注是商品的全部性能，后者關注是其中的局部，當客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性 感性 理性的購買動機的轉變。 ? B 方便舒適 :配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。 ? D 吉利 :許多人對風水好壞很關心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風”的良好感覺，就離達成交易不遠了。 ? E 尊貴 :對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。 ? F 超前 : XX城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于 XX文化、 XX風格建筑的關注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強。 ? G 投資升值 :持有這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。 ? H 隱私 :有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。 ? I 從眾 :“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！” 這就是典型的從眾心態(tài)。 ? J “物以類聚，人以群分” :富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。 ? 二、消費層次 ? 所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。 ? ⑴ 安置型 :主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟發(fā)展狀況而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。 ? ⑶ 小康型 :主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。 ? ⑸ 創(chuàng)意型 :針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾 ? 四 .為客戶營造良好的環(huán)境 ? ⑴ 硬環(huán)境 :經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。 ? ② 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。 ? ③ 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。 ? ④ 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。建議大家每月拿出 100塊錢去買些建筑裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。這方面的 技巧我們將在本篇第五章詳述。 ? ② 如果