【正文】 待在給顧客的車輛實施保護時應(yīng)嚴格遵循如下步驟： 嚴禁將背部或臀部朝向顧客！ 先套坐墊套 在 套方向盤套 腳墊紙 七件套一件都不能少！ BYD 日 期 診斷 ? 診斷是為了進一步確認顧客車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，是深入探討故障原因的依據(jù)。 ? 萬一原因無法確認，故障的排除就不能迅速準確，故顧客所述務(wù)必真實可靠，這樣才能下達正確而有效的作業(yè)指示。問診后交顧客，內(nèi)容包括估計的修理內(nèi)容及費用，并獲得顧客的認可。由業(yè)務(wù)接待填寫，包括問診結(jié)論，作業(yè)內(nèi)容及估價，交維修調(diào)度員，維修調(diào)度員再將維修卡分配給修理工。 第三聯(lián)：修理結(jié)束后交給顧客，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費用，顧客持此聯(lián)到結(jié)帳處結(jié)帳。 日 期 零部件出庫通知單 [目的 ] 向零部件部門訂貨時使用（ 3聯(lián)式）。 日 期 估價 ? 估價的對象包括作業(yè)費用和完工時間，兩者都必須事先征得用戶的同意。 估計作業(yè)費用 設(shè)定完工時間 征求顧客同意 說明交車程序 日 期 估計作業(yè)費用 ? ①確認車種、車架號、發(fā)動機號、型式、款別等。 ? ●必要物品：問診表 ? ②列出作業(yè)需用的備件、油脂類、估算工時（ FRT）。 ? ③確認所需要備件的庫存情況。 ? 操作方法一：記入問診表，加以計算。 ? 操作方法三：計算備件費和油脂費。 ? ●必要物品：問診表 日 期 設(shè)定完工時間 ① 根據(jù)工時計算作業(yè)時間。 ●必要物品：作業(yè)管理板 ② 仔細了解 顧客 要求的取車時間，以便設(shè)定交車的預(yù)定日期和時間。 ●必要物品：作業(yè)管理板 日 期 征求用戶同意 ① 向 顧客 說明作業(yè)內(nèi)容估計金額和交車日期與時間。 ●必要物品：報價單。 操作方法：費用一覽表應(yīng)置于 顧客 容易看到的位置。 操作方法一：無預(yù)約的 顧客 ，必須填寫作業(yè)管理卡。 ④ 把作業(yè)管理卡貼于維修進度看板 ●必要物品：維修管理板、作業(yè)管理卡 ⑤ 向零部件部門聯(lián)系，通知零部件出庫。 ② 明確顧客是在 4S店等候，或是離店？ 操作方法一：發(fā)給顧客預(yù)先準備好調(diào)查表。 操作方法三：如顧客不在等候時，應(yīng)根據(jù)顧客要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施 日 期 ； 、配件、費用； 事項： 日 期 維修 專業(yè)的維修，是贏得顧客信任的最佳途徑。 車身保護 修理作業(yè) 進度管理 作業(yè)質(zhì)量控制 /故障實例集合 BYD BYD 日 期 車身保護 負責：修理工 ? ① 作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護器具安裝于車身上。 ? 操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生。 ●必要物品：問診表 ② 根據(jù)接車修理單進行作業(yè) ●必要物品：接車修理單 ③ 領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件。 操作方法一：視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進行作業(yè)。 操作方法三：應(yīng)確切掌握易損配件的老化情況，并在接車修理單頁邊空白處填寫建議。 操作方法五：更換下的零部件要保管好，如有必要應(yīng)退返給維修調(diào)度員。 操作方法二：完工的車輛應(yīng)與接車修理單同時交給維修調(diào)度員。 ② 如果預(yù)測作業(yè)時間會大幅度推遲，接待員必須及時與用戶聯(lián)系取得其同意。 ●必要物品：維修進度看板。 ●必要物品：接車修理單 ④ 有必要填寫質(zhì)量信息報告時，應(yīng)報告索賠員 ●必要物品：質(zhì)量信息報告 日 期 作業(yè)質(zhì)量管理 /故障實例集 負責：調(diào)度員、索賠員 ① 對于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險性較大的問題，應(yīng)填寫質(zhì)量信息報告（詳見： 《 質(zhì)量信息報告指導(dǎo)手冊 》 ）。 ●必要物品：故障實例集、質(zhì)量信息報告 BYD 日 期 作業(yè)管理 ? 所謂作業(yè)管理，旨在根據(jù)作業(yè)日期，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)的正常進行。要使客戶達到持續(xù)的滿意程度，必須不斷地提高維修質(zhì)量。這就說明了保持較高維修質(zhì)量的重要性。 另一方面，售后服務(wù)的維修質(zhì)量體現(xiàn)為提供快速及可靠的服務(wù)，突出表現(xiàn)為一次修復(fù)率的高低。 日 期 維修質(zhì)量控制原則 ?傳遞“質(zhì)量是制造出來的”理念 ?制定企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，并嚴格遵照執(zhí)行 ?在維修過程中“不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷 ?內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的緊密配合和及時溝通 ?應(yīng)形成快速反應(yīng)機制 ?貫穿以品質(zhì)贏得市場的理念 ?領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和自我控制相結(jié)合 日 期 一次修復(fù)率的控制 一次修復(fù)率定義： 一輛車進服務(wù)部門維修完畢交給客戶后，同一故障再次發(fā)生視為 返修； 返修有兩種： 車輛交至前臺前或交款前通常內(nèi)返！ 車輛交給顧客后返場或召回通常稱外返 ！ 日 期 一次修復(fù)率控制流程 一次修復(fù)率的控制 .doc ? 抽驗制度，由車間主管對各種完工車輛進行抽驗，加強維修質(zhì)量的監(jiān)督 ? 常規(guī)保養(yǎng)車輛與常規(guī)修理車輛抽驗 ? 車間主管對已修理完畢的常規(guī)保養(yǎng)及修理車輛進行抽驗 ? 數(shù)量每月不少于 5臺 ? 事故車修理抽驗 ? 車間主管對已修理完畢的事故車進行抽驗 ? 數(shù)量每月不少于 5臺 日 期 返修車間控制原則 ? 返修車間控制原則 ? 車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認是否為返修項目？ ? 車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度 ? 返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成 ? 返修項目應(yīng)開具維修工單 (應(yīng)標注返修標志 )和返修車處理記錄表交車間維修，并在車頂上放置返修標識牌，優(yōu)先安排維修 ? 維修完成后，維修工單 (應(yīng)標注返修標志 )和返修車處理記錄表交服務(wù)經(jīng)理審核后方可交車 日 期 三級檢驗制度 一級檢驗 ? 維修工人的自檢 (一級檢查 ) ? 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。 ? 如有問題且影響到與顧客的交車時間或維修項目及費用，必須及時反饋給業(yè)務(wù)接待。 ? 把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。 ? 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗。 ? 檢驗結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。 日 期 總檢人員的終查 (三級檢查 ) 在質(zhì)檢人員檢查后 ， 再對車輛的維修質(zhì)量進行終查 。 做好最終檢驗記錄 ， 并簽字 。 業(yè)務(wù)接待的工作 如有問題 ， 應(yīng)與用戶聯(lián)系取得諒解 ， 再安排返修 。 對完工的車輛進行檢查 。 日 期 作業(yè)指示 負責：調(diào)度員 ① 根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和技術(shù)工人技術(shù)水平的差別，選派能勝任的技術(shù)工人進行具體作業(yè)。 操作方法二：作業(yè)指示的主要負責人是維修調(diào)度員。 ●必要物品：接車修理單，配件出庫通知單。 操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修調(diào)度員必須召集全體修理工進行進度確認。 ●必要物品：維修進度看板 ② 如有追加項目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時間 ●必要物品：維修進度看板 BYD BYD BYD BYD BYD 日 期 控制完工時間 負責：調(diào)度員 /接待 ① 如因追加項目導(dǎo)致必須修改報價金額和交車預(yù)定時間時，應(yīng)事先與顧客聯(lián)系征得其同意。 操作方法二：當報價金額和交車預(yù)定時間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不須和顧客聯(lián)系。 作業(yè)項目完工檢查 返修指示 BYD 日 期 作業(yè)項目完工檢查 ①調(diào)度員應(yīng)根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實，加以確認。 操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認真檢查。 操作方法四：重新確認接車修理單的記載有無錯誤。 操作方法七：完工檢查可由調(diào)度員負責，也可以由技師代替，但由維修技師代替時，調(diào)度員仍須最終確認。 操作方法：如因返修推遲交車時間，應(yīng)與顧客聯(lián)系取得諒解。 ② 返修后，必須重新檢查 操作方法：檢查后，應(yīng)在接車修理單上簽字，送財務(wù)人員處理。 洗車時要采取有效的防護措施，避免使車輛受到任何損傷。 BYD 日 期 結(jié)賬 結(jié)算員 收銀員 唱收唱付 結(jié)賬清單所記載的項目必須準確無誤，并且要實施核查制度。 必要物品：接車修理單 ②結(jié)賬清單做成后，交給業(yè)務(wù)接待 必要物品：結(jié)賬清單 ③業(yè)務(wù)接待將維修進度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。 ●必要物品：維修進度看板、作業(yè)管理卡、配件出庫通知單（副本） ④由業(yè)務(wù)接待與顧客聯(lián)系，通知其車輛已修好并詢問來店時間及付款方法。 ? 接著，引導(dǎo)顧客前往交車車位，詳細介紹修理結(jié)果，并共同確認。應(yīng)向顧客認真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。 操作方法：交車時，應(yīng)將車頭向外停放，使顧客容易駛出我店。 操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進行說明。 操作方法三：視情況所需，可使用換下的零部件說明作業(yè)部位。 ●必要物品：接車修理單 ④ 請顧客親自檢查修理部位，對修理結(jié)果進行確認。 日 期 收取費用 負責：業(yè)務(wù)接待、財務(wù)人員 ? ① 確認結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說明修理內(nèi)容的費用款項。 ? 操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票。 ? ● 必要物品：結(jié)賬清單。 ? ● 必要物品：結(jié)賬清單 ? ③ 向顧客致謝。 ② 取下車內(nèi)護罩。 ●必要物品：車內(nèi)護罩 ③ 熱誠歡送，敦請再度光臨。 日 期 日 期 PDI檢查流程圖 日 期 組織、人才培養(yǎng) 日 期 維修促銷（增加入廠臺次活動） 日 期 用戶管理 日 期 日 期 業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論 30分鐘 日 期 案例： 現(xiàn)有李先生Ｆ３車一輛需要維修，李先生信息： 姓名：李林，住址：西大街５１號，電話：０２９－ ８６５６３５２，１３５４５６６６６６６， 車輛信息：車型：Ｆ３，ＶＩＮ：ＬＧＸＣ１６ＤＧＸＸ ＸＸＸＸＸＸＸ，發(fā)動機號：４ＤＸＸＡＸＸＸＸ，車號：陜ＡＴ ５５２５，里程：３２１５０公里，2022－０１－０２購車，報修時間：１０：１０，李先生說：我今天換機油，剎車時有響聲 請你根據(jù)以上信息完成維修派工單的填寫和看板的填寫，顧客不用簽字，（已知材料，工時費：機油：７０元，機濾：２０元，工時費：３０元．） 實際操作練習： （３０分鐘） 日 期 配件運作標準 日 期 配件計劃及訂購 ? 配件計劃及訂購工作由配件經(jīng)理及配件計劃 /訂購員負責并實施 ? 配件計劃 /訂購員負責配件計劃工作，務(wù)求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟效益 ? 配件計劃 /訂購員負責配件訂購工作并由配件經(jīng)理審核批準 ? 特約售后服務(wù)中心的配件庫存量不得低于 BYD汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量 ? 配件訂購的具體規(guī)定及操作標準詳見 BYD汽車有限公司維修配件管理手冊 ? 配件訂購的付款要求及操作標準詳見 BYD汽車有限公司維修配件管理手冊 日 期 配件入庫 配件入庫 配件入庫工作由配件收發(fā)員負責，配件經(jīng)理監(jiān)督進行 配件入庫標準流程（具體參見附錄 件入庫標準流程） 日 期 配件入庫工作： ? 收貨前準備： ? 配件收發(fā)員收到 BYD汽車有限公司反饋的訂單確認單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫位安排方案 ? 配件經(jīng)理預(yù)先做好入庫的人員安排 ? 收貨檢驗 ? 配件收發(fā)員根據(jù) BYD汽車關(guān)于配件收貨檢驗要求負責收貨檢驗工作，并負責貨運單的簽收工作和配件的運輸索賠工作 ? 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)問題按 BYD汽車有限公司維修配件管理手冊 中BYD汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程 進行解決 ? 開箱檢驗 ? 配件收發(fā)員負責并組織到貨配件的開箱檢驗工作 ? 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的 配件入庫單 清點配件，并做好統(tǒng)計登錄工作，清點、統(tǒng)計時應(yīng)仔細、負責 ? 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)或包裝損壞等問題按 BYD汽車有限公司維修配件管理手冊 中 BYD汽車有限公司維修配件運輸索賠處理流程 的操作標準進行解決 日 期 配件入庫工作 ? 配件入庫 ? 配件收發(fā)員負責并組織配件入庫的工作