【正文】 客戶的質(zhì)量，還要保證維修期間客戶在必要的情況下能夠及時(shí)得到相關(guān)的信息。 維修過程管理 ? 跟蹤維修工作的進(jìn)度，如果出現(xiàn)與最初簽訂的《維修委托書》有出入的地方，及時(shí)通知客戶。這樣可以顯示出你的公司在這方面的專業(yè)精神，使客戶非常放心，也使你贏得客戶的信賴。 ? 方法 : ? 隨時(shí)記錄 ? 隨時(shí)與車間保持聯(lián)系 ? 使用維修進(jìn)度管理看板 ? 車身車間任務(wù)分配板 跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 可以時(shí)刻掌握車輛的維修情況，保證按時(shí)交付客戶車輛和隨時(shí)回復(fù)客戶的詢問并對(duì)車間的維修情況了如指掌，便于你安排工作、同客戶約定合適的交車時(shí)間，增加客戶的服務(wù)滿意度，減少抱怨 2023/2/12 29 ? 指定專門的人員負(fù)責(zé)及時(shí)更新相關(guān)的信息，例如維修進(jìn)度管理看板由相關(guān)的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)更新，任務(wù)分配板由服務(wù)顧問指定本小組一個(gè)技工（或副組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)更新； ? 使用有效的通訊手段及時(shí)獲得最新的維修信息和情況，在服務(wù)顧問和其班組之間配備對(duì)講機(jī)，同時(shí)相關(guān)人員也應(yīng)配備對(duì)講機(jī)如售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、備件管理員、質(zhì)檢技術(shù)員、技術(shù)專家等，這樣可以方便相關(guān)人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息； 在維修過程管理中實(shí)施看板管理須注意事項(xiàng) 2023/2/12 30 ? 一旦信息發(fā)生變化，負(fù)責(zé)信息更新的人員應(yīng)及時(shí)在管理看板上進(jìn)行更新； ? 服務(wù)顧問、維修技工和質(zhì)檢技術(shù)員等應(yīng)隨時(shí)掌握車間的維修動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板上顯示的狀態(tài)是否一致； ? 服務(wù)顧問和售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查維修管理看板的使用情況，并要求在維修過程管理中嚴(yán)格按照規(guī)定使用； 在維修過程管理中實(shí)施看板管理須注意事項(xiàng) 維修進(jìn)度 管理板 車身任務(wù) 分配板 2023/2/12 31 ? 目的 : 維修過程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見，需要時(shí)更改最初簽訂的維修委托書 ? 方法 : ? 通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 更新你的工作計(jì)劃 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 32 ? 通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 ? 與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況： 客戶不在的情況下，所作故障診斷的結(jié)果或車間新發(fā)現(xiàn)的問題； 需要進(jìn)行緊急的或涉及安全的、額外維修的具體內(nèi)容； 需要增加或變更的維修項(xiàng)目； 維修過程中必需的零備件庫(kù)存情況或到貨的期限； 所需的額外維修時(shí)間； 需要增加的維修費(fèi)用。 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 33 ? 通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 ? 任何時(shí)候需要進(jìn)行額外工作，要擬定一個(gè)預(yù)算表 ? 計(jì)劃將會(huì)向客戶提供的服務(wù)（包括臨時(shí)替換的汽車、修復(fù)后送車上門、緩期付款等等），或者準(zhǔn)備好與客戶分擔(dān)損失 可以向客戶展示你的公司認(rèn)真而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，從而同客戶建立一種信賴的關(guān)系。 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 34 提醒： 要實(shí)施任何一步超出客戶最初訂制要求的維修操作，即使這步操作關(guān)系到汽車的安全性，也都必須事先得到客戶的同意。相反，如果客戶在電話中表示了同意，你是否可以信任他，這由你自己來決定。 切記： 無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置。 ? 如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。 ? 告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。 可以遵守維修指南，向客戶提供專業(yè)的建議。 ? 擬定臨時(shí)替代車輛計(jì)劃。 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 37 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么： 這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認(rèn)； 在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間； 把客戶的決定告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作； 把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來： ? 或者記在最初的維修委托書上； ? 或者記在新的維修委托書上。 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 38 ? 更新你的工作計(jì)劃 ? 根據(jù)變化的維修委托書來隨時(shí)更新你的工作計(jì)劃，以便于你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進(jìn)行接待工作和安排交付客戶車輛。 ? 一旦出現(xiàn)意外情況，并導(dǎo)致需要延長(zhǎng)維修時(shí)間或增加維修費(fèi)用時(shí)，我可以及時(shí)通知客戶。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 40 ? 個(gè)人備忘 ? 我讓客戶在下列兩個(gè)協(xié)議中的一個(gè)上簽名： 繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充維修操作的協(xié)議； 在客戶拒絕進(jìn)行涉及汽車安全性的維修操作時(shí)，免除維修方責(zé)任的協(xié)議。 ? 我更新工作計(jì)劃。 ? 完全依照客戶的要求，同時(shí)根據(jù)制造商的建議進(jìn)行工作。 ? 避免可能引起的爭(zhēng)議 要點(diǎn)概述 2023/2/12 42 ? 小竅門 ? 向客戶申明在維修期間，對(duì)客戶放在汽車?yán)锏钠睋?jù)或私人物品失竊概不負(fù)責(zé)并不是最好的辦法。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 43 ? 幾點(diǎn)建議 ? 在每一輛汽車上做一個(gè)標(biāo)記（把號(hào)碼記在客戶的維修委托書上）：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的 “ 小別針 ” ，其顏色可以代表交貨的時(shí)間或進(jìn)行維修的部門。這樣顯示出你注意到了那些故障，并吸引客戶繼續(xù)為此進(jìn)行維修。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 44 ? 客戶車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了車間技工嚴(yán)格的自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了有效的保障。 檢驗(yàn) 2023/2/12 45 ? 檢查完工車輛，確保完工車輛質(zhì)量狀況符合客戶的要求，收集維修的信息和質(zhì)量檢驗(yàn)信息，確保交付時(shí)客戶滿意 檢驗(yàn)的任務(wù) 需要采取的方法 ? 了解完工車輛維修情況； ? 和質(zhì)檢技術(shù)員進(jìn)行內(nèi)部交車； ? 親自檢查完工車輛； 2023/2/12 46 ? 目的 : 確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高質(zhì)量的完成為交付車輛做準(zhǔn)備 ? 方法 : ? 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 ? 親自檢查竣工車輛 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 47 ? 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 ? 向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作； ? 向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因 ? 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問題， ? 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤、輪胎、雨刮片等） 交車時(shí)可以更好的回復(fù)客戶有關(guān)他的車輛的問題，顯示出你的專業(yè)性和工作的條理性。 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 49 ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理； 根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車上物品等； 收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等） 一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡 樹立你的服務(wù)形象，得到客戶的信賴，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度同時(shí)對(duì)你自己也是個(gè)約束。 建議： 對(duì)竣工車位進(jìn)行編號(hào)并將停車位記錄在維修委托書上。 ? 檢查竣工車輛狀況。 ? 隨身攜帶一個(gè)記錄本，把了解到的所有情況簡(jiǎn)要地記錄下來，以便于你在向客戶交付車輛的時(shí)候能夠全面地反映問題，不會(huì)有遺漏； ? 記錄下來需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題，還是非常迫切需要。 結(jié)算、交付的使命 2023/2/12 55 ? 結(jié)算和交付是售后服務(wù)過程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)你對(duì)在接待客戶時(shí)，對(duì)客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾，并決定客戶對(duì)其所付費(fèi)用是否值得的總體評(píng)價(jià)。 ? 通過這次見面你所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會(huì)贏得客戶對(duì)你們公司的忠誠(chéng)。 ? 在這個(gè)時(shí)刻，通過以下兩點(diǎn)提高你的商業(yè)意識(shí)和售后服務(wù)的嚴(yán)肅性、高質(zhì)量： ? 在車輛維修方面給客戶建議； ? 準(zhǔn)備下一次來訪； 結(jié)算、交付的任務(wù) 2023/2/12 57 ? 在客戶到來時(shí)準(zhǔn)備好的結(jié)算清單 ? 結(jié)算清單與維修委托書上的估價(jià)相符 ? 關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細(xì)節(jié) ? 準(zhǔn)備適合客戶需求的建議來準(zhǔn)備下一次來訪 ? 向客戶建議額外的服務(wù) 需要采取的方法 2023/2/12 58 ? 目的 : 確?？蛻粼谌≤嚂r(shí)所有的結(jié)算準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成 ? 方法 : ? 審核維