【正文】 要的寒暄 客戶溝通技巧 96 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 問診環(huán)節(jié) 5W1H提問 表現(xiàn)出特別關(guān)住 利用肢體語言 結(jié)合客戶車輛使用背景 立刻行動 必要時使用工具 客戶溝通技巧 97 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 環(huán)車檢查環(huán)節(jié) 從個性話題展開 使用 “ 漏斗式 ” 提問技巧 捕捉隱形需求 肢體語言利用 車輛養(yǎng)護與使用常識的適時介紹 給客戶 “ 回家 ” 的感覺 客戶溝通技巧 98 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 制單環(huán)節(jié) 必要的 “ 客氣 ” 打破 “ 尷尬的氣氛 ” 客戶溝通技巧 99 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 維修環(huán)節(jié) 適時通報維修進度或變化 茶水添加 關(guān)住客戶的喜好 聊聊 “ 家常話 ” 注意 “ 敏感時間 ” 熟悉電視節(jié)目單內(nèi)容 客戶溝通技巧 100 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 交車環(huán)節(jié) 主動邀請客戶驗車 服務(wù)內(nèi)容介紹 ——先客戶提出的 ——再我們添加的 ——最后我們奉送的 請客戶親身體驗 注意客戶的反饋信息（語言、表情） 不要忘了友情的提醒 表現(xiàn)出你的熱情 客戶溝通技巧 101 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 送別環(huán)節(jié) “ 挽留 ” 客戶 善意提醒 主動提出多聯(lián)系 肢體語言 客戶溝通技巧 102 客戶抱怨處理 討論 103 失望客戶的流失與抱怨的關(guān)系 失望的客戶 不抱怨 抱怨長期得不到解決 抱怨有解決 抱怨很快解決 客戶抱怨處理 104 客戶抱怨類型 ： 重大抱怨 中級抱怨 一般抱怨 不正當(dāng)?shù)谋г? 正當(dāng)?shù)谋г? 客戶抱怨處理 105 正確處理客戶抱怨的態(tài)度 抱怨對我們是一次機會，并不是威脅 抱怨是客戶不滿意的 正常 反映，應(yīng)尊重面對它 我們面對客戶抱怨時的角色 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 精神上產(chǎn)生的 客戶抱怨處理 106 客戶為什么抱怨？ 產(chǎn)品 服 務(wù) 品牌形象 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價格 保修索賠 附加價值 人員素質(zhì) 環(huán)境條件 服務(wù)態(tài)度 承諾履行 維修能力 工作效率 不正確使用 服務(wù)條款理解 感受與期望 從眾攀比 客戶抱怨處理 107 由于廠家原因產(chǎn)生的抱怨處理技巧 分清原因 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)政策 重視問題 相信我們的產(chǎn)品，沒有 100%無瑕疵 收集信息，及時溝通反饋，為廠家改進政策提供參考 客戶抱怨處理 108 由于服務(wù)站原因引起客戶抱怨的處理技巧 分清原因 人員的服務(wù)態(tài)度 銷售過程遺留問題 維修的時間和質(zhì)量 內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通的不暢 重視問題 只要我們齊心協(xié)力、及時提醒、相互彌補、工作就會變得順暢 銷售給我們創(chuàng)造了機會 客戶抱怨處理 109 維修質(zhì)量30%服務(wù)態(tài)度25%服務(wù)價格20%服務(wù)期限15%特別服務(wù)10%服務(wù)質(zhì)量緯度分析 客戶抱怨處理 110 客戶抱怨處理第一原則 先處理心情 再處理事情 客戶抱怨處理 111 抱怨處理原則 基本原則 第一時間處理客戶抱怨 第一人負責(zé)制 2小時內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進行電話聯(lián)系 3日內(nèi)必須 向 客戶反饋處理進度或結(jié)果 認真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程 順序原則 先帶客戶至安靜的地方 （ VIP室） 使客戶能恢復(fù)平靜 讓客戶感覺被重視 不做過度承諾 客戶抱怨處理 112 客戶抱怨處理三部曲 明確抱怨所在 認同并中立化 提供解決方案 客戶抱怨處理 113 以不被媒體曝光為最高原則 執(zhí)行預(yù)警控制及上報機制 事先采取 “ 善意安撫 ” 必要時求助公關(guān)部門 對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服 客戶抱怨處理 114 客戶抱怨處理的技巧 確認可提供服務(wù)的范圍，不做虛妄的承諾 讓客戶把怒氣發(fā)泄出來 告訴客戶你將采取的補救措施 問題解決后及時回訪，做好客戶關(guān)懷工作 客戶抱怨處理 115 客戶抱怨處理技巧 ? 神情專注 ? 積極傾聽 ? 表述同情、歉意 ? 同意客戶感受，立場中立 ? 注意禮節(jié)、立即解決 ? 復(fù)述 ? 必要時改變?nèi)?、地點、場所 ? 不可忽視客戶同伴 ? 不要重提美好時光 ? 概述行動措施 ? 跟蹤確認 ? 感謝客戶 ? 放眼未來 客戶抱怨處理 116 ? 一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。 ? 友情提醒： “再次感謝您的光臨，請您系好安全帶，祝您一路平安，再見。 步驟二十五 步驟二十五應(yīng)注意的事項：（續(xù)前頁） ? 向客戶展示車輛清潔效果： “我們已經(jīng)為您的車輛做好了細致的清潔，您看 ……！ ” 套，四摸演示：雨刷片、后視鏡底部、車門下沿、輪胎側(cè)面。 ” 引導(dǎo)客戶上車體驗、查看。 步驟二十 專業(yè)維修 45 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新 《 維修委托書 》 步驟二十一 步驟二十一應(yīng)注意的事項： ? 更新服務(wù)信息時應(yīng)同時更新 《 維修委托書 》 客戶聯(lián)和車間聯(lián) 專業(yè)維修 46 標(biāo)準服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 標(biāo)準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 47 貼心交車服務(wù) 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素 提車 提車過程迅速（等待被接待的時間，填寫書面文件和提車） 收費合理 有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等） 48 貼心交車服務(wù) 內(nèi)部交車 核實更 換備件 環(huán)車檢查 獲取維 修信息 確認維 修完工 49 步驟二十二、二十三、二十四應(yīng)注意的事項： ? 檢查環(huán)車檢查時標(biāo)注的項目； ? 回憶或查看您曾經(jīng)給客戶承諾的事項是否完成； ? 如果 《 維修委托書 》 上還有不清楚的地方，詢問負責(zé)人。引導(dǎo)客戶到休息室休息 。 ? 主動報價不僅體現(xiàn)了誠信服務(wù)的宗旨，也可以有效降低客戶對價格的抗拒。 ? 打開各部車門，檢查門軸潤滑狀況。 ? 防止客戶產(chǎn)生異議和不滿的有效方法，就是時刻保持與客戶的交流，從中也許可以發(fā)現(xiàn)客戶的更多服務(wù)需求。 鞠躬 ? 待客戶下車后，左手立即輕輕將車門關(guān)上 ? 注意說話的音量以及語音語調(diào)，要讓客戶能清晰得聽到你在說什么。1 服務(wù)顧問中級培訓(xùn) 服務(wù)流程與業(yè)務(wù)訓(xùn)練 服務(wù)顧問培訓(xùn) 2 課 程 說 明 課程名稱：東風(fēng)悅達起亞售后服務(wù) 課程目的： 通過培訓(xùn)： ? 進一步熟悉流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)； ? 通過對流程的實操演練從中找出存在的問題； ? 在實際演練中規(guī)范流程的執(zhí)行標(biāo)準，使學(xué)員初步養(yǎng)成執(zhí)行標(biāo)準流程的意識，掌握關(guān)鍵環(huán)節(jié)的具體執(zhí)行步驟、方法，從而為學(xué)員在實際工作中養(yǎng)成執(zhí)行標(biāo)準服務(wù)流程的習(xí)慣打下基礎(chǔ)。 步驟 一 13 步驟二、三應(yīng)注意的事項： ? 待客戶車輛停穩(wěn)并熄火后，服務(wù)顧問左手為客戶打開車門 ? 致歡迎詞： “ XX你好，歡迎光臨 DYKXXX服務(wù)站！ ” 同時配合肢體語言：雙手交叉放于身前， 30176。 ? 檢查客戶駕駛室時速度要快，不要讓客戶感覺您是在耽誤他的時間。 ? 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護車輛周期、季節(jié)等，適時向客戶推薦維修保養(yǎng)項目。 ” 主動給新客戶遞名片 “ 這是我的名片，謝謝 ” 預(yù)檢診斷 28 標(biāo)準服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 標(biāo)準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 29 根據(jù)問診預(yù)檢診斷結(jié)果確定維修方案 解釋說明工作必要性 確認服務(wù)工作性質(zhì) 選擇權(quán)留給客戶 查詢備件儲備狀況 * 維修項目、備件確定 開具委托書 30 預(yù)估費用 報價技巧 預(yù)估時間 * 預(yù)估費用和時間 開具委托書 31 步驟十四應(yīng)注意的事