【正文】 獲得客戶的同意 服務(wù)變更 專業(yè)維修 44 步驟二十應(yīng)注意的事項： ? 維修工作推遲，根據(jù)維修經(jīng)理的指示說明原因。 步驟二十 專業(yè)維修 45 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新 《 維修委托書 》 步驟二十一 步驟二十一應(yīng)注意的事項： ? 更新服務(wù)信息時應(yīng)同時更新 《 維修委托書 》 客戶聯(lián)和車間聯(lián) 專業(yè)維修 46 標準服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 47 貼心交車服務(wù) 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素 提車 提車過程迅速（等待被接待的時間，填寫書面文件和提車） 收費合理 有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等） 48 貼心交車服務(wù) 內(nèi)部交車 核實更 換備件 環(huán)車檢查 獲取維 修信息 確認維 修完工 49 步驟二十二、二十三、二十四應(yīng)注意的事項： ? 檢查環(huán)車檢查時標注的項目； ? 回憶或查看您曾經(jīng)給客戶承諾的事項是否完成； ? 如果 《 維修委托書 》 上還有不清楚的地方，詢問負責人。 步驟二十二 檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？ 步驟二十三 核對 《 維修委托書 》 上的服務(wù)內(nèi)容、費用保證無 誤，準備交車文件 步驟二十四 貼心交車服務(wù) 50 貼心交車服務(wù) 單據(jù)審核 核對 《 問診單 》 和 《 維修工單 》 ，確認維修項目全部完成 核對 《 免費檢查項目表 》 和質(zhì)檢結(jié)論 核對備件清單和更換的必要性 準備關(guān)懷信息比較估價與結(jié)算差異，做好差異說明準備 打印出結(jié)算單 整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)齊整、清晰，便于客戶理解 填寫好保養(yǎng)手冊 準備好客戶車輛行駛證和鑰匙 51 貼心交車服務(wù) 通知并陪同客戶驗車 52 持委托書與客戶確認維修效果。 ” 引導(dǎo)客戶上車體驗、查看。打開后備箱蓋，引導(dǎo)客戶： “ 這是您的隨車工具、滅火器、停車警示牌、備胎，備胎的胎壓已經(jīng)重新調(diào)整好了。 步驟二十五 步驟二十五應(yīng)注意的事項：（續(xù)前頁） ? 向客戶展示車輛清潔效果： “我們已經(jīng)為您的車輛做好了細致的清潔，您看 ……！ ” 套，四摸演示：雨刷片、后視鏡底部、車門下沿、輪胎側(cè)面。將結(jié)算清單朝向客戶，同時： “ 您這次的維修項目是 XXX，工時費是X元，更換了 XXX，配件費是 X元，一共最終費用是 X元，您看有沒有什么問題？ ” ? 請客戶確認服務(wù)結(jié)果：右手指向客戶簽字位置， “ 麻煩您，請在這里簽字 ” 貼心交車服務(wù) 58 步驟二十七 歸還客戶的證件、保修手冊及其他交車文件、服務(wù) 資料，提出合理化建議，約定回訪事宜 步驟二十七應(yīng)注意的事項： ? 歸還資料： “ 這是你的行使本、保修手冊和結(jié)算清單，請您保管好。 ? 友情提醒： “再次感謝您的光臨，請您系好安全帶，祝您一路平安，再見。 ? 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術(shù)和在社會觀點之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。 客戶溝通技巧 89 非言語表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著： “ 我是對的，你必須聽我的 ” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言語性信息溝通渠道 : 有效利用肢體語言 客戶溝通技巧 90 有效利用肢體語言 輔助語言（語速 /音調(diào) /音量） 形體語言 眼睛中的信息 外觀（服裝等） 空間和距離 客戶溝通技巧 91 語氣及聲音的運用 聲量 反映出你的態(tài)度和熱情 語速 契和對方 ,調(diào)整語速 聲調(diào) 抑揚頓挫 ,避免單調(diào) 聲音表現(xiàn)出你的積極 ,愉悅 客戶溝通技巧 92 語氣及聲音的運用 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！ 客戶溝通技巧 93 語氣及聲音的運用 吐字要清晰 語速要適當 迅速地想，慢慢地說 客戶溝通技巧 94 溝通的步驟 事先準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協(xié)議 共同實施 從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個具體的形象 隨時尋求客戶認同 給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 客戶溝通技巧 95 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 接待環(huán)節(jié) 肢體語言 新老客戶識別 利用客戶個性化背景 從稱呼上入手 必要的寒暄 客戶溝通技巧 96 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 問診環(huán)節(jié) 5W1H提問 表現(xiàn)出特別關(guān)住 利用肢體語言 結(jié)合客戶車輛使用背景 立刻行動 必要時使用工具 客戶溝通技巧 97 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 環(huán)車檢查環(huán)節(jié) 從個性話題展開 使用 “ 漏斗式 ” 提問技巧 捕捉隱形需求 肢體語言利用 車輛養(yǎng)護與使用常識的適時介紹 給客戶 “ 回家 ” 的感覺 客戶溝通技巧 98 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 制單環(huán)節(jié) 必要的 “ 客氣 ” 打破 “ 尷尬的氣氛 ” 客戶溝通技巧 99 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 維修環(huán)節(jié) 適時通報維修進度或變化 茶水添加 關(guān)住客戶的喜好 聊聊 “ 家常話 ” 注意 “ 敏感時間 ” 熟悉電視節(jié)目單內(nèi)容 客戶溝通技巧 100 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 交車環(huán)節(jié) 主動邀請客戶驗車 服務(wù)內(nèi)容介紹 ——先客戶提出的 ——再我們添加的 ——最后我們奉送的 請客戶親身體驗 注意客戶的反饋信息（語言、表情） 不要忘了友情的提醒 表現(xiàn)出你的熱情 客戶溝通技巧 101 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 送別環(huán)節(jié) “ 挽留 ” 客戶 善意提醒 主動提出多聯(lián)系 肢體語言 客戶溝通技巧 102 客戶抱怨處理 討論 103 失望客戶的流失與抱怨的關(guān)系 失望的客戶 不抱怨 抱怨長期得不到解決 抱怨有解決 抱怨很快解決 客戶抱怨處理 104 客戶抱怨類型 ： 重大抱怨 中級抱怨 一般抱怨 不正當?shù)谋г? 正當?shù)谋г? 客戶抱怨處理 105 正確處理客戶抱怨的態(tài)度 抱怨對我們是一次機會，并不是威脅 抱怨是客戶不滿意的 正常 反映，應(yīng)尊重面對它 我們面對客戶抱怨時的角色 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 精神上產(chǎn)生的 客戶抱怨處理 106 客戶為什么抱怨？ 產(chǎn)品 服 務(wù) 品牌形象 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價格 保修索賠 附加價值 人員素質(zhì) 環(huán)境條件 服務(wù)態(tài)度 承諾履行 維修能力 工作效率 不正確使用 服務(wù)條款理解 感受與期望 從眾攀比 客戶抱怨處理 107 由于廠家原因產(chǎn)生的抱怨處理技巧 分清原因 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)政策 重視問題 相信我們的產(chǎn)品，沒有 100%無瑕疵 收集信息，及時溝通反饋，為廠家改進政策提供參考 客戶抱怨處理 108 由于服務(wù)站原因引起客戶抱怨的處理技巧 分清原因 人員的服務(wù)態(tài)度 銷售過程遺留問題 維修的時間和質(zhì)量 內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通的不暢 重視問題 只要我們齊心協(xié)力、及時提醒、相互彌補、工作就會變得順暢 銷售給我們創(chuàng)造了機會 客戶抱怨處理 109 維修質(zhì)量30%服務(wù)態(tài)度25%服務(wù)價格20%服務(wù)期限15%特別服務(wù)10%服務(wù)質(zhì)量緯度分析 客戶抱怨處理 110 客戶抱怨處理第一原則 先處理心情