【正文】 ” “改天我再答應你 ” “這件事不歸我負責、我解決不了 ” “還好嘛，我看其實也沒什么啊 抱怨處理人的心理調節(jié) 客戶抱怨處理 127 處理抱怨的十大 “ 禁言 ” “ 這種問題，我們從未聽說過，你是第一個 如果你跟客戶對吵起來，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結果，而且很容易使問題升級。 ” 找到進入心靈的秘道 ! 人際溝通的金鑰匙 客戶抱怨處理 117 傾聽三大技巧 耐心 關心 空心：心無塵埃，我們不要帶有任何的雜念，你帶有一顆空心去聽客戶的抱怨。 弗洛伊德 客戶溝通技巧 88 視覺信息,55%聽覺信息,38%語言內容,7%視覺信息聽覺信息語言內容非語言溝通的重要性 三種交流方式有效搭配能更多傳達信息量 3秒鐘決定一個人的第一印象！ 第 一印象由什么決定？ 視覺信息 － 55％ 服裝、面部表情、動作 （肢體語言） 聽覺信息 － 38％ 語調 及聲音 語言內容 － 7％ 說話內容 ＊ 以上是研究 “ 第一印象 ” 的美國社會學家梅拉賓做的統(tǒng)計 。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言，個人的習慣和方式，物質環(huán)境 即賦予信息含義的任何東西。： 貼心交車服務 59 步驟二十八、二十九應注意的事項： ? 將客戶送出接待室，送到車上，并為客戶關好車門。 ” 貼心交車服務 54 貼心交車服務 服務及費用的說明和確認 維修說明 1 費用說明 2 解答疑問 3 關懷提醒 4 客戶確認 5 55 說明維修項目時應當使得客戶易于理解 應當著重說明： 客戶要求維修的項目和故障 已經完成的維修工作和效果 更換的備件以及必要性 詳細費用 客戶關心的事宜 * 服務說明 貼心交車服務 56 關懷提示的目的： 使客戶感受到真正專業(yè)化和個性化的服務 加強服務顧問與客戶的個人溝通和個人關系 關懷提示的種類： 已經列出的交車文件記錄 避免故障和應急處置的方法 改進駕駛方式的建議 客戶車輛下次保養(yǎng)的時間和里程 質量保修范圍及時限 * 關懷提示 貼心交車服務 57 步驟二十六 打印結算單向客戶詳盡說明工作內容及費用，請客 戶簽字確認 步驟二十六應注意的事項： ? 結算清單內容解釋說明： “這是本次維修的項目、更換的配件以及費用，我已經檢查過了，沒問題，再請您檢查一下 ” ?；虬才刨|檢員或車間主任陪同客戶試車。講的同時，手指向所介紹的部位，必要時開蓋請客戶檢驗。 步驟二十五 步驟二十五應注意的事項： ? 主動邀請客戶驗車： “X先生（女士），您的車修完了，車輛已經清潔好了，出廠檢驗也做完了，沒問題了，您看我什么時候陪您驗一下車 ? 主動邀請客戶確認維修效果： “ 您報修的是 …，我們?yōu)槟能囕v …，請您確認一下。 ? 在通知客戶驗車前，必須將各種交車手續(xù)準備妥當（例如：保修手冊信息更新以及蓋章等） 檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部完成。 ? 當增加或改變維修項目時： “X先生（女士），對不起，打擾您，在維修時，通過檢查發(fā)現 XXX故障（或隱患），技師建議對 XXX（故障點）進行維修（或更換），這樣可以恢復車輛性能（或保障您的行車安全），您需要我為您預估一下費用和時間嗎？ ” ? 當維修費用發(fā)生改變時： “X先生（女士），非常抱歉！由于 XXX（原因），預計維修費用需要調整為 X元，您看可以嗎？ ” ? 當交車時間發(fā)生改變時： “X先生（女士），非常抱歉！由于 XXX（原因），預計維修時間需要調整為 X，您看可以嗎？ ” 如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時，應盡 快向接待員報告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情 況，重新報價、報時，并尋求客戶的同意。 ” 確認派工的優(yōu)先級，然后將委托書、接車問診表轉 給車間主管 /維修主管完成派工 步驟十八 隨時保持與車間聯(lián)系，關注維修時間進度。 步驟十七 將接車問診表以及委托書的第二聯(lián)交于客戶，并提 示客戶保管好。報 出預計完工時間和價格，尋求客戶認同。 ” 主動給新客戶遞名片 “ 這是我的名片，謝謝 ” 預檢診斷 28 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 29 根據問診預檢診斷結果確定維修方案 解釋說明工作必要性 確認服務工作性質 選擇權留給客戶 查詢備件儲備狀況 * 維修項目、備件確定 開具委托書 30 預估費用 報價技巧 預估時間 * 預估費用和時間 開具委托書 31 步驟十四應注意的事項： ? 為客戶報價、報時： “我為您預估一下所需費用和維修時間，請您稍等 ……，您的車輛這次要做 XXX，預計工時費用為 X元，需要更換 XXX，預計配件費用為 X元，需要 X小時，預計交車時間為 X點，您看可以嗎？ ? 但無法準確報價、報時時： “因為現在還不清楚具體的故障原因，我先安排車間技術人員為您檢查一下車輛，等維修措施確定后，再給您報價報時，您看可以嗎？ ” ? 估計預計完工時間時，應包括車間派工、工作準備、檢驗以及洗車等工作時間。將環(huán)車檢查時發(fā)現的問題， 立即記錄在 《 接車問診單 》 上，并尋求客戶認同。 ? 結合車輛具體情況、行駛里程數、養(yǎng)護車輛周期、季節(jié)等，適時向客戶推薦維修保養(yǎng)項目。 步驟十 檢查車內設施，例如：儀表面板、各類功能設備旋 鈕、點煙器等，如發(fā)現問題，立即與客戶確認。 ? 檢查客戶駕駛室時速度要快，不要讓客戶感覺您是在耽誤他的時間。 步驟 三 問候客戶。 步驟 一 13 步驟二、三應注意的事項： ? 待客戶車輛停穩(wěn)并熄火后，服務顧問左手為客戶打開車門 ? 致歡迎詞： “ XX你好，歡迎光臨 DYKXXX服務站！ ” 同時配合肢體語言：雙手交叉放于身前， 30176。 ? 胡須 /頭發(fā)是否修飾或梳理整齊。1 服務顧問中級培訓 服務流程與業(yè)務訓練 服務顧問培訓 2 課 程 說 明 課程名稱：東風悅達起亞售后服務 課程目的： 通過培訓： ? 進一步熟悉流程的關鍵環(huán)節(jié)； ? 通過對流程的實操演練從中找出存在的問題； ? 在實際演練中規(guī)范流程的執(zhí)行標準，使學員初步養(yǎng)成執(zhí)行標準流程的意識，掌握關鍵環(huán)節(jié)的具體執(zhí)行步驟、方法，從而為學員在實際工作中養(yǎng)成執(zhí)行標準服務流程的習慣打下基礎。 ? 按工作計劃進行自我準備。 鞠躬 ? 待客戶下車后，左手立即輕輕將車門關上 ? 注意說話的音量以及語音語調，要讓客戶能清晰得聽到你在說什么。 例： “ XX您好，歡迎光臨 DYKXX服務站！ ” 標準接待流程 14 步驟四應注意事項： ? 自我介紹： “ 我是服務顧問 XXX”（對于比較熟悉的客戶可以省略）。 ? 防止客戶產生異議和不滿的有效方法，就是時刻保持與客戶的交流，從中也許可以發(fā)現客戶的更多服務需求。 預檢診斷 24 步驟十一應注意的事項： ? 下車后，提醒客戶保管好貴重物品， “ 請您將車上的貴重物品隨身保管好。 ? 打開各部車門，檢查門軸潤滑狀況。 預檢診斷 26 ?查閱客戶檔案核實車輛保養(yǎng)維修狀況 ?詢問及確認故障 ?對于復雜疑難和間歇故障必要時由服務顧問邀請維修人員協(xié)助確認和說明 作業(yè)項目預確定 預檢診斷 27 鎖好車門，請客戶審核 《 接車問診單 》 并簽字， 引導客戶到業(yè)務接待區(qū)，禮讓客戶入座。 ? 主動報價不僅體現了誠信服務的宗旨，也可以有效降低客戶對價格的抗拒。對于無法 立刻判明故障原因及維修措施的維修項目要進行明。引導客戶到休息室休息 。查看 （維修工進度表） 步驟十九 專業(yè)維修 42 你需要經常問自己的三個問題 到目前為止接待了多少客戶車輛？ 到目前為止多少客戶的車輛修復完畢離去？ 到目前為止還有多少客戶車輛正在維修，現狀如何？ 如何做才能使以上問題一目了然 進度管理 專業(yè)維修 43 工作項目改變或增加的需求 /維修技師 告知班組長 維修經理 確認改變或增加的必要性 告知服務顧問 服務顧問聯(lián)系客戶 維修作業(yè)