【正文】 斷 25 步驟十二應注意事項： ? 主動邀請客戶共同檢查 “ 為保障您的利益，我陪您一起檢查一下車輛外觀。 ” ? 從司機側(cè)車門逆時針檢查 ? 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流，適時做服務介紹及友情提示。 ? 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護車輛周期、季節(jié)等，適時向客戶推薦維修保養(yǎng)項目。 ? 打開各部車門，檢查門軸潤滑狀況。 ? 打開后備箱，檢查備胎品質(zhì)并了解使用狀況，檢查隨車工具配備并了解使用狀況，檢查隨車滅火器及有效期，檢查停車警示 牌配備。 步驟十二 陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時發(fā)現(xiàn)的問題， 立即記錄在 《 接車問診單 》 上，并尋求客戶認同。 預檢診斷 26 ?查閱客戶檔案核實車輛保養(yǎng)維修狀況 ?詢問及確認故障 ?對于復雜疑難和間歇故障必要時由服務顧問邀請維修人員協(xié)助確認和說明 作業(yè)項目預確定 預檢診斷 27 鎖好車門，請客戶審核 《 接車問診單 》 并簽字， 引導客戶到業(yè)務接待區(qū)，禮讓客戶入座。 步驟十三 步驟十三應注意的事項： ? 請客戶審閱接車問診單的內(nèi)容； ? 將問診單上的主要內(nèi)容復述一遍 “ 您的車輛這次要 ……，我建議 ……，這是環(huán)車檢查的結(jié)果，您看一下，有沒有問題和補充 ” ? 請客戶確認審核 “ 如果沒問題請您在這里簽字。謝謝 ” ? 手指向客戶簽字位置 ? 鎖好車輛門窗 ? 引導客戶到接待臺 “ 麻煩您請跟我到接待臺，我為您打印 《 維修委托書》 ” ? 禮讓客戶入座：客戶先坐 ? 為客戶敬茶水飲料， “ 請喝茶，您稍候。 ” 主動給新客戶遞名片 “ 這是我的名片，謝謝 ” 預檢診斷 28 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 29 根據(jù)問診預檢診斷結(jié)果確定維修方案 解釋說明工作必要性 確認服務工作性質(zhì) 選擇權(quán)留給客戶 查詢備件儲備狀況 * 維修項目、備件確定 開具委托書 30 預估費用 報價技巧 預估時間 * 預估費用和時間 開具委托書 31 步驟十四應注意的事項： ? 為客戶報價、報時： “我為您預估一下所需費用和維修時間，請您稍等 ……，您的車輛這次要做 XXX，預計工時費用為 X元，需要更換 XXX，預計配件費用為 X元，需要 X小時，預計交車時間為 X點，您看可以嗎？ ? 但無法準確報價、報時時： “因為現(xiàn)在還不清楚具體的故障原因，我先安排車間技術人員為您檢查一下車輛，等維修措施確定后，再給您報價報時，您看可以嗎？ ” ? 估計預計完工時間時，應包括車間派工、工作準備、檢驗以及洗車等工作時間。 ? 主動報價不僅體現(xiàn)了誠信服務的宗旨，也可以有效降低客戶對價格的抗拒。 ? 對于檢測費，應事先取得客戶的認同，防止出現(xiàn)客戶抱怨。只有當客戶對維修服務內(nèi)容、價格、時間無異議后，方可錄入并打印 《 維修委托書 》 步驟十四 將本次的所有服務內(nèi)容（包括客戶報修項目以及你 推薦的服務項目）的實施措施或步驟進行簡述。報 出預計完工時間和價格，尋求客戶認同。對于無法 立刻判明故障原因及維修措施的維修項目要進行明。 開具委托書 32 復述和確認客戶的維修要求 確認維修項目 確認是否保修項目 確認估算工時、備件費用 確認估算完工交車時間 服務變動說明、約定 * 開具委托書 維修服務委托書解釋說明 33 取得客戶同意 打印維修服務委托書 引導客戶簽字 車輛交接 單據(jù)交接 后續(xù)工作說明 感謝客戶 * 開具委托書 維修服務委托書客戶確認 34 開具委托書 工單使用規(guī)范及關注點 35 步驟十五 填寫打印委托書，將委托書調(diào)轉(zhuǎn) 180度正面朝向客 戶，手指向委托書上的具體內(nèi)容，再次和客戶確認 此次維修項目，價格。 步驟十五應注意的事項： ? 請客戶審核 《 維修委托書 》 ：將委托書朝向客戶， “ 這是填好的委托書，麻煩您看看 ……，您覺得可以嗎？ ” ? 將 《 維修委托書 》 調(diào)轉(zhuǎn) 180度正面朝向客 開具委托書 36 步驟 十六 禮貌的請客戶審核內(nèi)容，手指向委托書客戶簽字位 置，引導客戶在委托書上簽字。 步驟十七 將接車問診表以及委托書的第二聯(lián)交于客戶，并提 示客戶保管好。引導客戶到休息室休息 。 步驟十六、十七應注意的事項： ? 請客戶簽字確認右手指向客戶簽字位置， “ 麻煩您，請在這里簽字 ” ? 給客戶接車問診單和 《 維修委托書 》 第二聯(lián)并提醒客戶： “ 這是您取車單，請您收好 ” ? 引導客戶休息 “我現(xiàn)在將車輛開到車間維修，請您在休息室等候，我會隨時向您通報維修情況。 ” 開具委托書 37 客戶信息 工作信息 車輛信息 額外信息 （接車問診單、維修服務委托書） 開具委托書 工單填寫 38 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 39 專業(yè)維修 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素 服務質(zhì)量 完成整個維修 /保養(yǎng)所花的時間 維修 /保養(yǎng)完成很徹底 維修 /保養(yǎng)后的車干凈并且車況良 好（無損壞，車內(nèi)設置無變化） 40 服務顧問 保修員 車間主管 維修技師 備件庫管員 角色任務明確 專業(yè)維修 41 步驟十八、十九應注意事項： ? 下面這些 《《 維修委托書 》》 類型應給予較高的優(yōu)先級： ? 與產(chǎn)品活動有關的工作 ? 返修工作 ? 售前服務工作 ? 預約回廠服務工作 ? 緊急情況（需要立即解決的嚴重車輛問題） ? 質(zhì)量保修工作 ? 當向客戶通報維修動態(tài)時 ——“X先生（女士），您的車已做好 XXX（維修項目），預計還需要 XXX（時間），請您稍候。 ” 確認派工的優(yōu)先級，然后將委托書、接車問診表轉(zhuǎn) 給車間主管 /維修主管完成派工 步驟十八 隨時保持與車間聯(lián)系，關注維修時間進度。查看 （維修工進度表） 步驟十九 專業(yè)維修 42 你需要經(jīng)常問自己的三個問題 到目前為止接待了多少客戶車輛？ 到目前為止多少客戶的車輛修復完畢離去？ 到目前為止還有多少客戶車輛正在維修，現(xiàn)狀如何？ 如何做才能使以上問題一目了然 進度管理 專業(yè)維修 43 工作項目改變或增加的需求 /維修技師 告知班組長 維修經(jīng)理 確認改變或增加的必要性 告知服務顧問 服務顧問聯(lián)系客戶 維修作業(yè) 獲得客戶的同意 服務變更 專業(yè)維修 44 步驟二十應注意的事項： ? 維修工作推遲，根據(jù)維修經(jīng)理的指示說明原因。 ? 追加維修工作，從安全和經(jīng)濟的觀點考慮追加工作的必要性。 ? 如果客戶不在，可通過電話確認，同時在委托書上記錄打電話的時間和客戶的回復信息。 ? 當增加或改變維修項目時： “X先生（女士），對不起，打擾您，在維修時，通過檢查發(fā)現(xiàn) XXX故障（或隱患），技師建議對 XXX（故障點）進行維修（或更換），這樣可以恢復車輛性能（或保障您的行車安全），您需要我為您預估一下費用和時間嗎？ ” ? 當維修費用發(fā)生改變時： “X先生（女士），非常抱歉！由于 XXX（原因），預計維修費用需要調(diào)整為 X元，您看可以嗎？ ” ? 當交車時間發(fā)生改變時： “X先生（女士），非常抱歉！由于 XXX（原因），預計維修時間需要調(diào)整為 X，您看可以嗎？ ” 如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時，應盡 快向接待員報告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情 況，重新報價、報時，并尋求客戶的同意。 步驟二十 專業(yè)維修 45 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新 《 維修委托書 》 步驟二十一 步驟二十一應注意的事項： ? 更新服務信息時應同時更新 《 維修委托書 》 客戶聯(lián)和車間聯(lián) 專業(yè)維修 46 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 47 貼心交車服務 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要