【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 素 提車(chē) 提車(chē)過(guò)程迅速（等待被接待的時(shí)間，填寫(xiě)書(shū)面文件和提車(chē)） 收費(fèi)合理 有人協(xié)助我提車(chē)（如協(xié)助找到車(chē)輛、付款等） 48 貼心交車(chē)服務(wù) 內(nèi)部交車(chē) 核實(shí)更 換備件 環(huán)車(chē)檢查 獲取維 修信息 確認(rèn)維 修完工 49 步驟二十二、二十三、二十四應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 檢查環(huán)車(chē)檢查時(shí)標(biāo)注的項(xiàng)目； ? 回憶或查看您曾經(jīng)給客戶承諾的事項(xiàng)是否完成； ? 如果 《 維修委托書(shū) 》 上還有不清楚的地方，詢問(wèn)負(fù)責(zé)人。特別是感覺(jué)有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，要向車(chē)間主任確認(rèn)試車(chē)過(guò)程中車(chē)輛的狀況。遇到返修工作時(shí)，要特別注意已經(jīng)解決了客戶的問(wèn)題。 ? 在通知客戶驗(yàn)車(chē)前，必須將各種交車(chē)手續(xù)準(zhǔn)備妥當(dāng)（例如：保修手冊(cè)信息更新以及蓋章等） 檢查所有客戶要求車(chē)輛維修項(xiàng)目是否全部完成。 步驟二十二 檢查換下來(lái)的配件和車(chē)輛是否清洗干凈？ 步驟二十三 核對(duì) 《 維修委托書(shū) 》 上的服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用保證無(wú) 誤，準(zhǔn)備交車(chē)文件 步驟二十四 貼心交車(chē)服務(wù) 50 貼心交車(chē)服務(wù) 單據(jù)審核 核對(duì) 《 問(wèn)診單 》 和 《 維修工單 》 ，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成 核對(duì) 《 免費(fèi)檢查項(xiàng)目表 》 和質(zhì)檢結(jié)論 核對(duì)備件清單和更換的必要性 準(zhǔn)備關(guān)懷信息比較估價(jià)與結(jié)算差異，做好差異說(shuō)明準(zhǔn)備 打印出結(jié)算單 整理交車(chē)資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)齊整、清晰，便于客戶理解 填寫(xiě)好保養(yǎng)手冊(cè) 準(zhǔn)備好客戶車(chē)輛行駛證和鑰匙 51 貼心交車(chē)服務(wù) 通知并陪同客戶驗(yàn)車(chē) 52 持委托書(shū)與客戶確認(rèn)維修效果。向客戶 證明故障已 經(jīng)解決，如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗(yàn) （試）車(chē)?；虬才刨|(zhì)檢員或車(chē)間主任陪同客戶試車(chē)。 步驟二十五 步驟二十五應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶驗(yàn)車(chē)： “X先生（女士），您的車(chē)修完了，車(chē)輛已經(jīng)清潔好了，出廠檢驗(yàn)也做完了，沒(méi)問(wèn)題了，您看我什么時(shí)候陪您驗(yàn)一下車(chē) ? 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶確認(rèn)維修效果： “ 您報(bào)修的是 …，我們?yōu)槟能?chē)輛 …，請(qǐng)您確認(rèn)一下。 ” 引導(dǎo)客戶上車(chē)體驗(yàn)、查看。 ? 當(dāng)客戶驗(yàn)車(chē)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我要 XXX（相關(guān)人員）馬上處理。 ” ? 向客戶展示免費(fèi)增值服務(wù)效果： “ 打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，引導(dǎo)客戶： “ 機(jī)油、轉(zhuǎn)向動(dòng)力油、制動(dòng)液、電瓶液、玻璃清洗液、冷卻液已經(jīng)按要求為您的車(chē)輛填加到標(biāo)準(zhǔn)位置，發(fā)動(dòng)機(jī)的表面也已經(jīng)做了清潔處理 ” 。講的同時(shí)，手指向所介紹的部位，必要時(shí)開(kāi)蓋請(qǐng)客戶檢驗(yàn)。打開(kāi)后備箱蓋，引導(dǎo)客戶： “ 這是您的隨車(chē)工具、滅火器、停車(chē)警示牌、備胎，備胎的胎壓已經(jīng)重新調(diào)整好了。 貼心交車(chē)服務(wù) 53 持委托書(shū)與客戶確認(rèn)維修效果。向客戶 證明故障已 經(jīng)解決，如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗(yàn) （試）車(chē)?；虬才刨|(zhì)檢員或車(chē)間主任陪同客戶試車(chē)。 步驟二十五 步驟二十五應(yīng)注意的事項(xiàng)：（續(xù)前頁(yè)） ? 向客戶展示車(chē)輛清潔效果： “我們已經(jīng)為您的車(chē)輛做好了細(xì)致的清潔，您看 ……！ ” 套，四摸演示：雨刷片、后視鏡底部、車(chē)門(mén)下沿、輪胎側(cè)面。 ? 向客戶展示更換下來(lái)的舊件 ? 主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)： “ 這是我們此次為您車(chē)輛做的服務(wù)，您有任何不滿意請(qǐng)跟我說(shuō)，我會(huì)負(fù)責(zé)處理。 ” ? 邀請(qǐng)客戶到結(jié)賬處： “ 若沒(méi)有問(wèn)題我陪您到結(jié)算處結(jié)帳。 ” 貼心交車(chē)服務(wù) 54 貼心交車(chē)服務(wù) 服務(wù)及費(fèi)用的說(shuō)明和確認(rèn) 維修說(shuō)明 1 費(fèi)用說(shuō)明 2 解答疑問(wèn) 3 關(guān)懷提醒 4 客戶確認(rèn) 5 55 說(shuō)明維修項(xiàng)目時(shí)應(yīng)當(dāng)使得客戶易于理解 應(yīng)當(dāng)著重說(shuō)明： 客戶要求維修的項(xiàng)目和故障 已經(jīng)完成的維修工作和效果 更換的備件以及必要性 詳細(xì)費(fèi)用 客戶關(guān)心的事宜 * 服務(wù)說(shuō)明 貼心交車(chē)服務(wù) 56 關(guān)懷提示的目的： 使客戶感受到真正專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù) 加強(qiáng)服務(wù)顧問(wèn)與客戶的個(gè)人溝通和個(gè)人關(guān)系 關(guān)懷提示的種類(lèi)： 已經(jīng)列出的交車(chē)文件記錄 避免故障和應(yīng)急處置的方法 改進(jìn)駕駛方式的建議 客戶車(chē)輛下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 質(zhì)量保修范圍及時(shí)限 * 關(guān)懷提示 貼心交車(chē)服務(wù) 57 步驟二十六 打印結(jié)算單向客戶詳盡說(shuō)明工作內(nèi)容及費(fèi)用，請(qǐng)客 戶簽字確認(rèn) 步驟二十六應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 結(jié)算清單內(nèi)容解釋說(shuō)明： “這是本次維修的項(xiàng)目、更換的配件以及費(fèi)用，我已經(jīng)檢查過(guò)了，沒(méi)問(wèn)題，再請(qǐng)您檢查一下 ” 。將結(jié)算清單朝向客戶，同時(shí)： “ 您這次的維修項(xiàng)目是 XXX，工時(shí)費(fèi)是X元，更換了 XXX，配件費(fèi)是 X元，一共最終費(fèi)用是 X元，您看有沒(méi)有什么問(wèn)題？ ” ? 請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)結(jié)果：右手指向客戶簽字位置， “ 麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字 ” 貼心交車(chē)服務(wù) 58 步驟二十七 歸還客戶的證件、保修手冊(cè)及其他交車(chē)文件、服務(wù) 資料，提出合理化建議，約定回訪事宜 步驟二十七應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 歸還資料： “ 這是你的行使本、保修手冊(cè)和結(jié)算清單，請(qǐng)您保管好?！? ? 提出合理化建議： “ 建議您 …”，提出合理化建議時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明此建議給客戶帶來(lái)的好處 ? 約定回訪事宜： “ 我們會(huì)在三天后對(duì)您進(jìn)行服務(wù)回訪，歡迎您提出寶貴意見(jiàn)。 ” ? 約定車(chē)輛服務(wù)事宜： “ 您的車(chē)輛在使用中如果有什么問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)。： 貼心交車(chē)服務(wù) 59 步驟二十八、二十九應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 將客戶送出接待室，送到車(chē)上，并為客戶關(guān)好車(chē)門(mén)。 ? 友情提醒： “再次感謝您的光臨，請(qǐng)您系好安全帶，祝您一路平安，再見(jiàn)。 ” ? 揮手目送客戶離去直到離開(kāi)服務(wù)站。 陪同客戶取車(chē)，當(dāng)著客戶的面摘下車(chē)上的三件 套，禮讓客戶上車(chē) 步驟二十八 與客戶話別，揮手、目送客戶離開(kāi)服務(wù)站 步驟二十九 貼心交車(chē)服務(wù) 60 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素 經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施 容易駛進(jìn) /駛出經(jīng)銷(xiāo)商處 /服務(wù)站處 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站所處位置便利 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站干凈整潔 顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、 娛樂(lè)設(shè)施、飲料點(diǎn)心） 61 服務(wù)附件與精品營(yíng)銷(xiāo) 提問(wèn)： 62 將產(chǎn)品或服務(wù)本身的特性與給客戶帶來(lái)的益處結(jié)合起來(lái)介紹，并突出好處 第一 第二 第三 它是什么？本身特性 它具備什么？能具備的優(yōu)點(diǎn) 它能做什么？能獲得的益處 服務(wù)附件與精品營(yíng)銷(xiāo) 63 態(tài)度 知識(shí) 技巧 決定業(yè)績(jī)的 3方面因素 客戶溝通技巧 64 管理人員必備的 3大基本技巧 溝通的技巧 管理的技能 團(tuán)隊(duì)合作的技能 客戶溝通技巧 65 溝通的內(nèi)涵 溝通 (COMMUNICATION) 是人們分享信息，思想和情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包括口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言，個(gè)人的習(xí)慣和方式，物質(zhì)環(huán)境 即賦予信息含義的任何東西。 ? 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術(shù)和在社會(huì)觀點(diǎn)之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。 客戶溝通技巧 66 溝通的目的與功能 溝通的目的： 表達(dá)感情 流通信息 溝通的功能： 心理功能： 為了滿足社會(huì)需求 為了加強(qiáng)肯定自我 社會(huì)功能 決策功能 客戶溝通技巧 67 溝通的要素 要有明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息，思想，情感等 溝通的特點(diǎn) 隨時(shí)性 雙向性 情感性 相互性 客戶溝通技巧 68 對(duì)于溝通的誤解 “ 溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？ ” “ 每個(gè)人都知道溝通是什么 ” “ 我告訴他了，所以，我已和他溝通了 ” “ 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通 ” “ 溝通能力是天生的，而不是教出來(lái)的 ” 溝通是一種藝術(shù) 溝通也是一種技術(shù) 客戶溝通技巧 69 客戶溝通技巧 完整溝通過(guò)程 信息反饋 說(shuō) 信息發(fā)送 問(wèn) Add Your Text 信息接收 聽(tīng) 70 留心聆聽(tīng) 反 應(yīng) 總 結(jié) 聽(tīng) 關(guān)鍵的溝通技巧 ——聽(tīng) 客戶溝通技巧 71 聽(tīng)的注意事項(xiàng) 保持注意力，不要打斷對(duì)方的話 傾聽(tīng)時(shí)，要給對(duì)方認(rèn)同的感覺(jué)