【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 更高的用戶滿意度可以通過(guò)服務(wù)跟蹤并不斷完善去實(shí)現(xiàn) ? 服務(wù)顧問(wèn)是服務(wù)過(guò)程中重要的角色，是用戶滿意度中最重要的因素 Partners in Performance TTiChina 49 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 服務(wù)補(bǔ)救 ? 當(dāng)實(shí)際感受不及事前預(yù)期時(shí)，用額外的服務(wù)舉動(dòng)盡可能彌補(bǔ)偏差 ? 現(xiàn)場(chǎng)彌補(bǔ) 細(xì)節(jié)決定成敗 ? 過(guò)后彌補(bǔ) 您在我的心中 Partners in Performance TTiChina 50 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷 ? 關(guān)懷技巧課堂演練（分組進(jìn)行） ? 首次進(jìn)廠時(shí)的特殊關(guān)懷 ? 如何對(duì)待客戶到維修現(xiàn)場(chǎng)觀摩的要求 Partners in Performance TTiChina 51 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷 ? 關(guān)懷技巧課堂演練 ? 交車流程中的關(guān)懷技巧 ? 零件無(wú)庫(kù)存時(shí)的關(guān)懷 ? … Partners in Performance TTiChina 52 成為專業(yè)服務(wù)顧問(wèn) 成為專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)的角色職責(zé) 1 角色定位 客戶滿意與忠誠(chéng) 2 服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 3 服務(wù)顧問(wèn)工作禮儀 4 應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則 工作職責(zé) 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 如何做到客戶滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶忠誠(chéng) 客戶關(guān)懷 2020年目標(biāo) 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 服務(wù)顧問(wèn)迎接禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 服務(wù)顧問(wèn)溝通技巧 5 內(nèi)部客戶與外部客戶 溝通的形式 為什么溝而不通 有效溝通的技巧 服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間管理 6 服務(wù)顧問(wèn)的一天 服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)間分配 養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作 Partners in Performance TTiChina 53 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 你做得如何？ ? 在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動(dòng) ? 工作服領(lǐng)口臟且不平整 ? 領(lǐng)帶不按標(biāo)準(zhǔn)佩戴 ? 臉面不凈 ? 皮鞋皺褶油污 ? 不與客戶主動(dòng)打招呼 ? 接聽電話不熱情禮貌 ? 不及時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并敬茶水 Partners in Performance TTiChina 54 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 著裝得體 ? 保持整潔儀容 ? 舉手投足 ? 談吐得當(dāng) Partners in Performance TTiChina 55 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 著裝得體 ? 場(chǎng)景協(xié)調(diào) ? 適應(yīng)工作場(chǎng)合時(shí)間 ? 飾物 ? 化妝 Partners in Performance TTiChina 56 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 著裝得體 ? 顏色協(xié)調(diào) ? 頭到腳的顏色搭配 ? 特別提醒：炎炎夏日 Partners in Performance TTiChina 57 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 著裝得體 ? 專業(yè)特色 ? 服裝標(biāo)示 ? 胸卡 ? 工作道具 醒目、自信 Partners in Performance TTiChina 58 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 保持整潔儀容 ? 頭 ? 臉 ? 口 ? 手 ? 小動(dòng)作 Partners in Performance TTiChina 59 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 舉手投足 ? 站 ? 坐 ? 走 ? 蹲 ? 手勢(shì) Partners in Performance TTiChina 60 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 ? 言談舉止 ? 稱呼 ? 問(wèn)候 ? 應(yīng)答 ? 眼神 ? 握手 ? 迎送 Partners in Performance TTiChina 61 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ? 接電話禮儀 ? 三聲鈴響前必須接聽 ? 要有飽滿、喜悅的心情 ? 保持清晰明朗的聲音 ? 接聽電話說(shuō)：“你好，天津一汽 XX維修站” ? 接電話時(shí)不吃零食、不吸煙、不喝茶 Partners in Performance TTiChina 62 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ? 接電話禮儀 ? 錯(cuò)打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責(zé) ? 接電話要一視同仁，不要厚此薄彼 ? 不要主動(dòng)停止通話 ? 打電話控制時(shí)間最好在 3－ 5分鐘 ? 電話留言一般在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù) Partners in Performance TTiChina 63 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ? 接電話禮儀 ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按原則記錄 ? 聽對(duì)方講話時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間保持沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒(méi)有興趣 ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，謝謝對(duì)方，說(shuō)“再見” ? 電話不談私事，不閑聊 Partners in Performance TTiChina 64 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ? 打電話禮儀 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) ? 確定對(duì)方是否有合適的通話時(shí)間 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢? ? 如對(duì)方不在：可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。感謝對(duì)方并禮貌地說(shuō)聲“再見” ? 地位高者先掛，如：客戶、長(zhǎng)者、政府、上級(jí)；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時(shí)要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機(jī)） Partners in Performance TTiChina 65 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ? 小提示： ? 通話前的心態(tài)調(diào)整： ? 使用積極、友好的語(yǔ)音能給客戶形成良好印象 ? 好的坐姿：靠著背，坐直了，座椅會(huì)給你支持 ? 感覺(jué)在提供幫助：用積極的態(tài)度，對(duì)客戶關(guān)心 ? 微笑：通過(guò)聲音傳遞你的微笑 Partners in Performance TTiChina 66 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ? 小提示： ? 通話聲音小巧門： ? 講話輕一點(diǎn) ? 低音足一些 ? 慢點(diǎn)說(shuō)（ 80～ 100字 /分） ? 吐字清晰 ? 用短句 ? 句子間要停頓 ? 話筒靠近嘴巴 Partners in Performance TTiChina 67 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ? 電話忌語(yǔ)： ? 喂 ! 你找誰(shuí) ? ? 有什么事 ? ? 打錯(cuò)了 ! ? 不知道 ! ? 我怎么知道 ! ? 這個(gè)人 ! 沒(méi)有就是沒(méi)有 ! ? 講話啊 !你找他有什么事 ? Partners in Performance TTiChina 68 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ? 電話忌語(yǔ) ? 我問(wèn)過(guò)啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從沒(méi)這種事 ! ? 你自己想辦法吧 ! ? 我們不管這件事 ! 你再重打吧 ! ? 他很忙 !你明天再打來(lái) ! ? 他在講電話 !你等一下再打來(lái) ! Partners in Performance TTiChina 69 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 ? 課堂練習(xí)： ? 請(qǐng)每組分別練習(xí) ? 電話詢價(jià) ? 電話預(yù)約 ? 電話找人 Partners in Performance TTiChina 70 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 出迎客戶要點(diǎn) ? 主動(dòng)出迎問(wèn)候 ? 主動(dòng)代勞：停車，擺放、提拿物品 ? 引領(lǐng)客戶并告知服務(wù)步驟 ? 安排妥當(dāng)，適時(shí)離開 歡迎光臨 !!! Partners in Performance TTiChina 71 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 稱呼禮儀 ? 性別稱呼：先生、小姐、女士 ? 稱呼職務(wù)： 總、 經(jīng)理、 局長(zhǎng) ? 稱呼職稱： 工、 教授 ? 稱呼學(xué)銜： 博士 ? 稱呼職業(yè)： 老師、 醫(yī)生、 律師 Partners in Performance TTiChina 72 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 握手禮儀 ? 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合 ? 握手的規(guī)范 ? 握手的姿勢(shì) ? 握手時(shí)的表情 Partners in Performance TTiChina 73 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 使用名片 ? 名片的設(shè)計(jì) ? 名片上的身份介紹 ? 發(fā)送名片的正確時(shí)機(jī) ? 交換名片的順序 ? 遞名片 Partners in Performance TTiChina 74 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 小提示： ? 握手的禁忌： ? 不要搶先與女士握手 ? 二人握手不要與另兩人相握的手成十字交叉狀 ? 不要帶手套或墨鏡 ? 不