【文章內容簡介】 更高的用戶滿意度可以通過服務跟蹤并不斷完善去實現(xiàn) ? 服務顧問是服務過程中重要的角色，是用戶滿意度中最重要的因素 Partners in Performance TTiChina 49 第三章：服務質量與客戶關懷 服務補救 ? 當實際感受不及事前預期時，用額外的服務舉動盡可能彌補偏差 ? 現(xiàn)場彌補 細節(jié)決定成敗 ? 過后彌補 您在我的心中 Partners in Performance TTiChina 50 第三章：服務質量與客戶關懷 客戶關懷 ? 關懷技巧課堂演練（分組進行） ? 首次進廠時的特殊關懷 ? 如何對待客戶到維修現(xiàn)場觀摩的要求 Partners in Performance TTiChina 51 第三章：服務質量與客戶關懷 客戶關懷 ? 關懷技巧課堂演練 ? 交車流程中的關懷技巧 ? 零件無庫存時的關懷 ? … Partners in Performance TTiChina 52 成為專業(yè)服務顧問 成為專業(yè)的服務顧問 服務顧問的角色職責 1 角色定位 客戶滿意與忠誠 2 服務質量與客戶關懷 3 服務顧問工作禮儀 4 應具備能力 行事準則 工作職責 客戶滿意 客戶忠誠 如何做到客戶滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶忠誠 客戶關懷 2020年目標 服務顧問個人禮儀 服務顧問迎接禮儀 服務顧問電話禮儀 服務顧問溝通技巧 5 內部客戶與外部客戶 溝通的形式 為什么溝而不通 有效溝通的技巧 服務顧問時間管理 6 服務顧問的一天 服務顧問的時間分配 養(yǎng)成好習慣 小結 日常工作 Partners in Performance TTiChina 53 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問個人禮儀 ? 你做得如何？ ? 在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動 ? 工作服領口臟且不平整 ? 領帶不按標準佩戴 ? 臉面不凈 ? 皮鞋皺褶油污 ? 不與客戶主動打招呼 ? 接聽電話不熱情禮貌 ? 不及時引導客戶進入休息室并敬茶水 Partners in Performance TTiChina 54 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問個人禮儀 ? 著裝得體 ? 保持整潔儀容 ? 舉手投足 ? 談吐得當 Partners in Performance TTiChina 55 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問個人禮儀 ? 著裝得體 ? 場景協(xié)調 ? 適應工作場合時間 ? 飾物 ? 化妝 Partners in Performance TTiChina 56 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問個人禮儀 ? 著裝得體 ? 顏色協(xié)調 ? 頭到腳的顏色搭配 ? 特別提醒：炎炎夏日 Partners in Performance TTiChina 57 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問個人禮儀 ? 著裝得體 ? 專業(yè)特色 ? 服裝標示 ? 胸卡 ? 工作道具 醒目、自信 Partners in Performance TTiChina 58 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問個人禮儀 ? 保持整潔儀容 ? 頭 ? 臉 ? 口 ? 手 ? 小動作 Partners in Performance TTiChina 59 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問個人禮儀 ? 舉手投足 ? 站 ? 坐 ? 走 ? 蹲 ? 手勢 Partners in Performance TTiChina 60 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問個人禮儀 ? 言談舉止 ? 稱呼 ? 問候 ? 應答 ? 眼神 ? 握手 ? 迎送 Partners in Performance TTiChina 61 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問電話禮儀 ? 接電話禮儀 ? 三聲鈴響前必須接聽 ? 要有飽滿、喜悅的心情 ? 保持清晰明朗的聲音 ? 接聽電話說：“你好，天津一汽 XX維修站” ? 接電話時不吃零食、不吸煙、不喝茶 Partners in Performance TTiChina 62 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問電話禮儀 ? 接電話禮儀 ? 錯打的電話應態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責 ? 接電話要一視同仁，不要厚此薄彼 ? 不要主動停止通話 ? 打電話控制時間最好在 3－ 5分鐘 ? 電話留言一般在 24小時內回復 Partners in Performance TTiChina 63 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問電話禮儀 ? 接電話禮儀 ? 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按原則記錄 ? 聽對方講話時不能長時間保持沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣 ? 扼要匯總和確認來電事項，謝謝對方，說“再見” ? 電話不談私事，不閑聊 Partners in Performance TTiChina 64 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問電話禮儀 ? 打電話禮儀 ? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調 ? 確定對方是否有合適的通話時間 ? 撥錯號碼，要向對方表示歉意 ? 如對方不在：可請代接電話者轉告；詢問對方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。感謝對方并禮貌地說聲“再見” ? 地位高者先掛，如：客戶、長者、政府、上級；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機） Partners in Performance TTiChina 65 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問電話禮儀 ? 小提示： ? 通話前的心態(tài)調整： ? 使用積極、友好的語音能給客戶形成良好印象 ? 好的坐姿：靠著背，坐直了，座椅會給你支持 ? 感覺在提供幫助：用積極的態(tài)度，對客戶關心 ? 微笑：通過聲音傳遞你的微笑 Partners in Performance TTiChina 66 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問電話禮儀 ? 小提示： ? 通話聲音小巧門： ? 講話輕一點 ? 低音足一些 ? 慢點說（ 80～ 100字 /分） ? 吐字清晰 ? 用短句 ? 句子間要停頓 ? 話筒靠近嘴巴 Partners in Performance TTiChina 67 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問電話禮儀 ? 電話忌語： ? 喂 ! 你找誰 ? ? 有什么事 ? ? 打錯了 ! ? 不知道 ! ? 我怎么知道 ! ? 這個人 ! 沒有就是沒有 ! ? 講話啊 !你找他有什么事 ? Partners in Performance TTiChina 68 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問電話禮儀 ? 電話忌語 ? 我問過啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從沒這種事 ! ? 你自己想辦法吧 ! ? 我們不管這件事 ! 你再重打吧 ! ? 他很忙 !你明天再打來 ! ? 他在講電話 !你等一下再打來 ! Partners in Performance TTiChina 69 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問電話禮儀 ? 課堂練習： ? 請每組分別練習 ? 電話詢價 ? 電話預約 ? 電話找人 Partners in Performance TTiChina 70 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問的迎接禮儀 ? 出迎客戶要點 ? 主動出迎問候 ? 主動代勞：停車，擺放、提拿物品 ? 引領客戶并告知服務步驟 ? 安排妥當，適時離開 歡迎光臨 !!! Partners in Performance TTiChina 71 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問的迎接禮儀 ? 稱呼禮儀 ? 性別稱呼：先生、小姐、女士 ? 稱呼職務： 總、 經理、 局長 ? 稱呼職稱： 工、 教授 ? 稱呼學銜： 博士 ? 稱呼職業(yè)： 老師、 醫(yī)生、 律師 Partners in Performance TTiChina 72 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問的迎接禮儀 ? 握手禮儀 ? 應當握手的場合 ? 握手的規(guī)范 ? 握手的姿勢 ? 握手時的表情 Partners in Performance TTiChina 73 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問的迎接禮儀 ? 使用名片 ? 名片的設計 ? 名片上的身份介紹 ? 發(fā)送名片的正確時機 ? 交換名片的順序 ? 遞名片 Partners in Performance TTiChina 74 第四章：服務顧問的工作禮儀 服務顧問的迎接禮儀 ? 小提示： ? 握手的禁忌： ? 不要搶先與女士握手 ? 二人握手不要與另兩人相握的手成十字交叉狀 ? 不要帶手套或墨鏡 ? 不