【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 /配件價(jià)格 * 確認(rèn)庫(kù)存 /追加時(shí)間 * 通知顧客 /說(shuō)明 * 邀請(qǐng)顧客去確認(rèn) * 顧客同意后維修 日 期 進(jìn)度管理 負(fù)責(zé)：維修調(diào)度員、修理工 ① 如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，調(diào)度員必須及時(shí)將情況匯報(bào)給接待員。 ② 如果預(yù)測(cè)作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，接待員必須及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系取得其同意。 操作方法：作業(yè)內(nèi)容有改變時(shí)，維修進(jìn)度看板的作業(yè)欄也要同時(shí)修改。 ●必要物品：維修進(jìn)度看板。 ③ 完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得顧客的同意，然后記入接車(chē)修理單。 ●必要物品：接車(chē)修理單 ④ 有必要填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)報(bào)告索賠員 ●必要物品：質(zhì)量信息報(bào)告 日 期 作業(yè)質(zhì)量管理 /故障實(shí)例集 負(fù)責(zé)：調(diào)度員、索賠員 ① 對(duì)于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險(xiǎn)性較大的問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告（詳見(jiàn)： 《 質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊(cè) 》 ）。 操作方法：視情況的重要程度，由索賠員填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告 ●必要物品：質(zhì)量信息報(bào)告 ② 本店首次出現(xiàn)的問(wèn)題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯 《 故障實(shí)例集 》 供其他車(chē)輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用。 ●必要物品：故障實(shí)例集、質(zhì)量信息報(bào)告 BYD 日 期 作業(yè)管理 ? 所謂作業(yè)管理，旨在根據(jù)作業(yè)日期，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)的正常進(jìn)行。 ? 作業(yè)是否按既定計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，爭(zhēng)取如期完工交車(chē) 作業(yè)指示 確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度 控制完工時(shí)間 BYD BYD BYD BYD BYD 日 期 維修質(zhì)量控制 重要性及原則 第一輛汽車(chē)是通過(guò)銷(xiāo)售人員營(yíng)銷(xiāo)出去的，而后續(xù)銷(xiāo)售的汽車(chē)則是通過(guò)售后服務(wù)吸引客戶(hù)而銷(xiāo)售出去的。要使客戶(hù)達(dá)到持續(xù)的滿(mǎn)意程度，必須不斷地提高維修質(zhì)量。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明： 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新客戶(hù)；每收到 1次投訴意味著 20個(gè)客戶(hù)有同感；獲得 1個(gè)新客戶(hù)的成本是保持 1個(gè)滿(mǎn)意用戶(hù)成本的 5倍。這就說(shuō)明了保持較高維修質(zhì)量的重要性。 一方面，對(duì)維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)源于客戶(hù)期望與客戶(hù)感受之間的差距。 另一方面，售后服務(wù)的維修質(zhì)量體現(xiàn)為提供快速及可靠的服務(wù)，突出表現(xiàn)為一次修復(fù)率的高低。 因此，應(yīng)將 提高一次修復(fù)率作為車(chē)間的工作重點(diǎn)。 日 期 維修質(zhì)量控制原則 ?傳遞“質(zhì)量是制造出來(lái)的”理念 ?制定企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行 ?在維修過(guò)程中“不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷 ?內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的緊密配合和及時(shí)溝通 ?應(yīng)形成快速反應(yīng)機(jī)制 ?貫穿以品質(zhì)贏(yíng)得市場(chǎng)的理念 ?領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和自我控制相結(jié)合 日 期 一次修復(fù)率的控制 一次修復(fù)率定義： 一輛車(chē)進(jìn)服務(wù)部門(mén)維修完畢交給客戶(hù)后，同一故障再次發(fā)生視為 返修； 返修有兩種： 車(chē)輛交至前臺(tái)前或交款前通常內(nèi)返！ 車(chē)輛交給顧客后返場(chǎng)或召回通常稱(chēng)外返 ！ 日 期 一次修復(fù)率控制流程 一次修復(fù)率的控制 .doc ? 抽驗(yàn)制度，由車(chē)間主管對(duì)各種完工車(chē)輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督 ? 常規(guī)保養(yǎng)車(chē)輛與常規(guī)修理車(chē)輛抽驗(yàn) ? 車(chē)間主管對(duì)已修理完畢的常規(guī)保養(yǎng)及修理車(chē)輛進(jìn)行抽驗(yàn) ? 數(shù)量每月不少于 5臺(tái) ? 事故車(chē)修理抽驗(yàn) ? 車(chē)間主管對(duì)已修理完畢的事故車(chē)進(jìn)行抽驗(yàn) ? 數(shù)量每月不少于 5臺(tái) 日 期 返修車(chē)間控制原則 ? 返修車(chē)間控制原則 ? 車(chē)輛出車(chē)間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？ ? 車(chē)間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問(wèn)題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度 ? 返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成 ? 返修項(xiàng)目應(yīng)開(kāi)具維修工單 (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修車(chē)處理記錄表交車(chē)間維修，并在車(chē)頂上放置返修標(biāo)識(shí)牌，優(yōu)先安排維修 ? 維修完成后，維修工單 (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修車(chē)處理記錄表交服務(wù)經(jīng)理審核后方可交車(chē) 日 期 三級(jí)檢驗(yàn)制度 一級(jí)檢驗(yàn) ? 維修工人的自檢 (一級(jí)檢查 ) ? 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查。 ? 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問(wèn)題。 ? 如有問(wèn)題且影響到與顧客的交車(chē)時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)接待。 ? 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度板。 ? 把工單、更換的零件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。 日 期 二級(jí)檢驗(yàn) ? 維修班組長(zhǎng)的檢驗(yàn) (二級(jí)檢查 ) ? 按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目。 ? 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取各種措施進(jìn)行糾正。 ? 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。 ? 完成質(zhì)檢后，在修理委托書(shū)維修聯(lián)上簽字。 日 期 總檢人員的終查 (三級(jí)檢查 ) 在質(zhì)檢人員檢查后 ， 再對(duì)車(chē)輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查 。 同時(shí)對(duì)完工車(chē)輛的清潔狀況進(jìn)行檢查 。 做好最終檢驗(yàn)記錄 ， 并簽字 。 將維修聯(lián)和車(chē)鑰匙交業(yè)務(wù)接待 ， 通知業(yè)務(wù)接待車(chē)已修好 ， 可安排交車(chē) 。 業(yè)務(wù)接待的工作 如有問(wèn)題 ， 應(yīng)與用戶(hù)聯(lián)系取得諒解 ， 再安排返修 。 從車(chē)間主任處收到工單 、 更換的零件及鑰匙后 ， 檢查車(chē)輛 。 對(duì)完工的車(chē)輛進(jìn)行檢查 。 檢查完工車(chē)輛是否干凈整潔 、 修理中顧客的車(chē)輛是否會(huì)受到損壞或弄臟 、 修理中使用的工具及其它工具是否會(huì)遺忘在車(chē)上 。 日 期 作業(yè)指示 負(fù)責(zé)：調(diào)度員 ① 根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和技術(shù)工人技術(shù)水平的差別，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè)。 必要物品：維修進(jìn)度看板 ② 向技術(shù)工人明確作業(yè)內(nèi)容、注意事項(xiàng)； 操作方法一：爭(zhēng)取于設(shè)定的交車(chē)作業(yè)時(shí)間內(nèi)完工，以便配合顧客的預(yù)定取車(chē)時(shí)間，如期完工交車(chē)。 操作方法二：作業(yè)指示的主要負(fù)責(zé)人是維修調(diào)度員。 操作方法三：返修車(chē)輛及配件到貨的待修車(chē)，必須優(yōu)先處理。 ●必要物品：接車(chē)修理單，配件出庫(kù)通知單。 日 期 確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度 負(fù)責(zé)：調(diào)度員 ① 根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板。 操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修調(diào)度員必須召集全體修理工進(jìn)行進(jìn)度確認(rèn)。 操作方法二：進(jìn)度確認(rèn)時(shí)參加人員必須聚集于維修進(jìn)度看板前面，共同研究調(diào)整作業(yè)量的有效對(duì)策。 ●必要物品：維修進(jìn)度看板 ② 如有追加項(xiàng)目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間 ●必要物品：維修進(jìn)度看板 BYD BYD BYD BYD BYD 日 期 控制完工時(shí)間 負(fù)責(zé)：調(diào)度員 /接待 ① 如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車(chē)預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)事先與顧客聯(lián)系征得其同意。 操作方法一：報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)適應(yīng)追加修理費(fèi)用。 操作方法二：當(dāng)報(bào)價(jià)金額和交車(chē)預(yù)定時(shí)間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不須和顧客聯(lián)系。 日 期 維修作業(yè)管理 日 期 車(chē) 間 維 修 時(shí) 間 管 理 看 板 比亞迪汽車(chē) 服務(wù)站 年 月 日 等 待 派 工 維修工位 車(chē)號(hào) 完工時(shí) 間 車(chē)號(hào) 完工時(shí) 間 車(chē)號(hào) 完工時(shí) 間 車(chē)號(hào) 完工時(shí) 間 備 注 時(shí) 間 車(chē)號(hào) 機(jī)工一組 機(jī)工二組 機(jī)工三組 機(jī)工四組 電工一組 電工二組 鈑金一組 鈑金二組 油漆一組 AA001 5 ： 30 油漆二組 預(yù)約車(chē)輛 等 待 客 戶(hù) 答 復(fù) 等 待 備 件 待 交 車(chē) 輛 時(shí) 間 車(chē)號(hào) 時(shí) 間 車(chē) 輛 時(shí) 間 車(chē) 輛 時(shí) 間 車(chē) 輛 目 視 控 制 J 車(chē)間管理工具 日 期 完工檢查 為了確認(rèn)用戶(hù)所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)接車(chē)修理單逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，原則上應(yīng)由調(diào)度員負(fù)責(zé)辦理。 作業(yè)項(xiàng)目完工檢查 返修指示 BYD 日 期 作業(yè)項(xiàng)目完工檢查 ①調(diào)度員應(yīng)根據(jù)接車(chē)修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)，加以確認(rèn)。 操作方法一：逐一核實(shí)與用戶(hù)約定的作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。 操作方法二：安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。 操作方法三：如有必要應(yīng)試車(chē)確認(rèn)，以求萬(wàn)無(wú)一失。 操作方法四：重新確認(rèn)接車(chē)修理單的記載有無(wú)錯(cuò)誤。 操作方法五：作業(yè)時(shí)，必須查核有無(wú)遺失物品（例如：工具、手冊(cè)等） 操作方法六：根據(jù)問(wèn)診表，檢查外觀(guān)有無(wú)損傷。 操作方法七：完工檢查可由調(diào)度員負(fù)責(zé)，也可以由技師代替，但由維修技師代替時(shí)，調(diào)度員仍須最終確認(rèn)。 必要物品：接車(chē)修理單，問(wèn)診表 日 期 返修指示 ① 萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推遲交車(chē)時(shí)間，應(yīng)與顧客聯(lián)系取得諒解。 ●必要物品：接車(chē)修理單，問(wèn)診表。 ② 返修后，必須重新檢查 操作方法：檢查后，應(yīng)在接車(chē)修理單上簽字，送財(cái)務(wù)人員處理。 ●必要物品：接車(chē)修理單 ③ 檢查后，清洗車(chē)輛。 洗車(chē)時(shí)要采取有效的防護(hù)措施，避免使車(chē)輛受到任何損傷。 清洗不僅包括外觀(guān)，車(chē)廂內(nèi)部也必須仔細(xì)地清理干凈。 BYD 日 期 結(jié)賬 結(jié)算員 收銀員 唱收唱付 結(jié)賬清單所記載的項(xiàng)目必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并且要實(shí)施核查制度。 ①財(cái)務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)接待提供的接車(chē)修理單制作結(jié)賬清單。 必要物品：接車(chē)修理單 ②結(jié)賬清單做成后，交給業(yè)務(wù)接待 必要物品：結(jié)賬清單 ③業(yè)務(wù)接待將維修進(jìn)度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車(chē)”位置。 操作方法：把檢查結(jié)果，作業(yè)內(nèi)容等記入顧客檔案，將車(chē)輛移至待交車(chē)車(chē)位。 ●必要物品：維修進(jìn)度看板、作業(yè)管理卡、配件出庫(kù)通知單（副本） ④由業(yè)務(wù)接待與顧客聯(lián)系，通知其車(chē)輛已修好并詢(xún)問(wèn)來(lái)店時(shí)間及付款方法。 日 期 交車(chē) 流程 ? 交車(chē)時(shí)，必須簡(jiǎn)要平易地向顧客說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。 ? 接著，引導(dǎo)顧客前往交車(chē)車(chē)位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。 ? 交車(chē)是下次來(lái)的起點(diǎn)。應(yīng)向顧客認(rèn)真說(shuō)明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開(kāi)展打下基礎(chǔ)。 說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容 收取費(fèi)用 送別用戶(hù) 日 期 說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容 ① 掌握顧客來(lái)店時(shí)間，把車(chē)輛駛?cè)胲?chē)車(chē)位。 操作方法：交車(chē)時(shí)，應(yīng)將車(chē)頭向外停放，使顧客容易駛出我店。 ② 針對(duì)顧客委托事項(xiàng)，向其簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明修理內(nèi)容。 操作方法一：根據(jù)接車(chē)修理單所列內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。 操作方法二：避免使用專(zhuān)業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)單易懂。 操作方法三：視情況所需，可使用換下的零部件說(shuō)明作業(yè)部位。 ③ 除接車(chē)修理單所列內(nèi)容之外，還須向顧客說(shuō)明：配件的更換期限、行車(chē)時(shí)注意事項(xiàng)、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項(xiàng)目等。 ●必要物品：接車(chē)修理單 ④ 請(qǐng)顧客親自檢查修理部位，對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。 操作方法：對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與顧客同車(chē)試乘，共同確認(rèn)。 日 期 收取費(fèi)用 負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)接待、財(cái)務(wù)人員 ? ① 確認(rèn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說(shuō)明修理內(nèi)容的費(fèi)用款項(xiàng)。 ? 操作方法一：首先分項(xiàng)說(shuō)明備件、工時(shí)、油脂等的所需費(fèi)用，然后算出合計(jì)金額。 ? 操作方法二：收款后，應(yīng)立即開(kāi)出發(fā)票。 ? 操作方法三：如顧客要求，應(yīng)歸還所換配件。 ? ● 必要物品：結(jié)賬清單。 ? ② 交車(chē)時(shí)，必須請(qǐng)顧客在結(jié)賬清單上簽字。 ? ● 必要物品：結(jié)賬清單 ? ③ 向顧客致謝。 日 期 編號(hào)： 20X X XX XX XXX （ A ）