服務(wù)顧問csi業(yè)務(wù)提升案(編輯修改稿)
2025-05-26 12:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 TIPS 高峰期問候人員：可以是專人，也可以是銷售人員，索賠人員，配件人員 話術(shù)： ，請允許我問您幾項問題 ？ ？ ？ ？ 10年日常業(yè)務(wù)注意事項 安頓 經(jīng)銷商設(shè)施影響著客戶對特約店和北京現(xiàn)代車輛的好感 便利服務(wù)使得客戶產(chǎn)生信賴 提供至少 3種以上的飲料 (水，咖啡，汽水，果汁 ) 提供快餐 (早點，午餐 ) 各種報紙 /雜志 (女性：瑞麗等，男性：體育周刊等 ) 電視，電腦 兒童娛樂區(qū) 交通服務(wù) (班車，代步車，出租車補助，出租車輛等 ) 延長營業(yè)時間 (7:00～ 8:00,非高峰期兩班倒 ) 客戶呼叫服務(wù) (第一時間掌握客戶此時的需求，呼叫系統(tǒng) ) 告知客戶維修進度 /每半小時 客戶休息區(qū)專人負責(zé)干凈整潔（杯子的清理，雜志的整理 ) TV，電腦，宣傳掛畫，日歷等的定期維護 TIPS 您好，這有水，汽水，果汁，咖啡等飲料，您需要哪一種呢？ 需要為您拿一份報紙或瑞麗雜志 /體育周刊嗎？ 您如果有什么問題，隨時呼叫為您竭誠服務(wù) 10年日常業(yè)務(wù)注意事項 維修過程 維修過程可以了解客戶從購買到現(xiàn)在車輛的使用情況，車輛新發(fā)現(xiàn)等，可以給定制客戶長期的維修保養(yǎng)計劃。 獲得技術(shù)信息 (與維修技師良好溝通會使你向客戶進行詳細的說明維修項目 ) 溝通記錄細節(jié)維修項目，向客戶進行附加值說明 發(fā)現(xiàn)新問題 聯(lián)系告知客戶 (需要延長時間，向客戶致歉 ) 復(fù)述客戶進店時的需求 說明發(fā)現(xiàn)的新問題 (維修技師 XX名字 發(fā)現(xiàn)） 介紹項目如何維修及附件服務(wù) 了解客戶此時需求 取得客戶同意簽字 再與維修技師溝通 維修人員在修理過程中所發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄在派工單的空白處 修理完成后修理人員必須在派工單上填寫故障原因、工作內(nèi)容及修理結(jié)果 TIPS 您好，非常抱歉打擾您了，可能維修需要增加一些時間，由于我們的技師 XX在維修過程中發(fā)現(xiàn)您的車有 XX問題，您剛才所說 XX問題都已完成， XX問題需要技師 NN步驟的維修，而且還會為您檢查確認您的車 XX項目，為了您的車安全著想，您對此有什么樣的見解，如果您同意，我們將以最快的速度完成維修，請您諒解延長時間給您增加的麻煩。 那此次保養(yǎng)增加此零件后材料費共計 **元，工時費共計 **元，一共 **元。因為追加了項目，時間可能要延后 *分鐘，大概 *點 *分可以交車。您看如果沒什么疑問，請您在這里簽字確認 10年日常業(yè)務(wù)注意事項 質(zhì)檢 減少車輛的返修率 增加客戶的信任度 檢查客戶描述的問題 檢查完成的工作有無遺漏工具，配件，緊固件是否緊固等 車輛維修保養(yǎng)區(qū)域的清潔 注意檢查以下車輛： 動力系統(tǒng)出現(xiàn)問題 復(fù)雜的故障點 客戶之前不滿意的項目 沒有發(fā)現(xiàn)問題的車輛 歷史故障再現(xiàn)的車輛 異響 /震動的車輛 再次確認派工單的記錄無錯誤 舊件包裝 檢查車輛有無劃傷 車輛的三件套是否破損 質(zhì)檢員簽字確認 TIPS 讓客戶知道對車輛進行了全面質(zhì)檢 必要時進行試車檢查 不要讓客戶知道特約店的質(zhì)檢員是誰 洗車 10年日常業(yè)務(wù)注意事項 車輛的清潔是客戶對維修保養(yǎng)車輛最直觀的第一感受 外觀清洗（玻璃、輪轂、車身） 內(nèi)部擦拭（儀表臺、座椅、煙灰缸） 地毯吸塵處理， 作業(yè)部位必須清理干凈，不能有灰塵或油漬。 清洗人員對 CS三件套出現(xiàn)不整齊的情況，清洗人員應(yīng)進行整理，但不應(yīng)取下。 接待人員應(yīng)對車輛清洗狀況做以檢查。 交車時車輛有無損壞，車內(nèi)設(shè)置是否無變動 請勿使用含酒精等揮發(fā)性的清洗劑擦拭車輛內(nèi)飾 必備高壓清洗機、泡沫清洗機、吸塵器、壓縮空氣槍、洗衣機、毛巾架、水桶 、海綿、擦拭用毛巾、擦拭車身用長毛巾、輪胎清潔用刷子、麂皮 TIPS 交付 10年日常業(yè)務(wù)注意事項 在整個維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)，交付是最重要的，可以留住客戶，增加客戶滿意度，提高客戶忠誠度 交付前準備： 業(yè)務(wù)接待對車輛進行再次檢查（確認客戶之前的需求 ) 結(jié)算單的制作 派工單的更新 (追加項目 ) 收銀臺結(jié)算單的預(yù)先結(jié)算 車輛駛?cè)虢卉嚬の?，車輛停放時車頭朝向開出的方向 告知客戶車輛已完成維修 解釋： 維修保養(yǎng)了哪些項目 維修保養(yǎng)這些項目的原因 免費等附加項目 維修保養(yǎng)的每一項費用，更換配件的費用 總體費用 提醒用戶隨身物品是否還有遺留在休息室或接待前臺 用戶的下次保養(yǎng)做來店邀請并做預(yù)約推廣 (如您下次需要保養(yǎng)維修時，建議您提前進行預(yù)約，預(yù)約將提前為您做好 工位配件的準備以減少您等待的時間，將及時提醒您何時進店最合適 ,本 著為您著想的原則，竭誠為您提供更加便利的服務(wù) ) 詢問用戶方便回訪的時間及方式，并在問診表上記錄 TIPS (打招呼 /致謝 ) 項目和收費標(biāo)準 話術(shù)： *點 *分交車，由于有追加項目，延后 *分鐘， *點交車。 ，請問您需要帶走嗎？ 10年日常業(yè)務(wù)注意事項 回訪 與客戶取得聯(lián)系，使客戶感覺到特約店對他的重視與關(guān)心。 服務(wù)顧問回訪：優(yōu)點是客戶對服務(wù)顧問比較熟悉，容易讓客戶感到被尊重與關(guān)心 缺點是客戶由于害怕得罪服務(wù)顧問而對服務(wù)或產(chǎn)品不好的地方缺乏反饋 服務(wù)經(jīng)理回訪：針對返修客戶是一個很好的方法 客 服 回 訪：建立客戶與特約店很好的聯(lián)系 回 訪 建 議：對忠誠客戶采用客服，對新車客戶采用服務(wù)顧問和客服相結(jié)合，對返修客戶采用服務(wù)經(jīng)理回訪 3天內(nèi)進行回訪 用戶光臨特約店表示感謝 詢問維修結(jié)果、維修時間和維修費用用戶是否滿意
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