【正文】 ” “不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生！ ” “ 會不會是你們自己操控不當才 說話之前要考慮好。 ” ? 揮手目送客戶離去直到離開服務站。 ? 當客戶驗車發(fā)現(xiàn)問題時 “對不起，請您稍等，我要 XXX（相關人員）馬上處理。 步驟十六、十七應注意的事項： ? 請客戶簽字確認右手指向客戶簽字位置， “ 麻煩您，請在這里簽字 ” ? 給客戶接車問診單和 《 維修委托書 》 第二聯(lián)并提醒客戶： “ 這是您取車單，請您收好 ” ? 引導客戶休息 “我現(xiàn)在將車輛開到車間維修，請您在休息室等候，我會隨時向您通報維修情況。 ? 打開后備箱，檢查備胎品質(zhì)并了解使用狀況，檢查隨車工具配備并了解使用狀況，檢查隨車滅火器及有效期，檢查停車警示 牌配備。 ? 若沒有出門迎接，客戶進門后，應立即起身（快步迎上前），致歡迎詞： “ XX你好，歡迎光臨 DYKXXX服務站！ ” 同時配合肢體語言：雙手交叉放于身前， 30176。 ? 在客戶車輛進站后一分鐘內(nèi)出門迎接 ? 快步行走 ? 主動引導客戶停車 持 《 接車問診單 》 及三件套，面帶微笑快步上 前迎接客戶 。 ” ? 從司機側(cè)車門逆時針檢查 ? 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流，適時做服務介紹及友情提示。 步驟十五應注意的事項： ? 請客戶審核 《 維修委托書 》 ：將委托書朝向客戶， “ 這是填好的委托書，麻煩您看看 ……，您覺得可以嗎？ ” ? 將 《 維修委托書 》 調(diào)轉(zhuǎn) 180度正面朝向客 開具委托書 36 步驟 十六 禮貌的請客戶審核內(nèi)容，手指向委托書客戶簽字位 置，引導客戶在委托書上簽字?；虬才刨|(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。 ” ? 約定車輛服務事宜： “ 您的車輛在使用中如果有什么問題，歡迎您隨時與我們聯(lián)系，我們會及時為您提供服務。 何為同理心？ 客戶抱怨處理 123 抱怨客戶的感受 不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺 心理不平衡 客戶抱怨處理 124 向客戶傳遞正面的信息 表情自然放松 微笑自然輕松 交談或傾聽時保持目光交流 動作放松 ， 自我控制得體 傳遞自信的信息 客戶抱怨處理 125 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) 不要讓自己失控。哪有 100%的無瑕疵 ? 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術和在社會觀點之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。打開后備箱蓋，引導客戶： “ 這是您的隨車工具、滅火器、停車警示牌、備胎，備胎的胎壓已經(jīng)重新調(diào)整好了。查看 （維修工進度表） 步驟十九 專業(yè)維修 42 你需要經(jīng)常問自己的三個問題 到目前為止接待了多少客戶車輛？ 到目前為止多少客戶的車輛修復完畢離去？ 到目前為止還有多少客戶車輛正在維修，現(xiàn)狀如何？ 如何做才能使以上問題一目了然 進度管理 專業(yè)維修 43 工作項目改變或增加的需求 /維修技師 告知班組長 維修經(jīng)理 確認改變或增加的必要性 告知服務顧問 服務顧問聯(lián)系客戶 維修作業(yè) 獲得客戶的同意 服務變更 專業(yè)維修 44 步驟二十應注意的事項： ? 維修工作推遲，根據(jù)維修經(jīng)理的指示說明原因。 預檢診斷 26 ?查閱客戶檔案核實車輛保養(yǎng)維修狀況 ?詢問及確認故障 ?對于復雜疑難和間歇故障必要時由服務顧問邀請維修人員協(xié)助確認和說明 作業(yè)項目預確定 預檢診斷 27 鎖好車門，請客戶審核 《 接車問診單 》 并簽字， 引導客戶到業(yè)務接待區(qū)，禮讓客戶入座。 例： “ XX您好，歡迎光臨 DYKXX服務站！ ” 標準接待流程 14 步驟四應注意事項： ? 自我介紹： “ 我是服務顧問 XXX”（對于比較熟悉的客戶可以省略）。 ? 胡須 /頭發(fā)是否修飾或梳理整齊。 步驟十 檢查車內(nèi)設施，例如：儀表面板、各類功能設備旋 鈕、點煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認。報 出預計完工時間和價格，尋求客戶認同。 ? 在通知客戶驗車前，必須將各種交車手續(xù)準備妥當（例如：保修手冊信息更新以及蓋章等） 檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部完成。 ” 貼心交車服務 54 貼心交車服務 服務及費用的說明和確認 維修說明 1 費用說明 2 解答疑問 3 關懷提醒 4 客戶確認 5 55 說明維修項目時應當使得客戶易于理解 應當著重說明： 客戶要求維修的項目和故障 已經(jīng)完成的維修工作和效果 更換的備件以及必要性 詳細費用 客戶關心的事宜 * 服務說明 貼心交車服務 56 關懷提示的目的： 使客戶感受到真正專業(yè)化和個性化的服務 加強服務顧問與客戶的個人溝通和個人關系 關懷提示的種類： 已經(jīng)列出的交車文件記錄 避免故障和應急處置的方法 改進駕駛方式的建議 客戶車輛下次保養(yǎng)的時間和里程 質(zhì)量保修范圍及時限 * 關懷提示 貼心交車服務 57 步驟二十六 打印結(jié)算單向客戶詳盡說明工作內(nèi)容及費用，請客 戶簽字確認 步驟二十六應注意的事項： ? 結(jié)算清單內(nèi)容解釋說明： “這是本次維修的項目、更換的配件以及費用，我已經(jīng)檢查過了，沒問題，再請您檢查一下 ” 。 ” 找到進入心靈的秘道 ! 人際溝通的金鑰匙 客戶抱怨處理 117 傾聽三大技巧 耐心 關心 空心：心無塵埃，我們不要帶有任何的雜念，你帶有一顆空心去聽客戶的抱怨?！?“這件事不歸我負責、我解決不了 弗洛伊德 客戶溝通技巧 88 視覺信息,55%聽覺信息,38%語言內(nèi)容,7%視覺信息聽覺信息語言內(nèi)容非語言溝通的重要性 三種交流方式有效搭配能更多傳達信息量 3秒鐘決定一個人的第一印象！ 第 一印象由什么決定？ 視覺信息 － 55％ 服裝、面部表情、動作 （肢體語言） 聽覺信息 － 38％ 語調(diào) 及聲音 語言內(nèi)容 － 7％ 說話內(nèi)容 ＊ 以上是研究 “ 第一印象 ” 的美國社會學家梅拉賓做的統(tǒng)計 ?；虬才刨|(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。 ? 當增加或改變維修項目時： “X先生（女士），對不起，打擾您，在維修時，通過檢查發(fā)現(xiàn) XXX故障（或隱患），技師建議對 XXX（故障點）進行維修（或更換），這樣可以恢復車輛性能（或保障您的行車安全），您需要我為您預估一下費用和時間嗎？ ” ? 當維修費用發(fā)生改變時： “X先生（女士），非常抱歉！由于 XXX（原因），預計維修費用需要調(diào)整為 X元，您看可以嗎？ ” ? 當交車時間發(fā)生改變時： “X先生（女士），非常抱歉！由于 XXX（原因），預計維修時間需要調(diào)整為 X，您看可以嗎？ ” 如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時，應盡 快向接待員報告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情 況，重新報價、報時，并尋求客戶的同意。 ” 主動給新客戶遞名片 “ 這是我的名片，謝謝 ” 預檢診斷 28 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 29 根據(jù)問診預檢診斷結(jié)果確定維修方案 解釋說明工作必要性 確認服務工作性質(zhì) 選擇權留給客戶 查詢備件儲備狀況 * 維修項目、備件確定 開具委托書 30 預估費用 報價技巧 預估時間 * 預估費用和時間 開具委托書 31 步驟十四應注意的事項： ? 為客戶報價、報時： “我為您預估一下所需費用和維修時間，請您稍等 ……，您的車輛這次要做 XXX，預計工時費用為 X元，需要更換 XXX，預計配件費用為 X元，需要 X小時，預計交車時間為 X點，您看可以嗎？ ? 但無法準確報價、報時時： “因為現(xiàn)在還不清楚具體的故障原因，我先安排車間技術人員為您檢查一下車輛，等維修措施確定后，再給您報價報時，您看可以嗎？ ” ? 估計預計完工時間時，應包括車間派工、工作準備、檢驗以及洗車等工作時間。 ? 檢查客戶駕駛室時速度要快，不要讓客戶感覺您是在耽誤他的時間。1 服務顧問中級培訓 服務流程與業(yè)務訓練 服務顧問培訓 2 課 程 說 明 課程名稱：