【導(dǎo)讀】接到電話的80%是由20%的人打來的。銷售額的80%是由20%的客戶做成的。20%的遲到者，占遲到人數(shù)的80%. 80%的業(yè)務(wù)收入來自于少數(shù)幾個(gè)產(chǎn)品。80%的產(chǎn)能是20%左右績優(yōu)業(yè)務(wù)員完成的。20%重要問題的存在，導(dǎo)致了80%的績效障礙。80%的時(shí)間、精力和資源，耗費(fèi)在了20%的工作和改善上。20%的個(gè)人或銷售團(tuán)隊(duì)制造了80%的問題?？蛻舻闹匾暢潭仁窍喈?dāng)重要的。一只微不足道的小麻雀，能毀壞一座堅(jiān)固無比的大橋，愿意接受挑戰(zhàn)，認(rèn)為銷售容易而且簡單；10．你能否順利收到貨款？下定決心從事業(yè)務(wù)工作，將推銷業(yè)務(wù)工作視為終身工作，只有堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)才能夠帶來銷售的進(jìn)步，從而保持業(yè)績的長紅。從而保持業(yè)績長紅，提升收入。接受了這樣的觀念和想法后，平凡的銷售人員會(huì)否認(rèn)顧客是好的，心中。若將這種負(fù)面消極的情緒帶到與客戶的溝通之中，則銷售人員的一切表現(xiàn)都會(huì)基于這種想法，從而導(dǎo)致預(yù)期結(jié)果的產(chǎn)生。不好的認(rèn)知，而是非常自信地認(rèn)為自己會(huì)解決客戶的問題，從而締結(jié)訂單。

　　

【正文】 法 選擇法 約束法 引入法 有效傾聽 認(rèn)真傾聽，適時(shí)確認(rèn) 讓人說完，記下重點(diǎn) 秉持客觀，開闊胸懷 掌握客戶真正想法 贊揚(yáng) 恰當(dāng)時(shí)機(jī) 不違心 避免長篇大套 為人著想 認(rèn)真傾聽，適時(shí)確認(rèn) 讓人說完，記下重點(diǎn) 秉持客觀，開闊胸懷 掌握客戶真正想法 或缺法 試水法 ABC法 領(lǐng)導(dǎo)法 微不足道法 播種法 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 登門拜訪法之成交秘訣 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 后續(xù)追蹤的開場白 1．追蹤方式 打電話 發(fā)電子郵件 2．開場白 3．堅(jiān)持到底 唐加文 管理專家、雙博士 滿意力研究 — 售后追蹤與服務(wù)； 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 提供滿意的售后服務(wù) 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 一、照 為顧客拍照片，在 3天之內(nèi)洗出照片送給顧客。 二、卡 ①產(chǎn)品管理卡； ②顧客管理卡 記錄顧客的姓名、出生年月日、喜好、家里有幾個(gè)孩子、在哪里念書、愛人在哪兒工作等內(nèi)容，全部列入管理內(nèi)容。 三、邀請(qǐng) (每年三次要求客戶來公司 ) 四、禮 (每年四次向客戶表示謝意和感謝） 五、電 (每年五次客戶打電話提醒） 六、親訪 (每兩個(gè)月拜訪一次） 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 客戶資料內(nèi)容 姓名 性別 電話 愛好 職位 年齡 級(jí)別 信用度 家庭住址 主要紀(jì)念日 營銷模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 全年銷售額 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 做好售后服務(wù)計(jì)劃表 跟蹤事項(xiàng) 跟蹤內(nèi)容 交貨的跟催 提醒公司送貨；提醒顧客接貨 關(guān)系的跟催 在交易的基礎(chǔ)上發(fā)展友誼 問題的跟催 產(chǎn)品問題；服務(wù)問題；顧客問題 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 詢問顧客的反映意見 ； ； ； 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 尋找再銷售機(jī)會(huì) 購買魚竿的故事 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 如何平息顧客的不滿 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務(wù) 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 不滿的顧客意味著 。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 注意點(diǎn) 1： 下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白 ……” “你肯定弄混了 ……” “你應(yīng)該 ……” “你弄錯(cuò)了 ……” “這不可能的 ……” “你別激動(dòng) ……” “你不要叫 ……” “你平靜一點(diǎn) ……” 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 注意點(diǎn) 2： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 仔細(xì)聆聽： 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 說聲對(duì)不起 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 第三步：收集信息 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 問題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 問哪些問題 了解身份的問題 描述性問題 澄清性問題 有答案可選的問題 結(jié)果問題 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 問足夠的問題 象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 第四步：給出一個(gè)解決的方法 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 舉例 航空公司因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值 25元的代用券。 飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。 汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。 一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 問像這樣的問題： “ 你希望我們?cè)趺醋觯?” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 第六步：跟蹤服務(wù) 通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠度 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 顧客關(guān)系出問題的信號(hào) 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 唐加文 管理專家、雙博士 防止顧客流失的方法