客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧(ppt45)-銷(xiāo)售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-03 15:51本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】不少營(yíng)銷(xiāo)員疲于奔命、四處奔波。卻仍然在貧困線上掙扎。最后免不了被淘汰的命運(yùn)。鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶，轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單。一大堆未篩選的名單。規(guī)模、效益、需求如何？喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？誰(shuí)需要而且有購(gòu)買(mǎi)力。對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度。盡可能收集客戶的背景資料。了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對(duì)手，聯(lián)誼會(huì)、俱樂(lè)部、校友會(huì)名冊(cè)。地方報(bào)刊的工商專(zhuān)欄。圖書(shū)館的商業(yè)信息。親朋好友生意往來(lái)的朋友。顯而易見(jiàn)的使用者。交叉銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)員。生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？每個(gè)人心理都受父母和其它權(quán)威。每個(gè)人個(gè)性不同，環(huán)境是主要原因。每個(gè)人的自尊心受到威脅時(shí)，每個(gè)人的飲食、睡眠、生活習(xí)慣。待人接物的方式、態(tài)度。是自我引導(dǎo)還是他人引導(dǎo)。強(qiáng)力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法。拖延刁難是有必要而且是正確的。不要出賣(mài)人格和靈魂。良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感。冒昧前往，讓客戶感到不禮貌。名單、號(hào)碼、筆、紙。臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱
【正文】 看 ? 有需要會(huì)打電話給你 36 電話拒絕處理的原則： ? 先認(rèn)同對(duì)方 ? 后解釋說(shuō)明 ? 強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由 ? 多次二擇一要求 37 五、 客戶管理和服務(wù) ? 客戶資料的管理、分析、跟進(jìn) ? 拜訪前、中、后的客戶服務(wù) ? 關(guān)心客戶的利益、價(jià)值、問(wèn)題 ? 客戶的滿意度調(diào)查 ? 處理客戶的抱怨 ? 卓越客戶服務(wù)的原則 38 為什么要跟進(jìn)調(diào)查客戶 ? 只有 5%的抱怨客戶說(shuō)出來(lái) ? 抱怨傳播的速度是美名的 5倍 ? 80%的企業(yè)不知道客戶在想什么 ? 80%的企業(yè)不知道客戶對(duì)自己的 真正評(píng)價(jià) ? 重要大客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)占到企業(yè) 績(jī)效的 80% 39 服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧。 客戶是行銷(xiāo)人員最寶貴的資產(chǎn)。 基本服務(wù) 無(wú)怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠(chéng)度 品牌忠誠(chéng)度 —— 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 40 怎樣做客戶服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 ? 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 ? 通過(guò) 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷(xiāo)售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。 ? 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、手機(jī)短信息、禮儀專(zhuān)遞、點(diǎn)歌等等。 41 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同作業(yè)。 ? 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 42 處理客戶的抱怨 ? 態(tài)度要友善、禮貌 ? 道歉給他帶來(lái)麻煩 ? 讓他把話全部講完 ? 傾聽(tīng)、明確、應(yīng)和 ? 分析真正的原因 ? 做服務(wù)的承諾 ? 幫助其解決問(wèn)題 43 卓越客戶服務(wù)的原則 ? 每位客戶都是第一位客戶 ? 跟所有的客戶都一樣好 ? 知道客戶的名字 ? 要有耐性和禮貌 ? 溝通時(shí)處處為其著想 ? 立即反應(yīng)、馬上解決 ? 要全權(quán)負(fù)責(zé)、照顧客戶 44 ?尋找準(zhǔn)客戶名單 ?客戶心理分析 ?準(zhǔn)備工作 ?電話約訪 ?客戶管理和服務(wù) 課程回顧： 45 結(jié) 語(yǔ) 培養(yǎng)客戶養(yǎng)殖場(chǎng) 做穩(wěn)定高收入的 王牌營(yíng)銷(xiāo)員
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