【導(dǎo)讀】歡迎您加入國通快遞大家庭！當(dāng)你拿到這本《員工手冊(cè)》時(shí)就標(biāo)志著我們相互了解、密切合。如對(duì)手冊(cè)所述的方針政策和規(guī)章制度有任何疑。理念，團(tuán)結(jié)共心，快樂工作，快樂生活，構(gòu)建美好家庭和幸福人生！及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。同時(shí)應(yīng)當(dāng)履行完成公司下達(dá)的勞動(dòng)任務(wù)，遵守公司規(guī)章制度和職業(yè)道德。權(quán)依法制定公司規(guī)章制度權(quán)利等。第二條：公司招用員工實(shí)行勞動(dòng)合同制度，自員工入職之日起30日內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同雙方各執(zhí)一份。另有約定，從其約定。1試用期內(nèi)被企業(yè)認(rèn)為不符合錄用條件的。2嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者公司規(guī)章制度的。3嚴(yán)重失職、徇私舞弊、對(duì)公司利益造成重大損害的。4被依法追究刑事責(zé)任的。依公司規(guī)章制度對(duì)員工進(jìn)行處罰的罰款也可以在工資中扣除。罰款和賠償可以同時(shí)執(zhí)行。第五條本著誠信雙贏的原則，確保所轄員工為客戶提供誠信親切人性化的服務(wù)。

　　

【正文】 程中 應(yīng)根 據(jù) 實(shí)際 情 況積極 提供監(jiān) 控 錄 像，不得推 諉 不得拒 絕 ，否 則 引起投 訴將對(duì)該 中 轉(zhuǎn) 部或網(wǎng) 點(diǎn) 公司 進(jìn) 行200 元 /次 處罰 。 8. 發(fā) 件網(wǎng) 點(diǎn) 在查 詢 快 件過 程中 ，發(fā)現(xiàn) 快件因中 轉(zhuǎn) 部 或帶 有中 轉(zhuǎn) 功能的網(wǎng) 點(diǎn) 公司操作失 誤發(fā)生錯(cuò)發(fā) 或 未及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā) ： ① 發(fā) 件網(wǎng) 點(diǎn)應(yīng)積極配 合中 轉(zhuǎn) 部 或帶 有中 轉(zhuǎn) 功能的網(wǎng) 點(diǎn) 公司 協(xié) 助 處 理 該 快件 ，嚴(yán)禁以 責(zé) 任在中 轉(zhuǎn) 部 或帶 有中 轉(zhuǎn) 功能的網(wǎng) 點(diǎn) 公司予以推 諉 ，造成客 戶 投 訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 100 元 /次 處罰 并按相 關(guān)條 例 處 理。 ② 中 轉(zhuǎn) 部 或帶 有中 轉(zhuǎn) 功能的網(wǎng) 點(diǎn) 公司在 條 件 許 可的情 況 下 積極配 合 處 理 該 快件，如有推 諉將對(duì)該 中 轉(zhuǎn) 部 或帶 有中 轉(zhuǎn) 功能的網(wǎng) 點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 100 元 /次 處罰并按相 關(guān)條 例 處 理。 9. 網(wǎng) 點(diǎn) 公司、中 轉(zhuǎn) 部、網(wǎng) 絡(luò) 班 車 、網(wǎng) 點(diǎn) 班 車 等相 關(guān) 人 員 野 蠻裝 卸，引起投 訴，經(jīng)核 實(shí)對(duì)責(zé) 任網(wǎng) 點(diǎn) 公司或中 轉(zhuǎn) 部或相 關(guān) 人 員處以 100 元 /次 處罰 。 10. 網(wǎng) 點(diǎn) 公司與中 轉(zhuǎn) 部如何打包、如何交接、如何 掃 描、如 何裝 卸等 規(guī) 范操 作，嚴(yán)格 按 照營運(yùn) 部和網(wǎng) 絡(luò) 管理部的相 關(guān) 流程和相 關(guān)規(guī) 定操作，否 則視為網(wǎng)點(diǎn) 公司或中 轉(zhuǎn) 部 的責(zé) 任且按相 關(guān)條 例予 以處罰 。 第三部分 派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六條 規(guī)范派件 1. 網(wǎng) 點(diǎn) 公司 業(yè)務(wù)員 在派送快件 時(shí) 應(yīng)說 “您好，我是申通快 遞業(yè)務(wù)員 ，有您的快件，請(qǐng)簽 收”，待客 戶 確 認(rèn) 快件 無誤簽 字后向客 戶 道 別 “再 見 ”。未按此操作引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 100 元 /次 處罰 。 2. 網(wǎng) 點(diǎn) 公司 業(yè)務(wù)員 收派件 時(shí) 必 須提 供 門對(duì)門 服 務(wù)，嚴(yán) 禁 業(yè)務(wù)員 以 時(shí)間緊 、 樓層 高、貨 件多或 貨 物大等借口要求客 戶下樓 （或到指定地 點(diǎn) ） 辦理 手 續(xù) 或取快件。引 起投 訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 100 元 /次 處罰 。 3. 派件網(wǎng) 點(diǎn) 接到 發(fā) 件網(wǎng) 點(diǎn) 要求 暫 放的快件 ，發(fā) 件網(wǎng) 點(diǎn) 必 須在 5 天 內(nèi)給 予明確 處 理結(jié) 果，如未回復(fù)，派件網(wǎng) 點(diǎn) 可直接退回。引起投 訴將對(duì)發(fā) 件網(wǎng) 點(diǎn) 公司未回復(fù) 進(jìn)行 200 元 /次 處罰 并承 擔(dān) 相 應(yīng)責(zé) 任。 4. 快 件必 須 交 給收件 本人 簽 收，若收件本人 無法簽 收 時(shí) ，必 須 征得收件人同意，由收件人指定人 簽 收， 業(yè)務(wù)員應(yīng) 登 記 代收人（第三方 簽 收）的身份 證號(hào)碼， 并提醒代收 人檢視外包裝 是否完好，否 則 引起投 訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 200 元 /次 處罰 并按相 關(guān)條 例 處 理。 5. 網(wǎng)點(diǎn)客服及網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員都不得以業(yè)務(wù)員未帶手機(jī)無法聯(lián)系為理由而推諉，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 100 元 /次處罰。 6. 網(wǎng) 點(diǎn) 公司 業(yè)務(wù)員 在派件 時(shí) ，如遇 無 人 簽 收，必 須電話聯(lián) 系收件人征 詢 意 見 ，投遞 到 何處 （ 總 臺(tái)、 傳達(dá)室 或改地址）或二次派送，如未按此操作引起投 訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 200 元 /次 處罰 。 7. 自提件 通知客 戶 自取，必 須在 通知 時(shí)告 知客 戶 所需 證 件。否 則 引起投 訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 100 元 /次 處罰 。 8. 業(yè)務(wù)員派件時(shí)，應(yīng)告知簽收人當(dāng)面驗(yàn)收快件?？旒獍b完好，由簽收人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，按照破損件細(xì)則流程處理，對(duì)于在派件公司重新包裝過的快件，應(yīng)主動(dòng)告知簽收人情況并提醒先驗(yàn)收內(nèi)件再做簽收，如驗(yàn)收時(shí)出現(xiàn)破損等情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)幫助開具證明（證明必須當(dāng)日出示；事后證明一切責(zé)任由證明公司承擔(dān)）。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 200 元 /次處罰并相應(yīng)責(zé)任；如業(yè)務(wù)員 開具虛假證明，將承擔(dān)由此可能產(chǎn)生的全部責(zé)任并處以 500 元 /次處罰。 9. 無著快件是指無法投遞且無法退回寄件人、無法投遞且寄件人聲明放棄、無法投遞且保管 6 個(gè)月仍無人領(lǐng)取的快件。自確認(rèn)無法退回之日起發(fā)件公司妥善保管 6 個(gè)月，不宜保存的物品除外，超出保管期的快件發(fā)件公司應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行處理。如在保管期內(nèi)客戶來認(rèn)領(lǐng)的快件，網(wǎng)點(diǎn)公司拒絕派送將進(jìn)行 200元 /次罰款并按相關(guān)條例予以處罰。 10. 網(wǎng)點(diǎn)公司承諾快件時(shí)限到達(dá)之日起，到快件確認(rèn)丟失時(shí)間（同城件為“承諾時(shí)限 +3 天”，省內(nèi)異地和省際快件為“承諾時(shí)限 +7 天”）仍無著落的，應(yīng) 及時(shí)與客 戶協(xié)商理賠事宜，如拖延不處理將進(jìn)行 200 元 /次罰款并按相關(guān)條例予以處罰。 11. 注：徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)起，到用戶可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。例如，某一快遞服務(wù)組織承諾的的省際快件服務(wù)時(shí)限為 A 個(gè)日歷天，則從其交寄之日起， A+7 個(gè)日歷天后，快件仍未到達(dá)，則可視為該快件徹底延誤（丟失），其余類型的快件以此類推。 12. 派件網(wǎng) 點(diǎn) 在周六、日或 節(jié) 假日必 須堅(jiān) 持投 遞 快件。所有快件不 論 是否注明“周六、周日或 節(jié) 假日有人”都必需派送一次，遇 無 人的，在面 單 上注 明幾點(diǎn)幾分送無 人且用 GPRS 巴 槍 上 傳 或留言。否 則 引起投 訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 50 元一次 處罰 。如網(wǎng) 點(diǎn)或 客 戶 在 當(dāng) 天下午 1： 00 點(diǎn) 前留言或打 來電話 ，要求派送的，必需派送，不得推 諉、 拒 絕 ，否 則 引起投 訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 200 元 /次 處罰 ，并按相 關(guān)條 例予 以處罰 。 13. 各網(wǎng) 點(diǎn) 公司因未能 及時(shí) 提供 發(fā) 票 (到付和 現(xiàn) 付），引起投 訴，經(jīng)協(xié) 商，在指定的時(shí)間內(nèi) 必 須 送至客 戶 ，如在指定的 時(shí)間內(nèi)還 未送 給 客 戶 ， 將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行100 元 /次 處罰 并承 擔(dān) 相 應(yīng)責(zé) 任。 14. 派件網(wǎng) 點(diǎn) 不能以派送 費(fèi) 未收到，延 遲 派送或 扣壓快 件，引起投 訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 200 元 /次 處罰 并按相 關(guān)條 例予 以處罰 。 15. 網(wǎng) 點(diǎn) 公司 不能私自 將 客 戶 的原 包裝 拆卸 達(dá) 到 減輕重 量 減 少相 關(guān)費(fèi) 用，引起投 訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 200 元 /次 處罰 并承 擔(dān) 相 應(yīng)責(zé) 任。 16. 業(yè)務(wù)員與客戶發(fā)生糾紛，以電話、短信等方式騷擾客戶，將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 200元 /處罰。 17. 網(wǎng) 點(diǎn) 公司在派件 時(shí) ，在派送范 圍內(nèi) 的快件，不得向收件客 戶亂 收 費(fèi) 。引起投 訴，派件網(wǎng) 點(diǎn) 公司 將 退 還 收取的 費(fèi) 用并 對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 200 元 /次 處罰 。 18. 派件 業(yè)務(wù)員 因快件地址 錯(cuò)誤 造成多次派 送無 果，最 終 快件退回， 業(yè)務(wù)員 不 得將怨氣撒 潑 到快件上，不得 隨 意 圖畫 客 戶 快件 包裝 且 寫上臟話 和侮辱人身的 語 言。如 導(dǎo) 致客 戶 投 訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 視 影 響 情 況進(jìn) 行 500 元 /次 處罰 。 19. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員應(yīng)熟悉申通快遞業(yè)務(wù)，對(duì)客戶做些必要的告知，例如：派送地址不在服務(wù)范圍內(nèi)的，派件地址為同一個(gè)，收件人不同，一個(gè)件是送達(dá)的，一個(gè)自取，對(duì)于收派網(wǎng)點(diǎn)都應(yīng)與客戶告知清楚，否則引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100 元 /次處罰。 20. 無論派件員 與客 戶發(fā) 生任何 糾紛，嚴(yán) 禁 業(yè)務(wù)員 拿快件 做為報(bào)復(fù) 手段， 視 情 節(jié)嚴(yán)重與否、影 響大小將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 1000 元 /次 處罰 并承 擔(dān) 相 應(yīng)責(zé) 任。 21. 因業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)，在客戶面前不慎將快件掉地上，導(dǎo)致客戶拒收或先開箱驗(yàn)視后簽收，發(fā)生爭執(zhí)引起投訴，將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 200 元 /次處 罰。（業(yè)務(wù)員應(yīng)耐心解釋取得諒解、無法溝通應(yīng)告知客戶回公司后處理） 22. 發(fā) 件網(wǎng) 點(diǎn) 在 處 理 問題 件的 時(shí) 候，如派件網(wǎng) 點(diǎn) 已通知 問題，發(fā) 件網(wǎng) 點(diǎn)長時(shí)間 不回復(fù)， 導(dǎo) 致客 戶或派件 網(wǎng) 點(diǎn) 投 訴 要求 協(xié) 助 處 理。受 訴 機(jī)構(gòu)一 經(jīng) 核 實(shí) 情 況屬實(shí)發(fā) 件網(wǎng) 點(diǎn) 不作 為 引起 的責(zé) 任 問題， 由 發(fā) 件網(wǎng) 點(diǎn) 承 擔(dān)， 并 對(duì)不負(fù)責(zé)的行為進(jìn) 行 100 元 /次 處罰 。 23. 網(wǎng)點(diǎn)公司必須按實(shí)際簽收情況規(guī)范錄入簽收內(nèi)容，如網(wǎng)點(diǎn)錄入不規(guī)范被投訴經(jīng)查實(shí)簽收底單清晰（例如：本人簽收、已簽收、草簽等情況），將對(duì)被投訴網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 100 元 /次處罰。如查實(shí)屬假簽收根據(jù)假簽收條例處罰。 24. 網(wǎng) 點(diǎn) 公司查件提 供虛 假信息、假 簽 收。引起投 訴經(jīng)調(diào) 查情 況屬實(shí) ， 將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司 進(jìn) 行 1000 元 /次 處罰 并承 擔(dān) 相 應(yīng)責(zé) 任。 25. 因有簽收無到件記錄不能及時(shí)、準(zhǔn)確、直觀的傳達(dá)快件信息至客戶，導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)核查情況屬實(shí)，總部客服中心將按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》針對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)予以 200 元 /票處罰 。 26. 派件網(wǎng) 點(diǎn) 必 須將簽收回單 保存 180 天備 查（ 時(shí)間從 快件到 達(dá) 派件網(wǎng) 點(diǎn) 之日起 計(jì)算）。 180 天 內(nèi) 派件網(wǎng) 點(diǎn)有義務(wù) 提供查 詢及傳 真 回單 服 務(wù) 。如派件網(wǎng) 點(diǎn) 拒 絕 提供查 詢 服 務(wù) 或找不到 回單 ， 將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 500 元 /次 處罰 并承 擔(dān) 相 關(guān)責(zé) 任。 27. 網(wǎng) 點(diǎn) 公司 對(duì) 在派送范 圍內(nèi) 的快件， 讓 客 戶 自提，引起投 訴，將 對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn)行 100 元 /次 處罰 。 28. 網(wǎng)點(diǎn)公司不得以客戶難纏等理由拒絕派送快件，否則引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 100 元 /次處罰。（難纏客戶須向總部相關(guān)部門先備案后派送） 29. 各網(wǎng)點(diǎn)公司應(yīng)誠實(shí)兌現(xiàn)承諾。如投訴人可提供證據(jù)事實(shí)存在，將對(duì)被投訴網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 500 元 /次處罰。 30. 派件網(wǎng)點(diǎn)派件時(shí)不得以已聯(lián)系客戶至約定地點(diǎn)簽收，業(yè)務(wù)員到達(dá)后未見收件人為理由不派送，否則引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)處以 100 元 /次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系客戶告知，可先安排派送其他快件，等待再次約定時(shí)間派送） 31. 網(wǎng)點(diǎn)公司在發(fā)現(xiàn)快件錯(cuò)掃簽收的情況 下，應(yīng)在錯(cuò)掃當(dāng)天內(nèi)向總公司客服中心備案： ① 對(duì)于在當(dāng) 日 備案的網(wǎng)點(diǎn)公司，總公司客服中心將處以 500 元 /次處罰， 此 行為網(wǎng)點(diǎn)公司若在一個(gè)月內(nèi)發(fā)生二次或二次以上，總公司將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行累計(jì)累罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 ② 對(duì)于未在 當(dāng)日 進(jìn)行備案導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)總公司客服中心核查情況屬實(shí)，將不采納網(wǎng)點(diǎn)公司任何錯(cuò)掃或誤掃等解釋，此類快件作為假簽收處理 并 對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 1000 元 /票處罰。 ③ 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)公 司未在當(dāng) 日 進(jìn)行備案的行為進(jìn)行 1000 元 /次處罰， 此行為網(wǎng)點(diǎn)公司若在一個(gè)月內(nèi)發(fā)生二次或二次以上，總公司將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行累計(jì)累罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 第七條 影響、責(zé)任 1. 客 戶 投 訴， 網(wǎng) 點(diǎn) 公司又 及時(shí) 采取有效 處 理但已 經(jīng) 造成一定影 響 有 損 申通品牌： ① 地 級(jí)市報(bào) 刊、 電視 臺(tái)等媒體曝光， 將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 5000 元 /次 處罰 。 ② 單 列市及省 會(huì) 城市 報(bào) 刊、 電視 臺(tái)等媒體曝光， 將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 10000 元/次 處罰 。 ③ 全 國 性 報(bào) 刊、 電視 臺(tái)、互 聯(lián) 網(wǎng)等媒體曝光， 將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 20200 元 /次 處罰 。 2. 客 戶 投 訴 情 節(jié)嚴(yán) 重又 未及時(shí) 有效 處 理，造成 總 部相 關(guān)部門 直接去 處 理， 處以50000 元 /次以上的 處罰 。 第四部分：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第八條 流程、作為 1. 客服人 員 接聽 電話時(shí)應(yīng)說 “您好，申通快 遞 **工 號(hào)為 您服 務(wù) ”，掛機(jī)前 應(yīng)說 “再見 ”。接聽 電話過 程中不得使 用負(fù) 面的、不 禮 貌的、不文雅的言 語 和出言不遜或態(tài)度蠻橫，引起投 訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 100 元 /次 處罰 。 2. 網(wǎng) 點(diǎn) 公司工作人 員 （ 業(yè)務(wù)員、 客服人 員 和 經(jīng) 理等）拒 絕 把自己的真 實(shí) 工 號(hào) 或姓 氏告知客 戶或其它 兄弟公司，引起投 訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 200 元 /次 處罰 。 3. 網(wǎng)點(diǎn)客服人員必須熟練申通快遞業(yè)務(wù)知識(shí)，無論接單、查詢、咨詢、理賠等都要做到 首問必答，語言流暢，否則引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 100 元 /次處罰。 4. 網(wǎng)點(diǎn)公司客服人員接到客戶或兄弟公司查詢快件要求知曉快件的具體情況（派送時(shí)間等），客服人員有義務(wù)配合查詢，如因不配合處理問題引起投訴將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 200 元 /次處罰。 5. 網(wǎng)點(diǎn)公司工作人員在相互交流中，不得因工作原因出現(xiàn)對(duì)任何一方進(jìn)行人身攻擊、誹謗、謾罵等行為，如發(fā)生以上情況，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重性將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 500— 2020 元 /次處罰。 6. 網(wǎng) 點(diǎn) 承包 區(qū) 必 須 通 過其 所 屬獨(dú) 立網(wǎng) 點(diǎn)進(jìn) 行投 訴，如越級(jí) 投 訴 出 語 不 遜，勸說無效 將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn) 公司 進(jìn) 行 200 元 /次 處罰 。 7. 網(wǎng)點(diǎn)公司向總公司咨詢或要求協(xié)助處理快件，不得以客戶名義聯(lián)系總公司，如網(wǎng)點(diǎn)公司存在欺瞞行為，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行 500 元 /次處罰。