【導(dǎo)讀】種機(jī)會(huì)豐富員工專業(yè)知識(shí)，提高員工崗位技能?，F(xiàn)就部門員工擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、節(jié)日期間領(lǐng)隊(duì)、全陪、導(dǎo)游。根據(jù)部門工作需要，可由部門安排擔(dān)任本處業(yè)務(wù)以外的其。少作為領(lǐng)隊(duì)前往所有開放旅游目的地國家一次。進(jìn)行出團(tuán)期間工作交接。，不影響當(dāng)月效益工資。本規(guī)定自即日起執(zhí)行。誤，實(shí)現(xiàn)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本實(shí)施細(xì)則。程，在工作中發(fā)生失誤，給部門造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按本規(guī)定進(jìn)行處罰。和分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理也應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任，一并接受處罰。團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)損失，按實(shí)際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān)70%，處經(jīng)理承擔(dān)25%，第十五條未經(jīng)處經(jīng)理同意，團(tuán)隊(duì)直接銷售人員或同行銷售人員，擅自對(duì)外接團(tuán)報(bào)價(jià)，出現(xiàn)問題造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失的，按實(shí)際損失金額，

　　

【正文】 次電話跟蹤，直至團(tuán)隊(duì)成行，或獲知不能成行的明確原因。 銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理 3)團(tuán)隊(duì)操作 訂票，送票 (或送站 )，聯(lián)系陪同（如需要），出團(tuán)說明會(huì) (或提供出團(tuán)說明書 )。 準(zhǔn)確 高效 全過程資料完整準(zhǔn)確，無遺漏，無差錯(cuò)。 操作業(yè)務(wù)經(jīng)理 1 4)質(zhì)量監(jiān)控 成行后督促接待社按標(biāo)準(zhǔn)接待，行程中協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件。結(jié)束后處理投訴（如有） 。 及時(shí) 有效 對(duì)任何一方反映的問題 1 小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)。投訴處理符合公司質(zhì)監(jiān)部門規(guī)定。 操作業(yè)務(wù)經(jīng)理 2 5)財(cái)務(wù)核算與統(tǒng)計(jì) 填報(bào)單團(tuán)收支計(jì)劃表。分類統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。 準(zhǔn)確 及時(shí) 團(tuán)隊(duì)結(jié)束后 3 天內(nèi)交報(bào)表。每月最后 1 天提交當(dāng)月統(tǒng)計(jì)匯總表。 操作業(yè)務(wù)主管 1 6)業(yè)務(wù)檔案 全部產(chǎn)品資料、接待社資料、業(yè)務(wù)操作資料、客戶資料等分類歸檔，隨時(shí)維護(hù)。 完整 準(zhǔn)確 團(tuán)隊(duì)結(jié)束后 1 周內(nèi)完成資料歸檔，無差錯(cuò)，無遺漏。 操作業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理 2 49 國內(nèi)處業(yè)務(wù)流程與規(guī)范細(xì)則 非常規(guī)業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)、銷售支持人員工作程序和 要求 第一部分 行程、報(bào)價(jià) 一、工作程序 所有接到的詢價(jià)單由處負(fù)責(zé)人（沈鵬）進(jìn)行統(tǒng)一匯總，填寫“國內(nèi)處團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)登記表（見附表 1）”，根據(jù)具體情況，分配落實(shí)具體操作人員。 操作人員應(yīng)審核詢價(jià)單內(nèi)容，與銷售人員溝通、查詢具體情況后，編制行程。 操作人員與地接社或相關(guān)部門聯(lián)系，確定團(tuán)隊(duì)行程和報(bào)價(jià)，進(jìn)行預(yù)定機(jī)位等相關(guān)前期工作操作，并報(bào)處負(fù)責(zé)人審核。 操作人員將處負(fù)責(zé)人簽字審核后行程，傳真至銷售人員并電話確認(rèn)接收。 操作人員自接到詢價(jià)單后，應(yīng)開始建立團(tuán)隊(duì)檔案，并填寫“國內(nèi)處團(tuán)隊(duì)操作記錄單（見附 表 2）”。 凡遇大型團(tuán)隊(duì)或重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，需由處負(fù)責(zé)人牽頭成立報(bào)價(jià)、銷售支持工作小組。 二、工作要求 報(bào)價(jià)時(shí)間 A、常規(guī)線路或較簡(jiǎn)單組合產(chǎn)品，操作人員應(yīng)在接到詢價(jià)單后 1 個(gè)工作日內(nèi)完成。 B、非常規(guī)團(tuán)隊(duì)或復(fù)雜的產(chǎn)品組合，操作人員應(yīng)在接到詢價(jià)單后 2 50 個(gè)工作日內(nèi)完成。 行程編寫要求 A、團(tuán)隊(duì)行程如已確定日期，則標(biāo)明具體日期；若無具體日期，則按“第一天、第二天”標(biāo)注。 B、往返交通工具必須標(biāo)明航班車次號(hào)、抵離時(shí)間、抵達(dá)航站車站名稱。若有多種出發(fā)時(shí)間、方式，應(yīng)盡可能詳盡注明。乘汽車移動(dòng)應(yīng)標(biāo)明路途里程、用時(shí)。 C、住宿酒店應(yīng)盡可能提供酒店名稱、星級(jí)、地理位置。 報(bào)價(jià)要求 A、報(bào)價(jià)中應(yīng)單列出最低銷售價(jià)、建議銷售價(jià)。 B、應(yīng)明確標(biāo)明報(bào)價(jià)中包含及不包含項(xiàng)目。 C、如因車次、航班不同影響團(tuán)隊(duì)價(jià)格的，應(yīng)標(biāo)明價(jià)格變化。 D、如報(bào)價(jià)可以拆分，應(yīng)按分項(xiàng)報(bào)價(jià)。 E、報(bào)價(jià)單中必須注明“本公司保留因突發(fā)情況對(duì)行程、航班、價(jià)格等進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利”。 地接社資料使用：地接社資料使用應(yīng)按“地接社管理（另行制定）規(guī)定”要求調(diào)閱。 團(tuán)隊(duì)檔案包括：行程、報(bào)價(jià)；與地接社及銷售人員的往來傳真、確認(rèn)。團(tuán)隊(duì)機(jī)票預(yù)定工作狀態(tài)及 聯(lián)系人。 凡遇大型團(tuán)隊(duì)（ 50人起）和重點(diǎn)團(tuán)（銷售人員提出），一定要在報(bào)價(jià)中包含公司全陪費(fèi)用。 第二部分 業(yè)務(wù)支持 一、工作程序 51 操作人員在行程和報(bào)價(jià)發(fā)至銷售人員后，應(yīng)及時(shí)與銷售人員進(jìn)行溝通。 操作人員應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)情況進(jìn)行了解，重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)參與銷售洽談，對(duì)銷售人員提出具體銷售指導(dǎo)。 操作人員根據(jù)銷售人員的反饋要求，對(duì)行程、價(jià)格及時(shí)調(diào)整。 二、工作要求 簡(jiǎn)單行程、價(jià)格調(diào)整，應(yīng)在 4 個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成，并經(jīng)處負(fù)責(zé)人確認(rèn)后回復(fù)銷售人員。 凡遇銷 售人員需銷售支持參與團(tuán)隊(duì)銷售時(shí)，應(yīng)提前征求處負(fù)責(zé)人同意。 第三部分 成團(tuán)轉(zhuǎn)移 一、工作程序 操作人員接到銷售人員確認(rèn)的行程和報(bào)價(jià)后，需在“國內(nèi)處單團(tuán)團(tuán)號(hào)登記表（見附表 3）”設(shè)立、登記團(tuán)隊(duì)團(tuán)號(hào)。 成團(tuán)后，操作人員應(yīng)填寫“團(tuán)隊(duì)成行確認(rèn)書（見附表 4）”，報(bào)處負(fù)責(zé)人審核，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)檔案。 操作人員將成團(tuán)的團(tuán)隊(duì)檔案全部資料轉(zhuǎn)至處內(nèi)團(tuán)隊(duì)后期操作人員。 團(tuán)隊(duì)資料交接時(shí)，應(yīng)填寫“國內(nèi)處團(tuán)隊(duì)操作記錄單（見附表 2）”中“團(tuán)隊(duì)操作階段”部分，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。 與地接社聯(lián)系過程中，對(duì)新的信息和資料應(yīng)及時(shí)匯總、移交。協(xié)助部門指定人員建立完善“地接社信息資料庫”。 二、工作要求 團(tuán)隊(duì)資料移交：銷售人員確認(rèn)的行程報(bào)價(jià)單；地接社行程報(bào)價(jià) 52 確認(rèn)；銷售人員資料（所屬部門、姓名）；票務(wù)部門聯(lián)系人；地接社聯(lián)系人員資料（地接社名稱、聯(lián)系人姓名、通訊方式）；團(tuán)隊(duì)計(jì)劃。 地接社信息：應(yīng)將所獲信息隨同團(tuán)隊(duì)資料一同進(jìn)行移交。 第四部分 業(yè)務(wù)分析 一、工作程序 對(duì)不成行團(tuán)隊(duì)，操作人員應(yīng)及時(shí)與銷售人員溝通，分析原因并記錄匯總。匯總情況，每周 向處負(fù)責(zé)人通報(bào)一次。 每月處負(fù)責(zé)人應(yīng)召集一次全體操作人員參加的業(yè)務(wù)分析會(huì)。 每月操作人員應(yīng)與銷售人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)。 二、工作要求 業(yè)務(wù)分析會(huì)：操作人員應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品、線路、地接社和銷售人員提供情況分析提出意見。 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)：操作人員應(yīng)對(duì)對(duì)接過程中和線路銷售中銷售人員存在的問題進(jìn)行解答和指導(dǎo)；介紹有關(guān)產(chǎn)品、線路最新信息；銷售技能。 53 常規(guī)業(yè)務(wù)操作人員工作程序和要求 第一部分 計(jì)劃 定期收集地接社產(chǎn)品信息，根據(jù)需要進(jìn)行篩選，與地 接社溝通確認(rèn)接待預(yù)定。要求最終書面確認(rèn)。 根據(jù)市場(chǎng)需求，擬定線路計(jì)劃，要求合作地接社提供接待方案，經(jīng)溝通后確認(rèn)接待預(yù)定。要求最終書面確認(rèn)。 每月根據(jù)與地接社確認(rèn)的接待計(jì)劃，匯總后編制出團(tuán)計(jì)劃表，處經(jīng)理審核后實(shí)施。 第二部分 錄入 根據(jù)出團(tuán)計(jì)劃表編制團(tuán)號(hào)，團(tuán)號(hào)編制規(guī)則為：常規(guī)業(yè)務(wù)與非常規(guī)業(yè)務(wù)分別編制（例如 8000180200 為常規(guī)產(chǎn)品， 8020150300 為非常規(guī)產(chǎn)品， 80301 以后為自助產(chǎn)品等）；每月 26 日（含）以后的產(chǎn)品編入下月團(tuán)號(hào)；團(tuán)號(hào)不得重復(fù)。 根據(jù)出團(tuán)計(jì)劃表和團(tuán)號(hào)，將產(chǎn)品信息錄 入電腦系統(tǒng)。要求信息完整無誤，必須的項(xiàng)目包括團(tuán)號(hào)、線路名稱、起止日期、名額、價(jià)格、兒童價(jià)；其他項(xiàng)目根據(jù)需要錄入。 將產(chǎn)品行程錄入電腦系統(tǒng)。要求行程按單團(tuán)錄入和鏈接，信息完整無誤，注意事項(xiàng)和特殊說明清晰明了，沒有易引起誤解的語句。 第三部分 操作 每日查看電腦系統(tǒng)，檢查需停止報(bào)名和需取消計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)。 在出團(tuán)團(tuán)隊(duì)明細(xì)表上登錄本周出團(tuán)團(tuán)隊(duì)情況。（包括團(tuán)號(hào)，線路，出團(tuán)時(shí)間，單價(jià)，人數(shù)，附加費(fèi) , 地接社等） 建立團(tuán)隊(duì)檔案。 54 給地接社發(fā)名單和行程，要求書面確認(rèn)。 如需要訂票，給交通部發(fā)計(jì)劃和名 單。 如需要全陪，給導(dǎo)游部發(fā)計(jì)劃和名單。 出團(tuán)前一天，根據(jù)具體往返交通情況，制定團(tuán)隊(duì)最終計(jì)劃，并傳予地接社確認(rèn)。 出團(tuán)前一天，向保險(xiǎn)公司上保險(xiǎn)。 出團(tuán)前一天，給各連鎖店分發(fā)機(jī)票 /車票，出團(tuán)計(jì)劃。 團(tuán)隊(duì)成行后，填寫《計(jì)劃成本一覽表》交財(cái)務(wù)。 第四部分 后期 配合地接社及時(shí)處理團(tuán)隊(duì)旅游過程中的突發(fā)情況。 團(tuán)隊(duì)返回后如有投訴，配合質(zhì)檢處妥善處理。 將所有團(tuán)隊(duì)資料歸檔。 接待處的職能 職能： 7. 進(jìn)行國內(nèi)旅游市場(chǎng)的調(diào)研與分析，制定本業(yè)務(wù)處的工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃。 8. 進(jìn)行北京地區(qū)旅游產(chǎn)品 的開發(fā)、制作、包裝、定價(jià)、核算、 9. 外聯(lián)、開發(fā)進(jìn)京旅游客源市場(chǎng)，提供北京一地及周邊地區(qū)旅游產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)需要。 10. 接待國內(nèi)進(jìn)京旅游團(tuán)體及散客，提供所需的各種服務(wù)。 11. 開發(fā)和利用北京地區(qū)的酒店、餐飲、旅游車、導(dǎo)游、景點(diǎn)、購物及娛樂等資源。 55 12. 提供離京旅游團(tuán)體及散客的火車票保障。 13. 建立、維護(hù)和管理業(yè)務(wù)檔案和資料數(shù)據(jù)庫。 14. 對(duì)接待工作全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量，妥善解決糾紛。 業(yè)務(wù)范圍： ， 、交通、導(dǎo)游、購物、娛樂等服務(wù)。 3．為國內(nèi)處出京團(tuán)體及 散客提供火車票保證。 工作權(quán)限： 1．工作接受公民部的審核、監(jiān)督。 2．在職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)工作有獨(dú)立處置權(quán)。 3．就接待處的經(jīng)營(yíng)管理、人員設(shè)置以及與其他部門的協(xié)作等問題具有報(bào)告權(quán)和建議權(quán)。 接待處的組織機(jī)構(gòu) 隸屬關(guān)系： 隸屬領(lǐng)導(dǎo)：公民部分管副總經(jīng)理 隸屬職位：經(jīng)理（處長(zhǎng)）、副經(jīng)理（副處長(zhǎng)）、業(yè)務(wù)主管（外聯(lián) /計(jì)劃 ）、 業(yè)務(wù) 經(jīng)理 （外聯(lián) /計(jì)劃 ）。 組織機(jī)構(gòu)圖： 公民部副總經(jīng)理 公民部總經(jīng)理 56 組織編制表 職位 編制 實(shí)際 差異 備注（擬安排人選） 經(jīng)理 1 1 副經(jīng)理 1 0 外聯(lián)業(yè)務(wù)主管 1 1 計(jì)劃業(yè)務(wù)主管 1 1 外聯(lián)業(yè)務(wù)經(jīng)理 2 1 1 計(jì)劃業(yè)務(wù)經(jīng)理 2 1 1 王原 票務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理 1 1 0 范京生 合計(jì) 9 5 4 職位說明書 職務(wù)名稱 經(jīng)理 /副經(jīng)理 職位代碼 部門 公民部接待處 直接上級(jí) 總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 工資等級(jí) 工作概述： 在部門總經(jīng)理 /副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌落實(shí)接待處職能，保障各項(xiàng)工作的規(guī)范運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)接待處經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 外聯(lián) (業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理 ) 接待處經(jīng)理 /副經(jīng)理 計(jì)劃 (業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理 ) 57 工作內(nèi)容： 12． 主持制訂年度、季度、月度工作計(jì)劃。 13． 主持制訂營(yíng)業(yè)指標(biāo)及經(jīng)營(yíng)預(yù)算。 14． 建立完善業(yè)務(wù)和管理制度，保持 良好、高效的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。 15． 嚴(yán)格督導(dǎo)工作秩序和標(biāo)準(zhǔn)。 16． 科學(xué)考評(píng)員工工作績(jī)效，合理分配效益工資，調(diào)動(dòng)員工積極性。 17． 協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。 工作權(quán)限： 7． 工作執(zhí)行受總經(jīng)理 /副總經(jīng)理的監(jiān)督、審核。 8． 職務(wù)范圍內(nèi)的工作有獨(dú)立處置權(quán)、知情權(quán)。 9． 就主管的工作部門的報(bào)告權(quán)、建議權(quán)。 任職資格條件： 11． 具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。 12． 從事國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)兩年以上。 13． 熟練使用電腦。 14． 具有良好的組織能力、分析判斷能力、策劃能力、銷售能力、公關(guān)能力，具有較好的語言文字表達(dá)能力和信息處理能力。 15． 身體健康、品行端正、敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 職位說明 書 職務(wù)名稱 外聯(lián)業(yè)務(wù)主管 /業(yè)務(wù)經(jīng)理 職位代碼 部門 公民部接待處 直接上級(jí) 經(jīng)理 /副經(jīng)理 工資等級(jí) 工作概述： 在經(jīng)理 /副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)接待處北京地區(qū)產(chǎn)品的外聯(lián)銷售職能。 58 工作內(nèi)容： 6． 擬定北京地區(qū)產(chǎn)品銷售計(jì)劃，向各地旅行社報(bào)價(jià)，接受業(yè)務(wù)咨詢。 7． 負(fù)責(zé)北京地區(qū)產(chǎn)品的策劃、采購、包裝、銷售，及質(zhì)量監(jiān)督。 8． 建立、維護(hù)北京地區(qū)產(chǎn)品業(yè)務(wù)檔案和客戶資料數(shù)據(jù)庫。 9． 赴各旅游客源地外聯(lián)促銷、參展。 10． 積極協(xié)助經(jīng)理 /副經(jīng)理完成其它各項(xiàng)工作及任務(wù)。 工作權(quán)限： 7． 工作執(zhí)行受經(jīng)理 /副經(jīng)理的監(jiān)督、審核。 8． 職務(wù)范圍內(nèi) 工作的獨(dú)立處置權(quán)、知情權(quán)。 9． 就主管的工作向經(jīng)理 /副經(jīng)理的報(bào)告權(quán)、建議權(quán)。 任職資格條件： 1．具有大專以上學(xué)歷。 2．從事國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)一年以上。 3. 熟練使用電腦。 4. 具有一定的策劃能力、銷售能力、公關(guān)能力，具有較好的語言文字表達(dá)能力和信息處理能力。 5．身體健康、品行端正、敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 職位說明書 職務(wù)名稱 計(jì)劃業(yè)務(wù)主管 /業(yè)務(wù)經(jīng)理 職位代碼 部門 公民部接待處 直接上級(jí) 經(jīng)理 /副經(jīng)理 工資等級(jí) 工作概述： 在經(jīng)理 /副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待處進(jìn)京團(tuán)體及散客接待計(jì)劃的落 實(shí)安排、調(diào)度。 59 工作內(nèi)容： 5． 負(fù)責(zé)安排團(tuán)體及散客的食宿、交通、導(dǎo)游、景點(diǎn)、及購物、娛樂等活動(dòng)、 6． 向酒店、餐廳、車隊(duì)、票務(wù)、導(dǎo)游部發(fā)送計(jì)劃書，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 7． 建立、維護(hù)業(yè)務(wù)檔案和資料數(shù)據(jù)庫。 8． 積極協(xié)助經(jīng)理 /副經(jīng)理完成其它各項(xiàng)工作及任務(wù)。 工作權(quán)限： /副經(jīng)理的監(jiān)督、審核。 、知情權(quán)。 /副經(jīng)理的報(bào)告權(quán)、建議權(quán)。 任職資格條件： 1．具有大專以上學(xué)歷。 2．從事國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)一年以上。 3. 熟練使用電腦。 4. 具有一定的策劃能力、 銷售能力、公關(guān)能力，具有較好的語言文字表達(dá)能力和信息處理能力。 5．身體健康、品行端正、