【導(dǎo)讀】種機會豐富員工專業(yè)知識，提高員工崗位技能?，F(xiàn)就部門員工擔(dān)任領(lǐng)隊、節(jié)日期間領(lǐng)隊、全陪、導(dǎo)游。根據(jù)部門工作需要，可由部門安排擔(dān)任本處業(yè)務(wù)以外的其。少作為領(lǐng)隊前往所有開放旅游目的地國家一次。進行出團期間工作交接。，不影響當(dāng)月效益工資。本規(guī)定自即日起執(zhí)行。誤，實現(xiàn)操作流程標準化，特制定本實施細則。程，在工作中發(fā)生失誤，給部門造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按本規(guī)定進行處罰。和分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理也應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任，一并接受處罰。團隊經(jīng)濟損失，按實際損失金額，由當(dāng)事人承擔(dān)70%，處經(jīng)理承擔(dān)25%，第十五條未經(jīng)處經(jīng)理同意，團隊直接銷售人員或同行銷售人員，擅自對外接團報價，出現(xiàn)問題造成實際經(jīng)濟損失的，按實際損失金額，

　　

【正文】 次電話跟蹤，直至團隊成行，或獲知不能成行的明確原因。 銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理 3)團隊操作 訂票，送票 (或送站 )，聯(lián)系陪同（如需要），出團說明會 (或提供出團說明書 )。 準確 高效 全過程資料完整準確，無遺漏，無差錯。 操作業(yè)務(wù)經(jīng)理 1 4)質(zhì)量監(jiān)控 成行后督促接待社按標準接待，行程中協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件。結(jié)束后處理投訴（如有） 。 及時 有效 對任何一方反映的問題 1 小時內(nèi)作出答復(fù)。投訴處理符合公司質(zhì)監(jiān)部門規(guī)定。 操作業(yè)務(wù)經(jīng)理 2 5)財務(wù)核算與統(tǒng)計 填報單團收支計劃表。分類統(tǒng)計各項指標數(shù)據(jù)。 準確 及時 團隊結(jié)束后 3 天內(nèi)交報表。每月最后 1 天提交當(dāng)月統(tǒng)計匯總表。 操作業(yè)務(wù)主管 1 6)業(yè)務(wù)檔案 全部產(chǎn)品資料、接待社資料、業(yè)務(wù)操作資料、客戶資料等分類歸檔，隨時維護。 完整 準確 團隊結(jié)束后 1 周內(nèi)完成資料歸檔，無差錯，無遺漏。 操作業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理 2 49 國內(nèi)處業(yè)務(wù)流程與規(guī)范細則 非常規(guī)業(yè)務(wù)報價、銷售支持人員工作程序和 要求 第一部分 行程、報價 一、工作程序 所有接到的詢價單由處負責(zé)人（沈鵬）進行統(tǒng)一匯總，填寫“國內(nèi)處團隊報價登記表（見附表 1）”，根據(jù)具體情況，分配落實具體操作人員。 操作人員應(yīng)審核詢價單內(nèi)容，與銷售人員溝通、查詢具體情況后，編制行程。 操作人員與地接社或相關(guān)部門聯(lián)系，確定團隊行程和報價，進行預(yù)定機位等相關(guān)前期工作操作，并報處負責(zé)人審核。 操作人員將處負責(zé)人簽字審核后行程，傳真至銷售人員并電話確認接收。 操作人員自接到詢價單后，應(yīng)開始建立團隊檔案，并填寫“國內(nèi)處團隊操作記錄單（見附 表 2）”。 凡遇大型團隊或重點團隊，需由處負責(zé)人牽頭成立報價、銷售支持工作小組。 二、工作要求 報價時間 A、常規(guī)線路或較簡單組合產(chǎn)品，操作人員應(yīng)在接到詢價單后 1 個工作日內(nèi)完成。 B、非常規(guī)團隊或復(fù)雜的產(chǎn)品組合，操作人員應(yīng)在接到詢價單后 2 50 個工作日內(nèi)完成。 行程編寫要求 A、團隊行程如已確定日期，則標明具體日期；若無具體日期，則按“第一天、第二天”標注。 B、往返交通工具必須標明航班車次號、抵離時間、抵達航站車站名稱。若有多種出發(fā)時間、方式，應(yīng)盡可能詳盡注明。乘汽車移動應(yīng)標明路途里程、用時。 C、住宿酒店應(yīng)盡可能提供酒店名稱、星級、地理位置。 報價要求 A、報價中應(yīng)單列出最低銷售價、建議銷售價。 B、應(yīng)明確標明報價中包含及不包含項目。 C、如因車次、航班不同影響團隊價格的，應(yīng)標明價格變化。 D、如報價可以拆分，應(yīng)按分項報價。 E、報價單中必須注明“本公司保留因突發(fā)情況對行程、航班、價格等進行調(diào)整的權(quán)利”。 地接社資料使用：地接社資料使用應(yīng)按“地接社管理（另行制定）規(guī)定”要求調(diào)閱。 團隊檔案包括：行程、報價；與地接社及銷售人員的往來傳真、確認。團隊機票預(yù)定工作狀態(tài)及 聯(lián)系人。 凡遇大型團隊（ 50人起）和重點團（銷售人員提出），一定要在報價中包含公司全陪費用。 第二部分 業(yè)務(wù)支持 一、工作程序 51 操作人員在行程和報價發(fā)至銷售人員后，應(yīng)及時與銷售人員進行溝通。 操作人員應(yīng)對團隊情況進行了解，重點團隊?wèi)?yīng)參與銷售洽談，對銷售人員提出具體銷售指導(dǎo)。 操作人員根據(jù)銷售人員的反饋要求，對行程、價格及時調(diào)整。 二、工作要求 簡單行程、價格調(diào)整，應(yīng)在 4 個小時之內(nèi)完成，并經(jīng)處負責(zé)人確認后回復(fù)銷售人員。 凡遇銷 售人員需銷售支持參與團隊銷售時，應(yīng)提前征求處負責(zé)人同意。 第三部分 成團轉(zhuǎn)移 一、工作程序 操作人員接到銷售人員確認的行程和報價后，需在“國內(nèi)處單團團號登記表（見附表 3）”設(shè)立、登記團隊團號。 成團后，操作人員應(yīng)填寫“團隊成行確認書（見附表 4）”，報處負責(zé)人審核，進入團隊檔案。 操作人員將成團的團隊檔案全部資料轉(zhuǎn)至處內(nèi)團隊后期操作人員。 團隊資料交接時，應(yīng)填寫“國內(nèi)處團隊操作記錄單（見附表 2）”中“團隊操作階段”部分，并經(jīng)雙方簽字確認。 與地接社聯(lián)系過程中，對新的信息和資料應(yīng)及時匯總、移交。協(xié)助部門指定人員建立完善“地接社信息資料庫”。 二、工作要求 團隊資料移交：銷售人員確認的行程報價單；地接社行程報價 52 確認；銷售人員資料（所屬部門、姓名）；票務(wù)部門聯(lián)系人；地接社聯(lián)系人員資料（地接社名稱、聯(lián)系人姓名、通訊方式）；團隊計劃。 地接社信息：應(yīng)將所獲信息隨同團隊資料一同進行移交。 第四部分 業(yè)務(wù)分析 一、工作程序 對不成行團隊，操作人員應(yīng)及時與銷售人員溝通，分析原因并記錄匯總。匯總情況，每周 向處負責(zé)人通報一次。 每月處負責(zé)人應(yīng)召集一次全體操作人員參加的業(yè)務(wù)分析會。 每月操作人員應(yīng)與銷售人員進行一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會。 二、工作要求 業(yè)務(wù)分析會：操作人員應(yīng)針對產(chǎn)品、線路、地接社和銷售人員提供情況分析提出意見。 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會：操作人員應(yīng)對對接過程中和線路銷售中銷售人員存在的問題進行解答和指導(dǎo)；介紹有關(guān)產(chǎn)品、線路最新信息；銷售技能。 53 常規(guī)業(yè)務(wù)操作人員工作程序和要求 第一部分 計劃 定期收集地接社產(chǎn)品信息，根據(jù)需要進行篩選，與地 接社溝通確認接待預(yù)定。要求最終書面確認。 根據(jù)市場需求，擬定線路計劃，要求合作地接社提供接待方案，經(jīng)溝通后確認接待預(yù)定。要求最終書面確認。 每月根據(jù)與地接社確認的接待計劃，匯總后編制出團計劃表，處經(jīng)理審核后實施。 第二部分 錄入 根據(jù)出團計劃表編制團號，團號編制規(guī)則為：常規(guī)業(yè)務(wù)與非常規(guī)業(yè)務(wù)分別編制（例如 8000180200 為常規(guī)產(chǎn)品， 8020150300 為非常規(guī)產(chǎn)品， 80301 以后為自助產(chǎn)品等）；每月 26 日（含）以后的產(chǎn)品編入下月團號；團號不得重復(fù)。 根據(jù)出團計劃表和團號，將產(chǎn)品信息錄 入電腦系統(tǒng)。要求信息完整無誤，必須的項目包括團號、線路名稱、起止日期、名額、價格、兒童價；其他項目根據(jù)需要錄入。 將產(chǎn)品行程錄入電腦系統(tǒng)。要求行程按單團錄入和鏈接，信息完整無誤，注意事項和特殊說明清晰明了，沒有易引起誤解的語句。 第三部分 操作 每日查看電腦系統(tǒng)，檢查需停止報名和需取消計劃的團隊。 在出團團隊明細表上登錄本周出團團隊情況。（包括團號，線路，出團時間，單價，人數(shù)，附加費 , 地接社等） 建立團隊檔案。 54 給地接社發(fā)名單和行程，要求書面確認。 如需要訂票，給交通部發(fā)計劃和名 單。 如需要全陪，給導(dǎo)游部發(fā)計劃和名單。 出團前一天，根據(jù)具體往返交通情況，制定團隊最終計劃，并傳予地接社確認。 出團前一天，向保險公司上保險。 出團前一天，給各連鎖店分發(fā)機票 /車票，出團計劃。 團隊成行后，填寫《計劃成本一覽表》交財務(wù)。 第四部分 后期 配合地接社及時處理團隊旅游過程中的突發(fā)情況。 團隊返回后如有投訴，配合質(zhì)檢處妥善處理。 將所有團隊資料歸檔。 接待處的職能 職能： 7. 進行國內(nèi)旅游市場的調(diào)研與分析，制定本業(yè)務(wù)處的工作計劃和發(fā)展規(guī)劃。 8. 進行北京地區(qū)旅游產(chǎn)品 的開發(fā)、制作、包裝、定價、核算、 9. 外聯(lián)、開發(fā)進京旅游客源市場，提供北京一地及周邊地區(qū)旅游產(chǎn)品，滿足市場需要。 10. 接待國內(nèi)進京旅游團體及散客，提供所需的各種服務(wù)。 11. 開發(fā)和利用北京地區(qū)的酒店、餐飲、旅游車、導(dǎo)游、景點、購物及娛樂等資源。 55 12. 提供離京旅游團體及散客的火車票保障。 13. 建立、維護和管理業(yè)務(wù)檔案和資料數(shù)據(jù)庫。 14. 對接待工作全過程進行質(zhì)量監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量，妥善解決糾紛。 業(yè)務(wù)范圍： ， 、交通、導(dǎo)游、購物、娛樂等服務(wù)。 3．為國內(nèi)處出京團體及 散客提供火車票保證。 工作權(quán)限： 1．工作接受公民部的審核、監(jiān)督。 2．在職責(zé)范圍內(nèi)，對工作有獨立處置權(quán)。 3．就接待處的經(jīng)營管理、人員設(shè)置以及與其他部門的協(xié)作等問題具有報告權(quán)和建議權(quán)。 接待處的組織機構(gòu) 隸屬關(guān)系： 隸屬領(lǐng)導(dǎo)：公民部分管副總經(jīng)理 隸屬職位：經(jīng)理（處長）、副經(jīng)理（副處長）、業(yè)務(wù)主管（外聯(lián) /計劃 ）、 業(yè)務(wù) 經(jīng)理 （外聯(lián) /計劃 ）。 組織機構(gòu)圖： 公民部副總經(jīng)理 公民部總經(jīng)理 56 組織編制表 職位 編制 實際 差異 備注（擬安排人選） 經(jīng)理 1 1 副經(jīng)理 1 0 外聯(lián)業(yè)務(wù)主管 1 1 計劃業(yè)務(wù)主管 1 1 外聯(lián)業(yè)務(wù)經(jīng)理 2 1 1 計劃業(yè)務(wù)經(jīng)理 2 1 1 王原 票務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理 1 1 0 范京生 合計 9 5 4 職位說明書 職務(wù)名稱 經(jīng)理 /副經(jīng)理 職位代碼 部門 公民部接待處 直接上級 總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 工資等級 工作概述： 在部門總經(jīng)理 /副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌落實接待處職能，保障各項工作的規(guī)范運作，實現(xiàn)接待處經(jīng)營目標。 外聯(lián) (業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理 ) 接待處經(jīng)理 /副經(jīng)理 計劃 (業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理 ) 57 工作內(nèi)容： 12． 主持制訂年度、季度、月度工作計劃。 13． 主持制訂營業(yè)指標及經(jīng)營預(yù)算。 14． 建立完善業(yè)務(wù)和管理制度，保持 良好、高效的運營狀態(tài)。 15． 嚴格督導(dǎo)工作秩序和標準。 16． 科學(xué)考評員工工作績效，合理分配效益工資，調(diào)動員工積極性。 17． 協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。 工作權(quán)限： 7． 工作執(zhí)行受總經(jīng)理 /副總經(jīng)理的監(jiān)督、審核。 8． 職務(wù)范圍內(nèi)的工作有獨立處置權(quán)、知情權(quán)。 9． 就主管的工作部門的報告權(quán)、建議權(quán)。 任職資格條件： 11． 具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。 12． 從事國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)兩年以上。 13． 熟練使用電腦。 14． 具有良好的組織能力、分析判斷能力、策劃能力、銷售能力、公關(guān)能力，具有較好的語言文字表達能力和信息處理能力。 15． 身體健康、品行端正、敬業(yè)愛崗、團結(jié)協(xié)作。 職位說明 書 職務(wù)名稱 外聯(lián)業(yè)務(wù)主管 /業(yè)務(wù)經(jīng)理 職位代碼 部門 公民部接待處 直接上級 經(jīng)理 /副經(jīng)理 工資等級 工作概述： 在經(jīng)理 /副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，落實接待處北京地區(qū)產(chǎn)品的外聯(lián)銷售職能。 58 工作內(nèi)容： 6． 擬定北京地區(qū)產(chǎn)品銷售計劃，向各地旅行社報價，接受業(yè)務(wù)咨詢。 7． 負責(zé)北京地區(qū)產(chǎn)品的策劃、采購、包裝、銷售，及質(zhì)量監(jiān)督。 8． 建立、維護北京地區(qū)產(chǎn)品業(yè)務(wù)檔案和客戶資料數(shù)據(jù)庫。 9． 赴各旅游客源地外聯(lián)促銷、參展。 10． 積極協(xié)助經(jīng)理 /副經(jīng)理完成其它各項工作及任務(wù)。 工作權(quán)限： 7． 工作執(zhí)行受經(jīng)理 /副經(jīng)理的監(jiān)督、審核。 8． 職務(wù)范圍內(nèi) 工作的獨立處置權(quán)、知情權(quán)。 9． 就主管的工作向經(jīng)理 /副經(jīng)理的報告權(quán)、建議權(quán)。 任職資格條件： 1．具有大專以上學(xué)歷。 2．從事國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)一年以上。 3. 熟練使用電腦。 4. 具有一定的策劃能力、銷售能力、公關(guān)能力，具有較好的語言文字表達能力和信息處理能力。 5．身體健康、品行端正、敬業(yè)愛崗、團結(jié)協(xié)作。 職位說明書 職務(wù)名稱 計劃業(yè)務(wù)主管 /業(yè)務(wù)經(jīng)理 職位代碼 部門 公民部接待處 直接上級 經(jīng)理 /副經(jīng)理 工資等級 工作概述： 在經(jīng)理 /副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)接待處進京團體及散客接待計劃的落 實安排、調(diào)度。 59 工作內(nèi)容： 5． 負責(zé)安排團體及散客的食宿、交通、導(dǎo)游、景點、及購物、娛樂等活動、 6． 向酒店、餐廳、車隊、票務(wù)、導(dǎo)游部發(fā)送計劃書，并進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 7． 建立、維護業(yè)務(wù)檔案和資料數(shù)據(jù)庫。 8． 積極協(xié)助經(jīng)理 /副經(jīng)理完成其它各項工作及任務(wù)。 工作權(quán)限： /副經(jīng)理的監(jiān)督、審核。 、知情權(quán)。 /副經(jīng)理的報告權(quán)、建議權(quán)。 任職資格條件： 1．具有大專以上學(xué)歷。 2．從事國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)一年以上。 3. 熟練使用電腦。 4. 具有一定的策劃能力、 銷售能力、公關(guān)能力，具有較好的語言文字表達能力和信息處理能力。 5．身體健康、品行端正、